1、客戶服務管理,講座大綱,現(xiàn)代客戶服務理念怎樣做好客戶服務工作客戶服務技巧,現(xiàn)代客戶服務理念,當前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內(nèi)的很多企業(yè)都非常關注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務。,客戶是什么？,外部客戶消費者經(jīng)銷商內(nèi)部客戶

2、：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。,客戶就是需要服務的對象 。,客戶永遠是對的嗎？,客戶就是上帝？,,客戶是最重要的,選擇目標市場分級對待,,服務是什么？,服務是無形 的。服務是無法儲存 的。服務之衡量基準差異大。服務的生產(chǎn)和消費具有不可分離性。,服務是指不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。,為什么要做好客戶服務工作？,首先：客戶服務工作的

3、好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。,其次：在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當產(chǎn)品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖?？蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。

4、,做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處？,首先，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；,其次，有助于客戶服務經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經(jīng)驗的你，價值不可估量；,第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像

5、存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；,最后，有助于人際關系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。,優(yōu)質(zhì)服務對企業(yè)的影響,劣質(zhì)服務對企業(yè)的影響,服務的四個層次,服務可以分為四個層次：基本服務、滿意服務、超值服務和難忘服務。所謂基本服務，例如顧客在超市里購買了一百元的商品，付款后買方與

6、賣方走人，互不相欠，這時候顧客的基本物質(zhì)價值利益得到滿足，這就是基本的服務。所謂滿意服務就是提供服務的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿意的服務。所謂超值服務是指具有附加值的服務，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。所謂難忘服務是客戶根本就沒有想得到的，遠遠超出他的預料的服務。 服

7、務的水準線應該是滿意服務，因為優(yōu)質(zhì)的服務不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。,現(xiàn)代服務營銷理念,“4P”轉(zhuǎn)變?yōu)椤?C”,,怎樣做好客戶服務工作,品格素質(zhì)要求：,忍耐與寬容謙虛擁有博愛之心勇于承擔責任強烈的集體榮譽感,客服人員基本素質(zhì),客服人員基本素質(zhì)：,“處變不驚”的應變力挫折打擊的承受能力情緒的自我控制力積極進取，永不言敗的良好心態(tài)語言表達能力豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗熟練的專業(yè)技能優(yōu)雅的語言表達技巧

8、思維的敏捷，具備客戶活動心里的洞察力具有良好的人際關系溝通能力具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧良好的傾聽能力,客服人員綜合素質(zhì)要求：,“客戶至上”的服務觀念；獨立的工作處理能力；各種問題的分析解決能力。,“五步一法”服務體系,,第一步：認識客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動客戶“一法”則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務法則。,優(yōu)質(zhì)客戶服務七個標準領域,1．時限,向顧

9、客提供服務，你的時限標準是什么?這個過程應該花費多長時間?整個過程中，是不是有一些步驟需要設定幾個不同的時間標準?及時就意味著迅速高效嗎?是否有時服務提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率?,2．流程,如何協(xié)調(diào)服務提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制商品或服務提供到顧客的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生?關于以上問題的可測指標有哪些?,3．適應性,服務系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設

10、計出來的?為使客戶服務工作更加輕松和容易，應采取什么措施?系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何?這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調(diào)整?顧客認為其便利程度如何?,4．預見性,對顧客的需求是如何預測的?如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務?當你和你的服務團隊預測準確時，你是如何知道的?表明你的服務提供準確預測的指標是什么?,5．信息溝通,如果服務系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進行有效和有效率的信息溝通。

11、那么服務提供系統(tǒng)就不能正常運作。你如何知道信息得到充分、準確和及時的溝通?當溝通受阻時，你如何知道?你知道時是不是為時太晚了?能反映服務活動中有效溝通的可測量的標準有哪些?,6．顧客反饋,如何了解顧客的想法?顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務質(zhì)量?如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福?關于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測的指標有哪些?你如何知道這個系統(tǒng)運行正常?,7．組織和監(jiān)管,有效率的服務程序需要組織，同樣

12、組織需要監(jiān)管。在服務工作中，誰在做什么工作?你和服務人員是如何組織的?你理想中的組織框架是什么樣的?應該如何監(jiān)管?能表現(xiàn)出所有部門運行正常的可見或可測量的跡象是什么?,優(yōu)質(zhì)客戶服務個人層面的七個標準領域,1．儀表,顧客對一定的顧客服務活動所作出的積極或消極的反應，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是豐富我們對經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。當顧客接觸你的服務人員或服務人員去接觸顧客時，你希望顧客看到什么?你希望服務人員表現(xiàn)如何

