1、縱觀當(dāng)前通信行業(yè)，國內(nèi)通信運營商，運營理念仍處于解決客戶的業(yè)務(wù)需求和提供的網(wǎng)絡(luò)接入為主的時代。國外一流通信運營商早已邁進客戶經(jīng)營的運營時代。近年來，中國電信響應(yīng)國家號召，開展寬帶中國，光網(wǎng)城市建設(shè)，實現(xiàn)家庭和單位客戶FTTH全覆蓋，但是相關(guān)客戶的服務(wù)投訴也隨之增長。目前的故障和投訴處理流程中，沒有因為統(tǒng)一的FTTH業(yè)務(wù)預(yù)處理系統(tǒng)。僅有10000號客服熱線接入，臺席受理客戶投訴后，再將工單流轉(zhuǎn)指派到網(wǎng)絡(luò)支撐部門，導(dǎo)致網(wǎng)支人員、裝維經(jīng)理的維

2、護工單激增，時延大，效率低，客戶對中國電信的服務(wù)響應(yīng)的及時率不滿意。因此，為保障全業(yè)務(wù)在線處理平臺的預(yù)處理的效能提升，有必要針對FTTH業(yè)務(wù)增加投入，開放相應(yīng)的配套系統(tǒng)，以優(yōu)化業(yè)務(wù)部門與網(wǎng)絡(luò)支撐部門的處理流程，提高FTTH業(yè)務(wù)的處理效率、響應(yīng)速度和客戶感知。
　　該論文已“FTTH業(yè)務(wù)預(yù)處理系統(tǒng)”項目可行性分析和預(yù)期目標(biāo)為指導(dǎo)，梳理并設(shè)計制定出符合當(dāng)前江西電信業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的“FTTH業(yè)務(wù)預(yù)處理系統(tǒng)”實施流程。
　　第一，分析當(dāng)前

3、電信FTTH業(yè)務(wù)響應(yīng)能力和客戶投訴流程所存在的問題和解決方式。
　　第二，開展系統(tǒng)研發(fā)工作是以FTTH業(yè)務(wù)預(yù)處理的用戶需求為根據(jù)，提出“電信FTTH業(yè)務(wù)預(yù)處理系統(tǒng)”的設(shè)計思想和方案，其中包含總體構(gòu)架、平臺接口、主要功能模塊和數(shù)據(jù)庫設(shè)計等。
　　第三，就“FTTH業(yè)務(wù)預(yù)處理系統(tǒng)”的關(guān)鍵技術(shù)問題與難點，進行了探討和分析，提出了相應(yīng)的解決方法與技術(shù)支撐計劃。
　　最后，總結(jié)論文中對該系統(tǒng)的運行能力，提出下一步的優(yōu)化思路。