1、服務人員的品質控制服務人員的品質控制在服務業(yè)中，服務人員是影響服務品質的重要關鍵因素，同時，服務人員的服務態(tài)度、方式及禮貌也是顧客衡量服務品質的重要依據(jù)。所以，如要做好服務品質，一定要控制好服務人員的各種行為表現(xiàn)。King在1987年仿照製造業(yè)的品質保證建立了一個服務業(yè)的品質保證系統(tǒng)。由於服務人員對於服務品質有重大的影響，故相對於服務業(yè)之品質保證系統(tǒng)而提出的服務人員之行為的品質管制系統(tǒng)，見表二。King的服務業(yè)的品質保證系統(tǒng)基本上含蓋於

2、本文所建立之品質保證系統(tǒng)之內(比較表一與表二中間部分)。在服務人員之行為的品質管制系統(tǒng)中，主要的考慮項目如下：1.確認顧客的需求及期望確認顧客的需求及期望首先服務人員要去了解顧客所希望有的服務態(tài)度及方式，如親切有禮的服務態(tài)度，有耐心的為顧客解說及溝通等等。其次是決定顧客所希望見到的印象中之行為部分，如有高雅的氣質、得體的談吐、為顧客著想等等。服務人員的需要與期望也要顧慮到，很難對服務人員的態(tài)度或服務方式加以標準化，需要讓他們有自我發(fā)揮的

3、空間。祇要建立一個架構，具有一些參考原則，在這些原則下，讓他們自己扮演好所應扮演的角色。2.設定行為的準則設定行為的準則4.員工績效評估員工績效評估由於服務人員的服務態(tài)度與方式對服務品質之影響頗大，因此需要對服務人員進行績效評估，以及員工士氣之衡量?？冃Ш玫膯T工給予適當?shù)募?，績效差的員工應督促其立即改善，甚至加強對其做教育訓練。5.顧客對服務態(tài)度之抱怨的處理與回饋顧客對服務態(tài)度之抱怨的處理與回饋品質是要顧客滿意的，故要特別珍視顧客的看

4、法及意見。當顧客對服務態(tài)度有所抱怨時，要立即妥切的處理，並探索要因，責成相關人員或部門確實改善，以提昇服務的品質。上面所談的是有關服務人員之行為的品質管制。在此也祇能原則性的探討。由於服務人員的行為對服務品質之影響非常重要，故往後，我們會再詳加分析探討。每位顧客所要的一定是好品質的服務。提供品質差的服務給顧客，不但易遭致顧客的不滿、抱怨，甚至要花錢、花時間去做補救的工作，而且，甚至會讓老顧客流失的了。由此可知，服務業(yè)做好品質保證是刻不容