13、?服務人員應該營造什么情緒、氣氛或形象?符合儀表要求的外在指標是什么?,2．態(tài)度,我們不能直接看到眼務人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測。從這個意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的。服務團隊的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢和其他肢體語言是什么樣的?你如何描述服務提供時理想的身體語言?如何描述你希望服務團隊傳遞的理想的語氣和語調(diào)?當它們得以貫徹時，你如何知道?有哪些觀測指標?,3．關注,關注——是指滿足顧客獨特的

14、需要和需求。這種關注或關心是敏感的。它認同顧客個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位顧客。你的全體服務人員以何種方式表示關注?他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待?哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關注?為滿足這些獨特的需要，你的服務人員能做些什么?,4．得體,得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運用。某些語言會把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適?在與顧客打交道的過程中，

15、哪些話是總要說的?應該怎樣稱呼顧客?應該在什么時候稱呼顧客名字，頻率是多少?,5．指導,客戶服務人員如何幫助顧客?他們?nèi)绾沃笇ь櫩妥鞒鲑徺I決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?為顧客提供幫助的過程中，應該配備什么資源?服務人員需要具備什么知識水平才能夠提供正確的指導·你如何知道他們的知識水平已經(jīng)達到標準?如何衡量這個標準？,6．銷售技巧,無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務，銷售都是服務不可分割的一部分。服務的功能是培育、推進和積累

16、銷售。因此，服務人員的銷售技巧在多大程度上受到重視?你提供的服務所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容?有效銷售的可觀測或可衡量的指標是什么?你的銷售標準是什么?,7.禮貌地解決問題,應該如何處理顧客不滿?如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜?如何對待粗魯、難以應付的顧客?顧客總是對的么?如果是的，你在保持這個標準上能做到什么程度?應該由誰負責處理顧客的不滿與問題？,客戶服務技巧,設計服務 語言表達,服務方式,當你和顧客初次接觸時,當

17、一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮貌地招呼。不漠視他的出現(xiàn)。在接聽電話時應迅速有禮。如果你和顧客已訂妥面談時間，務請準時赴約。事先預想顧客可能性的問話并做好準備。每日工作之前先檢查自己一下。聽話要真切。第一次的印象不佳，你將很難有第二次機會。,盡可能滿足顧客特別的要求。這樣做表示你是真正地關心顧客。這樣做會帶來更多的生意。這樣做會克服顧客對你的防范之心。這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足

18、。 對每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標志,當顧客有特殊需求時,當顧客拿不定主意時,要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權。對顧客做任何建議之前，應多問、多聽、多想。在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關 切和果斷。給顧客的建議要說明理由。不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來化解你的疑惑,當顧客購買之后,給顧客的要超過自己原先所承諾的。 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。打一通不涉及銷

19、售的問候電話。建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。讓顧客成為你的義務宣傳。多走一里路，人群就不多,當顧客拒絕購買之時,以謙虛有禮的態(tài)度相待。 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。當顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進行合適的推薦。如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓。,當顧客生氣或指責時,保持冷靜—— 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。

20、用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解顧客的觀點。竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務的地方？”不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h都是對的，但他永遠都是第一位的?！睜巿?zhí)還是協(xié)助,準時言而有信承諾要留有余地做些分外的服務給予顧客選擇的機會學會向顧客那樣思考把顧客看做

21、工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點主動性打電話時要微笑，音調(diào)要有變化,十種服務顧客的好習慣,在客戶服務的語言表達中,應盡量避免使用負面語言.這一點非常關鍵.客戶服務語言中不應有負面語言.什么是負面語言 比如說,我不能,我不會,我不愿意,我不可以等,這些都叫負面語言.,語言表達,1.在客戶服務的語言中,沒有"我不能" 當你說"我不能"的時候,客戶的注意力就不會集中在你所

22、能給予的事情上,他會集中在"為什么不能","憑什么不能"上. 正確方法:"看看我們能夠幫你做什么",這樣就避開了跟客戶說不行,不可以. 2.在客戶服務的語言中,沒有"我不會做" 你說"我不會做",客戶會產(chǎn)生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移.

