1、規(guī)范化管理之3W1H,肖金明,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,3,目錄,What——什么是規(guī)范化管理？Why——為什么要實(shí)施規(guī)范化管理？Who——誰(shuí)來實(shí)施規(guī)范化管理？How——怎樣實(shí)施規(guī)范化管理？,第一部分 What ——什么是規(guī)范化管理？,規(guī)范化管理的定義規(guī)范化管理與ISO9000規(guī)范化管理與地稅管理系統(tǒng),2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,5,什么是規(guī)范？——規(guī)范意識(shí)的起源,把五只猴子

2、關(guān)在一個(gè)籠子里，上頭有一串香蕉,實(shí)驗(yàn)人員裝了一個(gè)自動(dòng)裝置。 一旦偵測(cè)到有猴子要去拿香蕉，馬上就會(huì)有水噴向籠子，而這五只猴子都會(huì)一身濕。 　　 首先有只猴子想去拿香蕉，當(dāng)然，結(jié)果就是每只猴子都淋濕了。 之後每只猴子在幾次的嘗試后，發(fā)現(xiàn)莫不如此。 　　 于是猴子們達(dá)到一個(gè)共識(shí)：不要去拿香蕉，以避免被水噴到。 　　 后來實(shí)驗(yàn)人員把其中的一只猴子釋放，換進(jìn)去一只新猴子A。 這只猴子A看到香蕉，馬上想要去拿。 結(jié)果，被其他四只猴子海K

3、了一頓。 　　 因?yàn)槠渌闹缓镒诱J(rèn)為猴子A會(huì)害他們被水淋到，所以制止他去拿香蕉，A嘗試了幾次，雖被打的滿頭包，依然沒有拿到香蕉。 當(dāng)然，這五只猴子就沒有被水噴到。,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,6,什么是規(guī)范？——規(guī)范意識(shí)的起源（續(xù)）,后來實(shí)驗(yàn)人員再把一只舊猴子釋放，換上另外一只新猴子B。 這猴子B看到香蕉，也是迫不及待要去拿。 當(dāng)然，一如剛才所發(fā)生的情形，其他四只猴子海K了B一頓。 　　 特別的是，那只A猴子打的特別

4、用力（這叫老兵欺負(fù)新兵，或是媳婦熬成婆^O^）。 　　B猴子試了幾次總是被打的很慘，只好作罷。 　　后來慢慢的一只一只的，所有的舊猴子都換成新猴子了，大家都不敢去動(dòng)那香蕉。 　　但是他們都不知道為什么，只知道去動(dòng)香蕉會(huì)被猴扁。 這就是規(guī)范意識(shí)的起源。也就形成了這個(gè)猴群的規(guī)范。,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,7,規(guī)范化管理的定義,規(guī)范化管理是為完成地稅使命及追求服務(wù)對(duì)象滿意而進(jìn)行的明確崗位職責(zé),規(guī)范管理流程，定義工作標(biāo)準(zhǔn)，

5、持續(xù)改進(jìn)管理過程及績(jī)效的一系列活動(dòng) .,,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,8,具體規(guī)范的八個(gè)方面,1、職能規(guī)范2、崗位設(shè)置與描述3、流程設(shè)計(jì)、優(yōu)化4、工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)5、表證單書規(guī)范6、干部職工行為規(guī)范7、持續(xù)改進(jìn)的規(guī)范8、績(jī)效管理的規(guī)范,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,9,英國(guó)“公民憲章”的主要內(nèi)容,向公民承諾服務(wù)內(nèi)容和工作目標(biāo)。向公眾承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。向公眾承諾服務(wù)程序和服務(wù)時(shí)限。向公眾承諾違約責(zé)任。四

