1、數(shù)字參考咨詢服務(wù)被認為是圖書館未來服務(wù)的核心業(yè)務(wù)，受到各級各類圖書館的重視，近些年得到了快速發(fā)展。高校圖書館的服務(wù)對象是高校師生，而學生又是數(shù)字參考咨詢服務(wù)的主要用戶。數(shù)字參考咨詢服務(wù)是圖書館服務(wù)和研究的熱點，但是在實際發(fā)展中卻遇到了很多問題，其中的一個重要問題是：用戶少。為了解決這個問題，圖書館必須對用戶進行研究，尤其要研究用戶的需求，目前國內(nèi)外對數(shù)字參考咨詢服務(wù)用戶的研究較少。用戶研究可以為圖書館貫徹“以用戶為中心”和“個性化服務(wù)”

2、的基本理念提供依據(jù)。對數(shù)字參考咨詢服務(wù)用戶進行研究可以豐富數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究的內(nèi)容體系，增加服務(wù)的價值。
　　 本文采用文獻調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)研、問卷調(diào)查和文本分析等方法，以山東大學為例研究了高校數(shù)字參考咨詢服務(wù)用戶的需求狀況、需求內(nèi)容、需求偏好和影響需求的因素等問題。
　　 最后的研究結(jié)果表明：(1)大部分學生了解自己的學術(shù)信息需求，認為提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)是很有必要的，但是知道數(shù)字參考咨詢服務(wù)的人較少，所以圖書館必須加強

3、對數(shù)字參考咨詢服務(wù)的宣傳和推廣；(2)為了滿足用戶的需求，圖書館必須遵循可近性、易用性等原則，使用最合適的方式和途徑來提供服務(wù)，還要延長服務(wù)時間，開展8小時以外的工作；(3)主動開展用戶教育，有利于提高學生的信息素養(yǎng)；(4)在使用圖書館過程中，學牛遇到最多的問題包括借還書服務(wù)、數(shù)據(jù)庫無法訪問、無法找到某種信息或者資源、不知道如何利用圖書館的資源等。
　　 用戶研究可以為數(shù)字參考咨詢評價、系統(tǒng)設(shè)計、個性化服務(wù)等其他方面的研究和實踐