23、正確方法:"我們能為你做的是……"3.在客戶服務的語言中,沒有"這不是我應該做的" 客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋. 正確方法:"我很愿意為你做".,4.在客戶服務的語言中,沒有"我想我做不了" 當你說"不"時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集

24、中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們 5.在客戶服務的語言中,沒有"但是" 你受過這樣的贊美嗎 ——"你穿的這件衣服真好看!但是……",不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了"但是",就等于將前面對客戶所說的話進行否定. 正確方法:只要不說"但是",說

25、什么都行! 在客戶服務的語言中,有一個"因為" 要讓客戶接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因.,第53頁,儀容儀表 服務態(tài)度 服務姿態(tài),服務禮儀,54,儀容儀表,服務態(tài)度,服務姿態(tài),服務禮儀,給顧客良好的第一印象來自于專業(yè)的儀容儀表風范！,,頭發(fā),女性：長發(fā):應將長發(fā)扎在后腦中間位置成馬尾狀或梳成發(fā)髻，短發(fā):干凈整齊。男性：頭發(fā)梳理

26、整齊，頭發(fā)長度不可過衣領，不允許剃光頭,,發(fā)色,,可挑染或染色，不可做金黃色或多種發(fā)色的夸張染發(fā)，需保持80%原色（黑色）.,,臉,,保持臉部清潔男性員工胡須須刮干凈鼻孔干凈，無外露鼻毛女性員工化淡妝口紅顏色應接近唇色,,胸卡,,佩帶工卡且保持正面朝前工卡保持清潔，字跡清晰，配有近期免冠彩照不得使用日歷、長尾夾等物品遮蓋工卡不可佩戴任何外露式項鏈,胸前不可掛手機,,,,,手,,表面時刻保持干凈清潔指甲干凈且

27、修理整齊，女性指甲長度不可超過指尖0.5公分,男性指甲長度不可超過指尖女性可使用透明淺色指甲油不允許佩帶任何飾品,,,,,鞋子,,鞋面干凈無污漬、塵土不穿高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露腳趾或腳跟的鞋子,,工服,,員工需按照公司規(guī)定穿著工服工服干凈整齊將全部扣子扣齊,,,,上衣,,穿著有領、帶袖上衣，不穿無領、低領上衣需將上衣扎入褲腰,,服務態(tài)度,服務禮儀,儀容儀表,服務姿態(tài),服務態(tài)度,禮貌用語,言談舉止,,您好

28、 上午： Good morning. 下午： Good afternoon. 晚上： Good evening,歡迎光臨 Welcome to CR Vanguard.,請… Please…,謝謝您 Thank you.,商店禮貌用語,我可以為您服務嗎？ May I help you?,對不起 Sorry !,請您稍等一下 Please wa

29、it a moment !,請您重復一遍 Pardon !,商店禮貌用語,打擾您了 Excuse me.,我請我的經(jīng)理為您處理 I will get my manager for you.,再見 Bye bye..,歡迎下次光臨 Welcome back again!.,商店禮貌用語,根據(jù)不同年齡段的顧客、不同時間段使用具體的不同稱謂，以增加親切感； 如：在接待年輕顧客時

30、應稱呼顧客**先生/**女士，若為老年顧客應尊稱顧客老伯/阿姨，增加親切感 如：先生/女士，早上好”； “先生/女士，中午好”；“先生/女士，晚上好”；或者“您好”。無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。,商店禮貌用語,商店禮貌用語－前臺部客服崗,您好歡迎光臨對不起請您稍等一下我請我的經(jīng)理為您處理商品共計**元退您**元歡迎下次光臨,商店禮貌用語－前臺部收銀崗,您好歡迎光臨您是否有結過帳的商品請問您

31、是刷卡，還是付現(xiàn)對不起請您稍等一下我請我的經(jīng)理為您處理現(xiàn)金：商品總計**元，收您**元，找您**元刷卡：麻煩您輸密碼，請您在此簽名請收好小票并核對商品歡迎下次光臨,商店禮貌用語－商品部,您好歡迎光臨請謝謝您我可以為您服務嗎對不起請您稍等一下請您重復一遍打擾您了我請我的經(jīng)理為您處理再見歡迎下次光臨,商店禮貌用語－收貨部,您好請您稍等一下請您重復一遍謝謝您對不起我請我的經(jīng)理為您處理再見,商店禮

