1、在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的國(guó)際經(jīng)濟(jì)背景下“第三利潤(rùn)源”成為企業(yè)獲得長(zhǎng)期發(fā)展的重要途徑。企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵已由節(jié)約原材料的“第一利潤(rùn)源泉”和提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的“第二利潤(rùn)源泉”,轉(zhuǎn)向建立高效物流系統(tǒng)的“第三利潤(rùn)源泉”。全球經(jīng)濟(jì)化的發(fā)展趨勢(shì)使得第三方物流(3PL)在整個(gè)供應(yīng)鏈中扮演了越來越重要的角色。但是伴隨著全球經(jīng)濟(jì)放緩,油價(jià)上漲,人力成本提高,運(yùn)價(jià)下降等因素,第三方物流企業(yè)的利潤(rùn)開始普遍下降。現(xiàn)有客戶資源成為第三方物流企業(yè)獲得利潤(rùn)的主要增長(zhǎng)點(diǎn)?？?/p>

2、戶關(guān)系管理能力的好壞成為提升第三方物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
　　 本文首先對(duì)論文的研究背景和意義,包括第三方物流行業(yè)背景,S公司背景以及客戶關(guān)系管理在3PL中的應(yīng)用狀況進(jìn)行了綜述。
　　 以第三方物流企業(yè)S公司為研究對(duì)象,根據(jù)SWOT分析法,對(duì)S公司在行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)進(jìn)行分析,著眼于S公司客戶關(guān)系管理的改進(jìn)研究。對(duì)S公司現(xiàn)行客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行分析研究,重點(diǎn)找出公司目前在客戶維護(hù)CRS(CustomerRetention

3、System)上存在的難點(diǎn)和問題,分析其原因。對(duì)其客戶進(jìn)行定性定量分析,提出改進(jìn)后的客戶細(xì)分和差異化管理方案。運(yùn)用平衡計(jì)分法,從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面初步建立一套評(píng)價(jià)體系。同時(shí)根據(jù)該評(píng)價(jià)體系,系統(tǒng)的建立對(duì)客戶服務(wù)人員的考核指標(biāo)。
　　 最后根據(jù)對(duì)改進(jìn)方案實(shí)施的評(píng)價(jià),結(jié)合S公司的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo),對(duì)S公司客戶關(guān)系管理的提出持續(xù)改進(jìn)意見。期望CRS項(xiàng)目的不斷的改進(jìn)和完善,給S公司在客戶維護(hù)上起到指導(dǎo)作用,對(duì)國(guó)內(nèi)第三方