1、長期以來，企業(yè)關(guān)注較多的是員工的身體健康，而對心理健康問題有所忽視，對職業(yè)心理保健投入很少。而情緒作為心理反應(yīng)的重要組成部分，成為影響人們工作與生活不可忽略的因素。20世紀(jì)70年代，國內(nèi)外研究者對組織中員工存在的情緒問題展開了豐富的研究。隨著研究的不斷深入，“情緒勞動”這一概念逐漸進入研究者的視野，成為社會學(xué)和心理學(xué)研究的熱點。
　　情緒勞動作為一種特殊的勞動形式，對于以其為主要工作內(nèi)容的服務(wù)業(yè)員工至關(guān)重要。而銀行作為服務(wù)業(yè)的重要

2、成員，對服務(wù)業(yè)及整個國民經(jīng)濟體系都產(chǎn)生很大的影響。目前銀行間的競爭使得提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)成為銀行致勝的關(guān)鍵，這就要求銀行員工要按照組織要求的“展現(xiàn)規(guī)則”表現(xiàn)出積極的情緒，即做出情緒勞動，進而增強客戶的滿意度。在這樣的大背景下，本文選取銀行業(yè)作為研究對象，以探究銀行業(yè)員工的情緒勞動狀況。同時目前關(guān)于情緒勞動前因變量的研究主要集中在個人因素上，較少關(guān)注組織因素的影響，故本文選擇影響銀行業(yè)員工情緒勞動的組織因素作為研究的方向，不僅可以豐富情緒

3、勞動的研究成果，也可以為銀行更好地對員工進行情緒管理提供指導(dǎo)。
　　本文通過閱讀大量國內(nèi)外文獻，總結(jié)出影響員工情緒勞動的組織因素，再運用深度訪談和扎根理論的研究方法，獲取針對合肥市股份制商業(yè)銀行（光大銀行、招商銀行、徽商銀行、興業(yè)銀行以及民生銀行）員工情緒勞動的組織影響因素，分別為組織支持、組織認同以及變革型領(lǐng)導(dǎo)三個因素，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計問卷，對股份制商業(yè)銀行的基層員工進行問卷調(diào)查。通過對問卷結(jié)果的整理和統(tǒng)計分析，本文得到的結(jié)論是

4、:對于合肥市股份制商業(yè)銀行基層員工，組織支持會降低員工的表層勞動，增加員工的深層勞動和自然表現(xiàn);對組織有高度認同的員工會更多地進行深層勞動或自然表現(xiàn)，而較少采用表層勞動;變革型領(lǐng)導(dǎo)對深層勞動與自然表現(xiàn)具有顯著正相關(guān)影響，對表層勞動產(chǎn)生顯著負相關(guān)影響。
　　本文將分五個部分進行研究:第一部分是緒論，這部分主要通過引出研究背景，提出本文研究意義和研究的問題:1.何為情緒勞動，2.哪些組織因素影響股份制商業(yè)銀行員工情緒勞動方式的選擇，3

5、.從哪些方面去優(yōu)化商業(yè)銀行員工情緒勞動的方式，完善對他們的情緒管理;第二部分，主要是研究情緒勞動的理論基礎(chǔ)和相關(guān)研究綜述，為本文展開研究奠定理論基礎(chǔ);第三部分是對影響商業(yè)銀行員工情緒勞動的組織因素進行質(zhì)性研究，這一部分主要通過深度訪談和扎根理論來提取影響股份制商業(yè)銀行基層員工情緒勞動的組織因素;第四部分，是股份制商業(yè)銀行情緒勞動組織影響因素的理論建構(gòu)和研究假設(shè)，本文在文獻閱讀和質(zhì)性研究的基礎(chǔ)上，提出九個假設(shè);第五部分，是研究設(shè)計階段，主