1、金融業(yè)是時(shí)下利潤豐厚、炙手可熱的行業(yè)。伴隨著經(jīng)濟(jì)增長趨緩、利率市場化進(jìn)一步推進(jìn)、存款保險(xiǎn)制度推出等多重沖擊，未來很多銀行或?qū)⒚媾R生死考驗(yàn)。國際銀行業(yè)發(fā)展的一個重要趨勢就是零售業(yè)務(wù)的重要性不斷提高，國際上領(lǐng)先的銀行零售業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)率都在60％以上，零售銀行業(yè)務(wù)正受到各大商業(yè)銀行的空前重視。目前國內(nèi)外銀行業(yè)均建立起客戶關(guān)系管理的體系，國內(nèi)銀行以信息系統(tǒng)為主，理念和管理相對滯后。隨著經(jīng)濟(jì)全球化、電子商務(wù)的興起、大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，世界進(jìn)入一個

2、“客戶指定規(guī)則”的時(shí)代，客戶關(guān)系管理將借助于先進(jìn)技術(shù)而換發(fā)青春。
　　中信銀行是一家以批發(fā)業(yè)務(wù)為重心的股份制商業(yè)銀行，為應(yīng)對激烈的市場競爭，自2013年以來提出了加快零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，爭取用3-5年時(shí)間實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)與批發(fā)業(yè)務(wù)并重的宏偉目標(biāo)。然而現(xiàn)實(shí)中，中信銀行的零售業(yè)務(wù)投入多、產(chǎn)出低、客戶流失率高，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨著瓶頸，雖然從總行到分行的各級領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)意識到客戶是銀行的戰(zhàn)略性資源，但客戶關(guān)系管理卻未形成一套完整的體系。本文以客戶關(guān)系

3、管理的理論為基礎(chǔ)，從中信銀行長沙分行零售客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問題出發(fā)，圍繞客戶價(jià)值分析，通過構(gòu)建客戶價(jià)值分析模型，將中信銀行長沙分行的零售客戶分為四類，針對四類客戶的特點(diǎn)分別提出了定制化營銷、差異化營銷、交叉營銷、渠道營銷等營銷策略，并從企業(yè)文化、組織架構(gòu)、人力資源、信息系統(tǒng)、渠道建設(shè)等方面對實(shí)施客戶關(guān)系管理提出了一系列保障措施。
　　本文依據(jù)中信銀行長沙分行的實(shí)際情況而作，對于如何開展銀行客戶關(guān)系管理具有理論和現(xiàn)實(shí)意義，對