1、微觀銷售技巧培訓(xùn),,銷售的定義,銷售就是……---雙向溝通---滿足客戶需求---利用市場(chǎng)策略---不斷增加目前產(chǎn)品的用量,微觀市場(chǎng)銷售技巧,拜訪前／后計(jì)劃 設(shè)立目標(biāo)建立信譽(yù) 目的性開場(chǎng)白 探詢聆聽,特性利益 加強(qiáng) 處理異議 成交收集/反饋信息,微觀市場(chǎng)銷售技巧,拜訪前／后計(jì)劃,設(shè)立目標(biāo),建立信譽(yù),探詢聆聽,特性利益,處理異議,成交

2、,收集反饋信息,產(chǎn)品知識(shí),目的性的開場(chǎng)白,,加強(qiáng),,緩沖,,微觀市場(chǎng)銷售技巧,誠(chéng)意信譽(yù)很重要，探詢聆聽講技巧。 轉(zhuǎn)化特性為利益，抓住機(jī)會(huì)好成交。 反對(duì)意見巧處理，調(diào)查市場(chǎng)新信息。

3、 訪前計(jì)劃勤回顧，拜訪目標(biāo)定達(dá)到。,1.拜訪前／后計(jì)劃,拜訪前計(jì)劃 --確定拜訪醫(yī)院 --確定拜訪醫(yī)生--預(yù)約拜訪 --確定最佳拜訪路線 --回顧近期拜訪記錄 --他是何類型客戶?

4、 --應(yīng)向他說些什么? --有何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手? --有何承諾需答復(fù)？ --有何異議需處理？--應(yīng)急準(zhǔn)備,,,,,,1.拜訪前／后計(jì)劃,拜訪前計(jì)劃（準(zhǔn)備工作）--名片 --所有宣傳資料 --文獻(xiàn) --品牌提示物 --樣品 --記錄本 --報(bào)表

5、 --自信心,1.拜訪前／后計(jì)劃,拜訪后計(jì)劃 --拜訪情況如何?是否順利? --成效如何?有否達(dá)成目標(biāo)? --哪些方面做得好或不夠? --有否學(xué)到新知識(shí)?--有何可借鑒？ --有何需加改善? --是否需再次拜訪？--何時(shí)再拜訪？ --下次拜訪需解決何問題？,2

6、.設(shè)立目標(biāo),目標(biāo)決定成果（smarter)七大原則 --S 明確的specific --M 可以衡量的（可量化）Measurable --A 可行的Achievable/（有挑戰(zhàn)性Ambitious） --R 相關(guān)的Relevant／（可信的Reliable） --T 有時(shí)間限制的 Time limited --E 令人興奮

7、的 Exciting --R 可以評(píng)價(jià)的 Reviewed,3.建立信譽(yù),四要素--禮節(jié)--技能--平易性(共同點(diǎn))--誠(chéng)摯(良好的意愿,出發(fā)點(diǎn)),3.建立信譽(yù),個(gè)人儀表 整潔,大方,得體 男士:西裝 女士:套裝,,,,3.建立信譽(yù),寒喧 -目的： 為作專業(yè)產(chǎn)品拜訪創(chuàng)造容易交流

8、 的氛圍,3.建立信譽(yù),寒喧話題自我介紹與公司簡(jiǎn)介社交新聞當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情表示敬意及贊揚(yáng)：如病人多(暗示多人捧場(chǎng)) 經(jīng)濟(jì)股票運(yùn)動(dòng)政治其他,4.目的性開場(chǎng)白,目的--確定拜訪目標(biāo)--在拜訪的前部分側(cè)重于產(chǎn)品的某一個(gè)重要利益.--以醫(yī)生需求為話題導(dǎo)向.,4.目的性開場(chǎng)白,步驟確定或假設(shè)客戶需求展示本方滿足該需求的某一的特性和利益.,4.目的性開場(chǎng)白,已知客戶需求eg.王醫(yī)生,上次您跟我提到

