1、自20世紀90年代始，客戶滿意(CS)戰(zhàn)略的理論和方法已在西方發(fā)達國家不斷發(fā)展和完善，而作為度量CS的指標之一的客戶滿意度指數(shù)(CSI)也日益成為國內(nèi)外一項熱門且前沿的課題。目前普遍認可并使用的是美國1994年提出的行業(yè)覆蓋面最廣的國家客戶滿意度指數(shù)(ACSI)體系。在現(xiàn)今中國客戶滿意度研究發(fā)展的初始階段，本文選擇我國高等教育服務質(zhì)量作為研究對象，僅就CSI模型中的客戶感知質(zhì)量問題予以研究。 本文首先從客戶滿意的概念入手，具體介

2、紹了“客戶”、“產(chǎn)品”、“客戶期望”、“客戶滿意”等相關概念，進而引出客戶滿意度指數(shù)，并選擇CSI模型中的客戶感知質(zhì)量問題作為本文研究的重點。 其后，介紹了CSI建立的意義和目前的研究現(xiàn)狀，這也凸現(xiàn)出本次研究的重要意義。至于本文的主要研究方法——問卷調(diào)查法和結構方程模型，筆者在第三章給予了較為詳細的介紹。在此基礎上，筆者組織發(fā)放、調(diào)查和回收了調(diào)查問卷，通過大量的數(shù)據(jù)處理，計算出某大學研究生滿意度的相關因素的分值和權重系數(shù)，由此得