32、貌用語－禁用語,不知道不可能我也不清楚你有什么證據(jù)嗎這沒什么大不了的這是你自己的問題有常識的人都知道….太好笑了……,,永遠不和顧客說“不”,言談舉止,贏得顧客滿意,目視,微笑,用語,態(tài)度,速度,效果,儀容儀表,服務態(tài)度,服務姿態(tài),服務禮儀,79,,女性腳跟并攏，腳尖呈45度自然分開 男性雙腳自然打開與肩同寬 收下顎，腰背挺直，收小腹 雙手自然下垂，或交疊于前或背后 目視前方，面帶微笑,站 姿,80,坐

33、姿,輕緩入座 保持上身自然挺直 雙手輕松放置于膝上或扶手上 隨時注意坐姿端正,走 姿,背挺直 收下顎 雙手自然下垂擺動 眼神注視前方 面帶微笑問候客人,指引方向,注視顧客五指并攏，手朝指引方向伸出手肘上揚與身體呈45度手臂微彎，手掌朝前面帶微笑說：請您往……,傳遞物品,注視顧客雙手遞物方便顧客拿取尖銳一端朝向自己確定對方收到物品后說：謝謝！,招呼同事,請稱呼名字（同事）或職稱 （上級） 語氣輕緩 有

34、事請人幫忙時： 麻煩您…… 請您……,回顧,展現(xiàn)專業(yè)的個人儀容 以溫和的眼神跟顧客打招呼 親切地問候顧客 以優(yōu)雅的儀態(tài)服務顧客 有禮貌的回答客人的問題 讓顧客感受到友善、熱忱和滿意,第86頁,投訴的定義及引發(fā)投訴的原因 顧客投訴的全員接待要求 處理顧客投訴的原則及公司相關規(guī)定,客戶投訴,客戶投訴,投訴是指顧客認為其正當權益受到某種程度的侵害，在享有其權利的條件下，向商店要求某種形式補償?shù)恼?/p>

35、行為。 投訴的內(nèi)容主要包括商品質(zhì)量投訴、服務質(zhì)量投訴、顧客受傷投訴。 投訴的形式主要包括現(xiàn)場投訴、電話投訴、信函投訴、網(wǎng)絡投訴。,引發(fā)顧客投訴的原因,店內(nèi)員工或管理人員的服務問題；商品的包裝或內(nèi)在質(zhì)量問題；商品標價與實際結算價格不符；商品價簽不明誤導顧客消費；促銷商品在促銷期內(nèi)贈品數(shù)量不充足；物業(yè)管理問題；店內(nèi)各種服務設施不足；對店內(nèi)的各項制度不能理解或接受；顧客商品知識不足；由于賣方造成的責任

36、問題；其它,不滿的顧客想要什么？,得到認真的對待。 “絕對不可能的” 懂行、自信、認真地答復他關心的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關心的問題。立即采取行動。賠償或補償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。,平息顧客不滿的技能,保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。

37、與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。,服務的禁言,你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你應該…… 我們不會…… 我們從沒……我們不可能…… 你弄錯了……以前從來沒有人

38、抱怨過這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關我的事。我們可不負責。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。,解決顧客問題的六大步驟（一）,開場白：消除抱怨者的疑慮。 應該做的： 稱呼對方的姓名 誠摯對待每一位顧客接受抱怨 體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音,不應該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說“這種事情通常不會發(fā)生”問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤,解決

39、顧客問題的六大步驟（二）,提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。 應該做的： 直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對方足夠的時間說明他們的情況。對對方提出的要求要給予積極的答復。,不應該做的： 一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機械推卸責任,解決顧客問題的六大步驟（三）,聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 應該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。總結一下打電話的人所提出的問題。簡要地重述問題的要點，以

40、表示你在認真地聽。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。,不應該做的： 說“是的，但是…...” 爭論或者對抱怨漠不關心。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。,解決顧客問題的六大步驟（四）,提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 應該做的： 首先提出一個方案。說明這個計劃的好處。注意建議的口吻。,不應該做的： 引用先例。想方設法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。,解決顧客問題的六大步驟（五

41、）,達成一致 應該做的： 計劃好交涉的步驟。從低起點開始，但是要有抬高的準備。當對方感到不滿意時表示理解。,不應該做的： 立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關的好處。,解決顧客問題的六大步驟（六）,最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應該做的： 向顧客核實細節(jié)。告知下一步會怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重復

42、一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務。,不應該做的：想當然 。急于結束。,總 結,優(yōu)質(zhì)服務的基本功 優(yōu)質(zhì)服務 = 標準化 + 個性化 標準化服務反映整體服務水平和特色； 個性化服務是規(guī)范化服務的延續(xù)和補充。,你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，