9、過治療膽石癥患者，現(xiàn)在的方法療程長(zhǎng),病人很難堅(jiān)持治療.,,4.目的性開場(chǎng)白,范例已知客戶需求王醫(yī)生,上次你跟我提過治療膽石癥患者的問題.目前的治療方法療效很長(zhǎng),不方便.病人很難堅(jiān)持治療.王醫(yī)生,金錢膽通口服液止痛特別快，最快的病人服用金錢膽通后5-10分鐘就不痛了。,4.目的性開場(chǎng)白,假設(shè)客戶需求 eg.王醫(yī)生,當(dāng)您治療膽結(jié)石病人時(shí),一般藥物療程長(zhǎng),病人很難堅(jiān)持治療.,,4.目的性開場(chǎng)白,假設(shè)客戶需求目標(biāo)-膽總管結(jié)

10、石問題-復(fù)發(fā)王醫(yī)生,手術(shù)治療膽總管結(jié)石3-5年的復(fù)發(fā)率相當(dāng)高，金錢膽通口服液具有消炎利膽、預(yù)防復(fù)發(fā)的功效。,5.探詢聆聽,提問 2種類別開放式,需加以解釋--怎樣How --什么人Who--什么What --什么地方Where--為什么Why -

11、-什么時(shí)間When 封閉式,以“是”或不是”回答--您這樣做嗎 ？ --您曾這樣嗎？--您會(huì)這樣嗎？ --您可以這樣嗎？--您這樣看嗎？ --您認(rèn)為對(duì)嗎？,5.探詢聆聽,探詢問題的類型＊封閉式問題

12、 ＊開放式問題　?。皆兪聦?shí)的問題 ＊探詢感覺的問題　?。苯犹皆兏杏X的問題 ＊間接探詢感覺的問題,5.探詢聆聽,探詢“探詢”對(duì)你有什么好處？　?。梢员苊忸櫩汀奥氛稀薄　。c顧客建立對(duì)話　?。l(fā)現(xiàn)市場(chǎng)信息　　＊能夠?yàn)轭櫩吞峁┧枰姆?wù)，以滿足顧客的需要,5.探詢

13、聆聽,目的--引導(dǎo)醫(yī)生,以發(fā)現(xiàn)其需要--有效地試探能使你取得拜訪控制權(quán),5.探詢聆聽,探詢步驟1.以開放式探詢開始2.如客戶無法交流,轉(zhuǎn)以封閉式試探,5.探詢聆聽,探詢明確目的－問能誘發(fā)詳細(xì)說明的問題－讓醫(yī)生介紹其一個(gè)需要,舉例：－醫(yī)生,一般你用什么方法治療患有膽結(jié)石的病人?－醫(yī)生,治療患有膽結(jié)石的病人,你遇到什么問題?,5.探詢聆聽,探詢明確目的 －能以單字如“是”“不是”回答問題.

14、作用－把醫(yī)生引入假設(shè)需要.,舉例－醫(yī)生,一般你是不是用溶石藥物治療患有膽結(jié)石的病人?－你的病人有無反映腹腔鏡手術(shù)后,癥狀復(fù)發(fā)?,5.探詢聆聽,聆聽　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 － 感覺式聆聽　　 － 反應(yīng)式聆聽

15、 　　　　　　　 －選擇性聽　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 －假裝聽　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 －不聽,5.探詢聆聽,反應(yīng)式聆聽： －以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其 所說的內(nèi)容確實(shí)已聽到了。感覺式聆聽： －應(yīng)用對(duì)方所說的詞句去反問對(duì)方以澄 清其所說的內(nèi)容是不是這句話。,5.探詢聆聽,聆聽的原因1)

16、得到信息2)發(fā)現(xiàn)客戶的真正需要3)獲得認(rèn)可4)采取行動(dòng)互動(dòng)式聆聽1)了解話題2)信息不明確時(shí)加以澄清3)關(guān)鍵問題需要加以確認(rèn),6.特性利益,目的-向醫(yī)生介紹公司產(chǎn)品,建立其使用產(chǎn)品的信息,6.特性利益,利益銷售對(duì)你有什么好處？　　　　　?。鼓惬@得要求醫(yī)生處方的權(quán)利　　?。鼓愕尼t(yī)生記住你的產(chǎn)品,6.特性利益,定義*特征(FEATURE)的定義是 － 產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事

