1、客戶關(guān)系管理指:企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，以提升企業(yè)的管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。數(shù)據(jù)挖掘(Data mining)，又譯為資料探勘或數(shù)據(jù)采礦。它是數(shù)據(jù)庫知識發(fā)現(xiàn)(Knowledge-Discovery in Databases，KDD)中的一個步驟。數(shù)據(jù)挖掘過程一般指從大量的數(shù)據(jù)中通過算法搜索隱藏

2、于其中信息。數(shù)據(jù)挖掘通常與計算機(jī)科學(xué)有關(guān)，并通過統(tǒng)計、在線分析處理、情報檢索、機(jī)器學(xué)習(xí)、專家系統(tǒng)（依靠過去的經(jīng)驗(yàn)法則）和模式識別等諸多方法來實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。
　　隨著信息技術(shù)快速發(fā)展，許多行業(yè)都積累了大量的、不同形式存儲的數(shù)據(jù)資料。對這些數(shù)據(jù)資料進(jìn)行挖掘和分析，以獲取有價值的信息已成為很多企業(yè)的重要課題。本文結(jié)合供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)際，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過指標(biāo)選取、模型選取和模型訓(xùn)練，對供電企業(yè)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行了挖掘，從客戶滿意度

3、、客戶價值、客戶信用、客戶風(fēng)險和客戶安全五個方面進(jìn)行了評估和細(xì)分，為供電企業(yè)決策提供了支持。在知識發(fā)現(xiàn)的過程中，運(yùn)用了TOPSIS、AHP、灰色災(zāi)變預(yù)測和K-MEANS聚類分析等模型。開發(fā)出了供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，集成了供電企業(yè)目前銷售系統(tǒng)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)。本文分別從客戶滿意度、客戶價值、客戶信用、客戶風(fēng)險和客戶安全著手，進(jìn)行了指標(biāo)體系的選擇，模型的選取和訓(xùn)練。在實(shí)現(xiàn)了客戶評估結(jié)果查詢的同時，添加了客戶管理模塊，其中的客戶群管理和