1、服務(wù)質(zhì)量是鄉(xiāng)村旅游軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)中的核心要素，是促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的有力保障。近年來，在市場(chǎng)需求、政策扶持等多項(xiàng)因素刺激下，我國(guó)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展正處于迅速發(fā)展階段，全國(guó)多地建立鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)，但是在其經(jīng)營(yíng)管理過程中多重視短期經(jīng)濟(jì)利益而忽視了服務(wù)質(zhì)量問題，出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)意識(shí)弱、服務(wù)設(shè)施不完善等現(xiàn)象，游客投訴層出不窮，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為制約鄉(xiāng)村旅游持續(xù)發(fā)展的瓶頸因素。如何科學(xué)有效的對(duì)鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，使得服務(wù)質(zhì)量改善有據(jù)可依對(duì)癥下藥，

2、成為當(dāng)前鄉(xiāng)村旅游行業(yè)和學(xué)術(shù)界的重要課題。
　　本文以SERVPERF評(píng)價(jià)模型為理論基礎(chǔ)，通過大量閱讀國(guó)內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域?qū)W者研究成果并實(shí)地走訪多家鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)后，設(shè)計(jì)出30個(gè)指標(biāo)作為預(yù)選集邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜疫\(yùn)用德爾菲法進(jìn)行指標(biāo)篩選，經(jīng)過增刪合并修正完善后形成5維度22指標(biāo)的鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。運(yùn)用層次分析法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重賦值及運(yùn)算，進(jìn)而構(gòu)建出鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型并劃分評(píng)價(jià)等級(jí)。選取哈爾濱市阿城區(qū)鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)進(jìn)行實(shí)例論證，采用問卷調(diào)查

3、形式獲取該地區(qū)游客服務(wù)質(zhì)量感知分值，帶入評(píng)價(jià)模型得出其服務(wù)質(zhì)量分值及對(duì)應(yīng)等級(jí)。從有形性、保證性、響應(yīng)性、可靠性、體驗(yàn)性五個(gè)維度分別對(duì)其評(píng)分進(jìn)行分析，對(duì)于低分維度提出針對(duì)性的建議，如改善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施、引進(jìn)智慧旅游、注重人員培訓(xùn)、加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制、強(qiáng)化規(guī)劃開發(fā)等具體性實(shí)踐對(duì)策。
　　鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)模型的提出有助于鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)管理者準(zhǔn)確識(shí)別影響服務(wù)質(zhì)量的因素，為其判斷自身服務(wù)水平并尋找服務(wù)短板進(jìn)而有針對(duì)性的制定改善提升方