17、實(shí) *功效(ADVANTAGE)的定義是： － 功效指產(chǎn)品的特征會(huì)做什么或有什么作用利益(BENEFLT)的定義是： －利益就是找出消費(fèi)者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲得的價(jià)值或好處,6.特性利益,特征、功效和利益三者的關(guān)系如何？ －因?yàn)椤?..（有此特征）

18、 －所以…..（產(chǎn)生此功效）－對(duì)您而言...（就有了相關(guān)連的利益）,6.特性利益,舉例特征：金錢膽通含有茵陳、虎仗等成份功效：茵陳、虎仗等成份具有利膽消炎的功能利益：對(duì)您而言，使用金錢膽通可解決膽結(jié)石患者的痛苦…...,6.特性利益,步驟1.簡(jiǎn)介2.特征,功效和利益3.臨床報(bào)告和其它證明文獻(xiàn).,6.特性利益,介紹-商品名,通用名，化學(xué)名,成分-作用機(jī)理-主要特點(diǎn)-優(yōu)越性-適應(yīng)癥及用量、用法-其

19、它,6.特性利益,介紹－醫(yī)生,我想向您推薦我們最新推出的金錢膽通口服液，它具有…五大特點(diǎn)，是治療膽結(jié)石的首選藥物.,6.特性利益,特點(diǎn)－安全性更高，您大可放心使用.,6.特性利益,特點(diǎn)－治愈率高，止痛快，排石完全，病人十分滿意,6.特性利益,臨床報(bào)告與證明文件-你的討論有何目的?-重點(diǎn)何在? -討論話題?-有何出版物?何時(shí)出版?-作者姓名? -結(jié)論如何?,6.特性利益,如何使用輔助資料1.學(xué)習(xí)資料2.經(jīng)常

20、演練3建立可信度(只限臨床報(bào)告) 4.逐點(diǎn)列出特征5.控制資料*站在便于控制的位置*拿好資料*用筆或激光筆指出要點(diǎn)以吸引注意6.準(zhǔn)備結(jié)束演示.7.總結(jié)8.留下資料或拿開資料.,7.加強(qiáng),7.1 目的-告知醫(yī)生藥物之用途-再次加強(qiáng)已有的正面印象.,7.加強(qiáng),王醫(yī)生:這么說來金錢膽通口服液可以解決膽結(jié)石的復(fù)發(fā).盧小姐:絕對(duì)是這樣(直接了當(dāng)表示同意)，您的病人肯定更 為樂于使用這樣的藥品.,7

21、.加強(qiáng),加強(qiáng)產(chǎn)生拜訪時(shí)遇到異議時(shí)＊緩沖＊探詢＊聆聽＊答復(fù),7.加強(qiáng),加強(qiáng)產(chǎn)生當(dāng)你遇到共同點(diǎn)時(shí)＊認(rèn)可＊成交＊加強(qiáng),7.加強(qiáng),加強(qiáng)作用建立好的人際關(guān)系 加強(qiáng)對(duì)某一觀點(diǎn)的良好印象 較容易引出特征、功效、利益加強(qiáng)后成交較好,7.加強(qiáng),加強(qiáng)的方法抓時(shí)機(jī)，找出機(jī)會(huì)點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)此觀點(diǎn)的良好印象解釋特征、功效、利益總結(jié),7.加強(qiáng),注意點(diǎn)適當(dāng)?shù)目鋸?，不要過分一定要抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)加強(qiáng)多搜集信息，依據(jù)事實(shí)加強(qiáng)加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)

