1、傳統(tǒng)理論認為，企業(yè)與顧客之間應當有著明顯的角色分工。而事實上，隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，企業(yè)間的競爭愈演愈烈，在這種競爭背后隱藏的是對消費者的競爭。企業(yè)得以生存和發(fā)展就要依靠廣大、持久的消費者。必須最大限度地與顧客合作，生產(chǎn)真正能夠滿足顧客需要的產(chǎn)品。因此，這種分工發(fā)生了“混淆”，企業(yè)與顧客的角色發(fā)生了相互轉換。恰當?shù)乩妙櫩湍芰Σ粌H為企業(yè)帶來巨大的競爭優(yōu)勢，也會為顧客帶來實惠，并讓他們獲得更高的滿意度。本文通過對這種角色轉換的可能性、必要性

2、的研究，認為二者共同的利益基礎，為企業(yè)與顧客雙方角色的轉換提供了前提；消費文化的變遷，為二者角色轉換提供了動力；信息技術的發(fā)展，為二者角色轉換提供了支撐；顧客能力的提高，為二者角色轉換提供了保障；而只有實現(xiàn)角色轉換，企業(yè)才能取得競爭優(yōu)勢；只有實現(xiàn)角色轉換，顧客才能獲得更多讓渡價值。企業(yè)與顧客雙方角色的相互轉換能夠使顧客和企業(yè)之間形成一種價值創(chuàng)造系統(tǒng)，而通過這種系統(tǒng)，價值能夠得到放大，雙方利益得到最大化，使顧客和企業(yè)在合作中獲得“雙贏”。

3、 同時，本文還對企業(yè)與顧客角色相互轉換的方式進行研究，認為顧客和企業(yè)有著共同的利益基礎，企業(yè)可以通過建立起與顧客相一致的價值主張，提供顧客體驗，實現(xiàn)顧客參與企業(yè)研發(fā)；企業(yè)通過調整付款方式和出售注意力等方式，實現(xiàn)顧客參與企業(yè)融資；通過提供模塊DIY服務，提供顧客體驗，實現(xiàn)顧客參與企業(yè)生產(chǎn)；通過提供業(yè)務提成，建立客戶關系，實現(xiàn)顧客參與企業(yè)營銷；通過發(fā)揚顧客熱情與忠誠，提供精神或物質回報，實現(xiàn)顧客參與企業(yè)服務；通過提供價格折扣，提供增

4、值服務，實現(xiàn)顧客參與企業(yè)物流，從而實現(xiàn)顧客到企業(yè)的角色轉換。而企業(yè)通過為顧客提供現(xiàn)實問題的解決方案，建立行業(yè)標準，打造專業(yè)銷售平臺，實現(xiàn)企業(yè)參與顧客消費決策；企業(yè)通過搭配衍生服務，提供消費體驗，進行網(wǎng)絡建設，實現(xiàn)企業(yè)參與顧客消費過程；最終實現(xiàn)從企業(yè)到顧客的角色轉換。 隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，企業(yè)與顧客角色轉換的廣度和深度將會進一步加強，融合方式也會進一步多樣化。本文通過對企業(yè)與顧客角色相互轉換進行系統(tǒng)研究，認為企業(yè)與顧客角色的相互轉