1、在信息技術(shù)被廣泛運用在企業(yè)運營中的今天，很多企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)都與IT系統(tǒng)緊密的關(guān)聯(lián)，IT系統(tǒng)能否平穩(wěn)的運行，也直接影響到企業(yè)的業(yè)務(wù)是否可以在高效、安全、順暢的環(huán)境下展開。而同時，優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)管理也可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)實際業(yè)務(wù)中存在的問題，并借助IT服務(wù)的流程來重組和規(guī)范業(yè)務(wù)行為。因此，IT服務(wù)逐漸成為了很多企業(yè)客戶關(guān)注的焦點，也是IT企業(yè)提高自身競爭力和客戶滿意度的重要途徑。
　　本文通過對IT服務(wù)管理理論的分析和研究，首先闡明了IT

2、服務(wù)管理的內(nèi)容、方法論和原理，進而引出廣泛運用于IT服務(wù)管理的最佳實踐工具“ITIL信息技術(shù)架構(gòu)庫”和用于改善企業(yè)流程管理質(zhì)量的技術(shù)六西格瑪。隨后文章以N公司SAP部門的IT服務(wù)流程現(xiàn)狀為出發(fā)點，找出其IT服務(wù)過程中存在的問題，以ITIL作為參考，提出適用于N公司的IT服務(wù)管理的框架，并使用六西格瑪?shù)腄MAIC（界定、衡量、分析、改進和控制）流程改進實施方法，對N公司的IT服務(wù)管理流程進行了全面的優(yōu)化，并設(shè)立了績效考核的指標(biāo)。