22、學(xué)習(xí)，理解一次拜訪中不要過多使用加強(qiáng),7.加強(qiáng),舉例小周，金錢膽通我們用了一段時(shí)間，患者反應(yīng)還不錯(cuò)。主任，的確是這樣，金錢膽通具有……等五大特點(diǎn)，療效非常好。金錢膽通已經(jīng)過40多萬例病人的臨床驗(yàn)證...,7.加強(qiáng),舉例小王，進(jìn)修醫(yī)生來就是要學(xué)些東西，所以我有時(shí)給他們講些膽石癥治療相關(guān)理論，包括使用金錢膽通的經(jīng)驗(yàn)。主任，正向您所說的，他們進(jìn)修醫(yī)生都告訴我，到這兒來跟您學(xué)的東西最多，實(shí)習(xí)同學(xué)也都這么認(rèn)為，關(guān)鍵是您在這方面的研究

23、比較深入，包括膽石癥理論及使用金錢膽通的經(jīng)驗(yàn)...,8.處理異議,目的-知道醫(yī)生反對(duì)時(shí)如何回應(yīng).-澄清負(fù)面信息,為順利成交鋪路.,8.處理異議,處理異議的四個(gè)步驟：　?。彌_　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。皆儭　。雎牎　。饛?fù),8.處理異議,處理異議練習(xí)“醫(yī)生不愿接待”緩沖：探詢：答復(fù)：成本太貴了緩沖：探詢：答復(fù)：,8.處理異議,處理異議練習(xí)“我目前用的藥也很有效”緩沖：

24、探詢：答復(fù)：“你這個(gè)產(chǎn)品與XXX（競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品）相比也沒有什么不同”緩沖：探詢答復(fù),8.處理異議,處理異議練習(xí)“我們治療小病，根本用不上那么貴的藥”緩沖探詢答復(fù)“我知道了，好，給我一點(diǎn)時(shí)間讓我想想看，好吧？”緩沖探詢答復(fù),8.處理異議,處理異議練習(xí)“我現(xiàn)在的情況很好...我實(shí)在沒有時(shí)間談它”緩沖探詢答復(fù)“老實(shí)說，我不能高興就換啊，我實(shí)在看不出有什么不同”緩沖探詢答復(fù),8.處理異議,異議類

25、型-誤解-明確的異議-無興趣-懷疑態(tài)度,8.處理異議,解決疑難-誤解定義－因缺乏信息或錯(cuò)誤信息而引起的錯(cuò)誤的負(fù)面假設(shè)..,舉例－衛(wèi)生局不允許醫(yī)院掛“中心”的牌子,8.處理異議,解決疑難-誤解步驟1.試探以澄清2.技巧性糾正3.加強(qiáng)正面因素4.嘗試使其接受,8.處理異議,解決疑難-誤解舉例(步驟一至步驟四)王院長(zhǎng):衛(wèi)生局不允許醫(yī)院掛“中心”的牌子盧小姐:您是指掛在醫(yī)院大門口的牌子嗎?王院長(zhǎng):是啊，醫(yī)院門口

26、掛牌要經(jīng)過嚴(yán)格的審批，沒有把握.盧小姐:王院長(zhǎng)，我理解，醫(yī)院門口掛牌的確有難度；但如果只是在醫(yī)院科室門口掛牌相信應(yīng)不成問題了吧！王院長(zhǎng)：是，那沒問題！,8.處理異議,解決疑難-真實(shí)的反對(duì)定義公司產(chǎn)品的一介合理缺點(diǎn).,舉例金錢膽通可能引起腹瀉，因此服藥后出現(xiàn)此現(xiàn)象者應(yīng)停用.,8.處理異議,解決疑難-真實(shí)的反對(duì)步驟 1. 試探以澄清2. 感謝關(guān)注3. 減輕影響4. 強(qiáng)調(diào)利益,8.處理異議,解決疑難-真實(shí)的反對(duì)舉例

27、金錢膽通可能引起腹瀉，因此服藥后出現(xiàn)此現(xiàn)象者應(yīng)停用.盧小姐:我明白您的意思，確實(shí)如您所說，有個(gè)別病人服用金錢膽通開始一、兩天偶有大便次數(shù)增多的現(xiàn)象，請(qǐng)聽我解釋:首先，只有個(gè)別病人會(huì)出現(xiàn)此現(xiàn)象；其次，這是正常的藥理作用，如在餐后服，一般可以避免；另外，即使出現(xiàn)，不需停藥也可自行緩解且不影響治療效果.您看，這是＊＊＊地方的臨床結(jié)果…...,8.處理異議,解決疑難-無興趣定義對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品效果滿意,對(duì)公司產(chǎn)品無興趣.,舉例我很滿意現(xiàn)在使用