6、個(gè)月后，梅杰政府以發(fā)表了《為質(zhì)量而競(jìng)爭(zhēng)》的白皮書。本局的規(guī)范化管理與英國(guó)的公民憲章活動(dòng)有相似之處。,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,10,規(guī)范化管理還可理解為“八化”,目標(biāo)數(shù)字化決策程序化辦事規(guī)則化制度系統(tǒng)化管理標(biāo)準(zhǔn)化行為規(guī)范化監(jiān)督責(zé)任化機(jī)關(guān)企業(yè)化,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,11,規(guī)范化管理與ISO9000,ISO9000是一個(gè)系統(tǒng)化的、廣泛適用的、基礎(chǔ)性的管理體系；ISO9000提供了管理所需的

7、原則、機(jī)制；ISO9000是比較成熟的管理手段；地稅在開展規(guī)范化建設(shè)的初期，選擇了ISO9000作為規(guī)范化管理的基礎(chǔ)框架，但超越了ISO9000的要求。,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,12,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范化管理中的應(yīng)用,以服務(wù)對(duì)象為關(guān)注焦點(diǎn)——理念的應(yīng)用過程方法（流程化管理）——方法的應(yīng)用方針目標(biāo)管理——手段的應(yīng)用內(nèi)審、管理評(píng)審——機(jī)制的應(yīng)用,地稅使命,規(guī)范化管理方針和目標(biāo),系統(tǒng)目標(biāo)管理,持續(xù)改進(jìn)機(jī)制,規(guī)

8、范化管理,,績(jī)效管理,人事管理,定期審核,,,,,,,,,,,,,規(guī)范化建設(shè)與地稅文化建設(shè),管理評(píng)審,日常征收管理與納稅服務(wù)、行政管理,地稅核心理念,,,,,地稅文化建設(shè),規(guī)范化建設(shè),主題教育活動(dòng),,征管改革,基層建設(shè),,,,,第二部分 Why ——為什么要實(shí)施規(guī)范化管理？,地稅開展規(guī)范化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和必要性,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,15,地稅開展規(guī)范化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn),a）解決目

9、前地稅管理中尚存的管理基礎(chǔ)薄弱、執(zhí)行力不強(qiáng)、工作效率不高、工作機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)不協(xié)調(diào)的問題，b）建立一個(gè)以人為本、以信息化為依托的現(xiàn)代行政管理機(jī)制。隨意管理 規(guī)范化管理突擊管理 預(yù)見性管理權(quán)力機(jī)關(guān) 服務(wù)性政府,,,,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,16,規(guī)范化建設(shè)是政府職能轉(zhuǎn)變的需要,政府職能轉(zhuǎn)變的四條原則：從全能型政府轉(zhuǎn)向有限型政府；從重權(quán)力轉(zhuǎn)向重責(zé)任；政府發(fā)展戰(zhàn)略從關(guān)注經(jīng)

10、濟(jì)轉(zhuǎn)向經(jīng)濟(jì)發(fā)展與安全并重；由人治型政府轉(zhuǎn)向法治型政府。法治型政府的基本要求：崇尚秩序要求法律具有普遍性,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,17,規(guī)范化建設(shè)是國(guó)際公共管理的發(fā)展趨勢(shì)——美國(guó)公共管理的變革,里根政府引進(jìn)了一系列改革，把“企業(yè)的規(guī)定”引進(jìn)公共部門：1981年成立總統(tǒng)正直和效率委員會(huì)；1984年成立管理改進(jìn)委員會(huì)；1985年推選總統(tǒng)生產(chǎn)效率計(jì)劃，采取包括全面質(zhì)量管理的措施?？肆诸D上臺(tái)后，開展重塑政府運(yùn)動(dòng)：

11、1993年發(fā)表《戈?duì)枅?bào)告》，通過變革組織目標(biāo)、組織激勵(lì)、責(zé)任機(jī)制、權(quán)力機(jī)構(gòu)及組織文化等來提高行政效能、效率、適應(yīng)性及創(chuàng)新的能力；1997年，推出第一本政府的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)《顧客至上：服務(wù)美國(guó)公眾的標(biāo)準(zhǔn)》，為479個(gè)組織和項(xiàng)目發(fā)布了4000條顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,18,規(guī)范化建設(shè)是“新公共管理”的方向,“新公共管理”主要由泰勒主義的管理原則所構(gòu)成，即強(qiáng)調(diào)商業(yè)管理的理論、方法、技術(shù)及模式在公共管理中的應(yīng)用

