1、20142014年9月份考試客戶(hù)關(guān)系管理第三次作業(yè)月份考試客戶(hù)關(guān)系管理第三次作業(yè)一、填空題（本大題共一、填空題（本大題共1212分，共分，共3小題，每小題小題，每小題4分）分）1.______是以銷(xiāo)售人員主導(dǎo)的企業(yè)的CRM應(yīng)用關(guān)鍵。2.______和______是以店面交易為主的企業(yè)的核心。3.CRM是通過(guò)采用______，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。二、名詞解釋題（本大

2、題共二、名詞解釋題（本大題共8分，共分，共2小題，每小題小題，每小題4分）分）1.客戶(hù)關(guān)系管理2.合作型CRM三、簡(jiǎn)答題（本大題共三、簡(jiǎn)答題（本大題共5050分，共分，共5小題，每小題小題，每小題1010分）分）1.CRM理念的核心思想是什么？2.簡(jiǎn)述客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景3.簡(jiǎn)述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的三種分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)和分類(lèi)結(jié)果。4.簡(jiǎn)述客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因5.從理念、技術(shù)、實(shí)施角度三個(gè)方面分析客戶(hù)關(guān)系管理的含義四、分析題（本大題共四、分析題

3、（本大題共3030分，共分，共3小題，每小題小題，每小題1010分）分）1.合作型CRM包括哪些部分？2.分析型CRM包括哪些部分？3.分析客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用。答案：答案：一、填空題（一、填空題（1212分，共分，共3題，每小題題，每小題4分）分）1.參考答案：參考答案：銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFC）解題方案：解題方案：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：2.參考答案：參考答案：客戶(hù)分析數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)解題方案：解題方案：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：參

4、考答案：參考答案：現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下三個(gè)方面:客戶(hù)資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）、客戶(hù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)、信息技術(shù)的推動(dòng).1、客戶(hù)資源價(jià)值的重視.獲得和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從內(nèi)容看包括有規(guī)模優(yōu)勢(shì)、絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)、差別化優(yōu)勢(shì)等.資源能力學(xué)派認(rèn)為在今天形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的再也不是那些有形的機(jī)器設(shè)備、廠房、資本、產(chǎn)品等物質(zhì)資源因?yàn)檫@些資源很容易從市場(chǎng)中得到你可以買(mǎi)到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

5、手同樣也很容易從市場(chǎng)中得到.而管理、人才、技術(shù)、市場(chǎng)、品牌形象等無(wú)形資源則起著非常關(guān)鍵的作用.這些資源不易流動(dòng)、不易被復(fù)制、交易頻率低其他企業(yè)不容易從市場(chǎng)中得到具有相對(duì)的壟斷作用可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢(shì).客戶(hù)資源就是這樣一種重要的市場(chǎng)資源它對(duì)企業(yè)具有重要的價(jià)值.2、客戶(hù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng).與客戶(hù)發(fā)生業(yè)務(wù)幾乎涉及公司所有的部門(mén)但在很多企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)部門(mén)的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的

6、日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化這是客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ).3、技術(shù)的推動(dòng).計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢(mèng)想階段.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展使得收集、整理、加工和利用客戶(hù)信息的質(zhì)量大大提高.解題方案：解題方案：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：3.參考答案：參考答案：（1）按目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi):一般將CRM分為三類(lèi):以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的企業(yè)級(jí)CRM以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的中端C

7、RM以200人以下的企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的中小企業(yè)CRM.（2）按應(yīng)用集成度分類(lèi):從應(yīng)用成度方面可以將CRM分為:CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用.（3）按系統(tǒng)功能分類(lèi):有操作型CRM合作型CRM分析型CRM.解題方案：解題方案：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：4.參考答案：參考答案：客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個(gè)方面:一、客戶(hù)資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）主要體現(xiàn)在:1、成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)2、市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)3、信息