1、伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物用戶的不斷擴張和B2C市場規(guī)模的持續(xù)增大，B2C電子商務(wù)必然為電子商務(wù)領(lǐng)域今后發(fā)展的核心。完善的物流服務(wù)是電子商務(wù)活動得以最終實現(xiàn)的必要條件，勢必將成為B2C企業(yè)最重要的競爭領(lǐng)域。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)面對競爭日趨激烈的B2C市場，如何跨越企業(yè)界限，從擴展企業(yè)的新思維出發(fā)，從全局和整體的角度考慮，如何有效評價其的物流服務(wù)質(zhì)量，找出企業(yè)在物流服務(wù)上的差距，有針對性的進行深化合作，共同提升服務(wù)競爭力是其重要的研究內(nèi)容之一。
　　本文整理

2、了服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量、電子商務(wù)物流、B2C企業(yè)物流模式、B2C企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量等理論研究成果，分析了B2C行業(yè)和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流服務(wù)現(xiàn)狀與問題，在SERVQUAL模型基礎(chǔ)上，融合LSQ模型中9大指標(biāo)，并結(jié)合B2C行業(yè)特點以及對物流的要求，構(gòu)建了有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性和經(jīng)濟性在內(nèi)的5個維度、28個指標(biāo)的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流服務(wù)質(zhì)量評價模型。在評價模型的基礎(chǔ)上設(shè)計了問卷和量表，并進行了樣本調(diào)研，借助SPSS17.0分析軟件對模型進行了區(qū)分度檢驗