12、?！靶鹿补芾怼钡牟糠痔卣鳎罕ＷC績(jī)效，控制和責(zé)任制；改善人力資源管理；優(yōu)化信息技術(shù)；改善管制質(zhì)量。 “新公共管理”的外在表現(xiàn)形式是私營(yíng)企業(yè)的管理手段，主要內(nèi)容歸結(jié)為管理主義，目標(biāo)是效率。,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,19,規(guī)范化建設(shè)的必要性,政府自律的思考。美國(guó)學(xué)者斯蒂格利茨：“第一，政府是一種對(duì)全體社會(huì)成員具有普遍性的組織；第二，政府擁有其他經(jīng)濟(jì)組織所不具備的強(qiáng)制力。”這兩個(gè)特性決定了政府行動(dòng)必須受到約束。約束

13、的形式多種多樣，法律和社會(huì)輿論是對(duì)政府的外在約束，或政府他律，而規(guī)范管理則是政府的自身約束，或政府自律。程式化思路：在地稅龐大的組織中，從個(gè)人到團(tuán)隊(duì)、從上級(jí)部門到下級(jí)部門、從領(lǐng)導(dǎo)到普通干部，都應(yīng)該按照一定的標(biāo)準(zhǔn)化程序、規(guī)范化思路、規(guī)章制度行事.程序公正與道德正義之爭(zhēng),第三部分 Who ——誰(shuí)來實(shí)施規(guī)范化管理？,領(lǐng)導(dǎo)與全員參與,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,21,領(lǐng)導(dǎo),戴明理論：工作過失原因有兩種：特殊原因

14、與系統(tǒng)原因，因此，過失也分兩種：偶然過失與系統(tǒng)過失。普通干部在“系統(tǒng)中”工作，領(lǐng)導(dǎo)在“系統(tǒng)上”運(yùn)作。即領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)建系統(tǒng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)：94%過失屬于系統(tǒng)過失（領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任），6%過失屬于特殊原因造成的偶然過失。,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,22,規(guī)范化建設(shè)中領(lǐng)導(dǎo)做什么,溝通理念、達(dá)成共識(shí)確立標(biāo)準(zhǔn)、保證質(zhì)量身先士卒、率先垂范檢查督導(dǎo)、管理固化,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,23,全員參與,各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的

15、充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。相關(guān)理論：木桶理論；酒和污水定律； 氨基酸組合效應(yīng)。案例：海爾的SBU,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,24,規(guī)范化建設(shè)中一般干部做什么,思想上認(rèn)同、行動(dòng)上參與依從程序、規(guī)范作業(yè)對(duì)照工作標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)現(xiàn)行為自律記你所做所思、養(yǎng)成良好習(xí)慣學(xué)習(xí)比對(duì)檢討、提升工作質(zhì)量,第四部分 How ——怎樣實(shí)施規(guī)范化管理？,三個(gè)方面五個(gè)凡事幾個(gè)問題,2024/3/23,地稅工作

16、從規(guī)范開始,26,A 規(guī)范化建設(shè)的三個(gè)方面,強(qiáng)化理念——規(guī)范化管理的前提；管理體系文本化——規(guī)范化管理的基礎(chǔ)；建立機(jī)制——規(guī)范化管理的保證。,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,27,A1 強(qiáng)化理念,工作質(zhì)量理念八項(xiàng)管理原則ISO9000標(biāo)準(zhǔn),2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,28,A2 管理體系文本化,工作分析流程分析現(xiàn)有文件整理文件體系編寫,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,29,A3 建立機(jī)制,