28、的排石沖劑.,8.處理異議,解決疑難-無興趣步驟1.封閉式試探以消除一般的不滿之處2.封閉式試探以解除特定問題3.封閉式試探以解決確認(rèn)需求,8.處理異議,解決疑難-無興趣舉例王醫(yī)生:我現(xiàn)在用的熊去氧膽酸治療膽結(jié)石效果不錯(cuò).盧小姐:王醫(yī)生,的確，溶石藥物有一定的效果，但病人有時(shí)候抱怨療程太長(zhǎng),無法遵照.您有沒有碰到類似問題?王醫(yī)生:沒有.盧小姐:其它醫(yī)生提過安全問題.您遇到過這類問題嗎?王醫(yī)生:偶爾看到過.盧小姐

29、:您是否覺得這與用法用量有關(guān)?王醫(yī)生 :是,的確與用法用量有關(guān).盧小姐:如果有一種安全性很高的中成藥您有興趣使用嗎?王醫(yī)生:是什么產(chǎn)品？,8.處理異議,解決疑難-懷疑態(tài)度定義對(duì)你所說的產(chǎn)品利益持懷疑態(tài)度.,舉例我不相信金錢膽通有那 么好的療效.,8.處理異議,解決疑難-懷疑態(tài)度步驟 1.在問題中強(qiáng)調(diào)利益2.證明利益3.解釋利益,8.處理異議 8.處理異議,解決疑難-懷疑態(tài)度舉例盧小姐：金錢膽

30、通的多種成分，使其有高效性。王醫(yī)生：每個(gè)公司都說自己的藥療效好。盧小姐：金錢膽通真有高效性，請(qǐng)看臨床報(bào)告。（出示報(bào)告）。王醫(yī)生，您可以相信病人使用金錢膽通會(huì)對(duì)療效滿意，并堅(jiān)持治療直到康復(fù)為止。,9.成交,目的-醫(yī)院接受條件,及時(shí)采取相應(yīng)行動(dòng)»試用»繼續(xù)試用»擴(kuò)大適應(yīng)癥》簽約,9.成交,成交機(jī)會(huì)與信號(hào)成交機(jī)會(huì)如下:-醫(yī)生重復(fù)利益或贊同產(chǎn)品時(shí)-回答醫(yī)生的反對(duì)意見,醫(yī)生表示滿意-醫(yī)

31、生感覺有意使用產(chǎn)品(提出的關(guān)用法的問題,積極的身體語言),9.成交,成交技巧1）直接成交 客戶的興趣明顯提高時(shí)，要求成交2)總結(jié)成交 建議成交前先總結(jié)已認(rèn)可的利益。.3)第三者成交 因另一客戶已成交，請(qǐng)客戶采取同樣行動(dòng)。4)嘗試成交 首次少量訂單以達(dá)成將來在大量定購。,9.成交,成交技巧5)優(yōu)惠成交 鼓勵(lì)客戶在特惠期間進(jìn)行采購.6)誘導(dǎo)成交

32、 詢問一系列需求以“是”回答的問題或其它問題,最終達(dá)致成交7)選擇成交 確認(rèn)成交并采取提供一些選擇,如:付款方式,交貨期,流程,數(shù)量8)確認(rèn)成交 客人以簽名或填訂單等方式確認(rèn)成交,9.成交,成交要點(diǎn)1.總結(jié)利益-總結(jié)應(yīng)精簡(jiǎn)扼要-只需小結(jié)醫(yī)院有興趣的利益2.要求-讓醫(yī)生遵循細(xì)節(jié)-要求具體明確,9.成交,直接成交-直接要求醫(yī)生購買或處方產(chǎn)品,9.成交,間接成交帶簡(jiǎn)要選擇的要求 “醫(yī)生,您將