17、審核管理評(píng)審糾正與預(yù)防措施目標(biāo)管理與績(jī)效管理,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,30,B 規(guī)范化建設(shè)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo) ——五個(gè)凡事,凡事有人負(fù)責(zé)凡事有章可循凡事有據(jù)可查凡事有效監(jiān)督凡事持續(xù)改進(jìn),2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,31,B1 凡事有人負(fù)責(zé),通過工作分析，確定崗位設(shè)置、崗位職責(zé)，明確崗位要求，確保事得其人、人盡其才、人事相宜。工作分析的表面結(jié)果是《職位說

18、明書》，實(shí)質(zhì)是要達(dá)到“凡事有人負(fù)責(zé)”，因此要做到：精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)。,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,32,B2 凡事有章可循,章——組織的規(guī)則，分兩部分：制度與程序。制度一般來源于法律、法規(guī)；而程序則來源于流程的分析與設(shè)計(jì)。,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,33,B3 凡事有據(jù)可查,據(jù)——記錄，是過程的結(jié)果和活動(dòng)的證據(jù)。證據(jù)的必要性：與地稅相關(guān)的帳簿、憑證管理，發(fā)票管理等充分體現(xiàn)證據(jù)的重要性。證據(jù)的管理：除征管業(yè)

19、務(wù)相關(guān)的證據(jù)外，還要管理管理過程記錄。,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,34,B4 凡事有效監(jiān)督,監(jiān)督的幾種形式：崗位自查；崗位間的互查；職能部門自查； 執(zhí)法檢查；進(jìn)行規(guī)范化管理目標(biāo)的考評(píng)；不定期的工作檢查；實(shí)施納稅評(píng)估；納稅人投訴； 審核。,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,35,B5 凡事持續(xù)改進(jìn),黨的十六大號(hào)召全國(guó)：與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新組織的發(fā)展不在于基礎(chǔ)，而在于發(fā)展的速度（兩個(gè)獵人的故事）,202

20、4/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,36,C 規(guī)范化建設(shè)中的幾個(gè)問題,“兩張皮”的問題迷失規(guī)范化方向貫徹執(zhí)行的問題與地稅文化的問題,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,37,C1 “兩張皮”問題,兩張皮”現(xiàn)象：“寫”與“做”脫節(jié)，你寫歸寫，我做歸做 。規(guī)范化與征管改革、與數(shù)據(jù)庫(kù)等脫節(jié)。產(chǎn)生后“兩張皮”的主要原因： 策劃階段：文件編寫脫離實(shí)際；程序不易操作；文件晦澀難懂；文件相互矛盾等。 運(yùn)行階段：全員參與率不高；

21、不習(xí)慣；不愿意遵守規(guī)范；得不到相關(guān)指導(dǎo)；上級(jí)不要求；強(qiáng)調(diào)種種原因。,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,38,,三只獵狗追一只土拔鼠，土拔鼠鉆進(jìn)一個(gè)樹洞，這只樹洞只有一個(gè)出口。不一會(huì)兒，從樹洞里鉆出一只兔子。兔子飛快地向前跑，并爬上一棵大樹。兔子在樹上，倉(cāng)皇中沒站穩(wěn)，掉了下來，砸暈了下仰頭看的三只獵狗，最后，兔子終于逃脫了。請(qǐng)問，這個(gè)故事有什么問題？,找問題,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,39,C2 迷失規(guī)范化建設(shè)的方

22、向,規(guī)范化建設(shè)的導(dǎo)向：地稅使命與服務(wù)對(duì)象滿意。迷失方向的兩種表現(xiàn)：以鄰為壑規(guī)則至上,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,40,C3 貫徹執(zhí)行的問題,與地稅文化建設(shè)相結(jié)合，樹立正確的價(jià)值觀：道德正義or程序公正領(lǐng)導(dǎo)干部帶好頭認(rèn)識(shí)規(guī)范化建設(shè)的真正意義：不是形式而是形成習(xí)慣持之以恒（三只青蛙的故事）,2024/3/23,地稅工作從規(guī)范開始,41,C4 規(guī)范化與地稅文化的問題,地稅文化是在地稅成員相互作用的過程中形成的，為大