1、旅游公共服務(wù)設(shè)施是旅游公共服務(wù)體系的重要組成部分，在城市旅游業(yè)發(fā)展中扮演著不可或缺的角色，特別是，隨著旅游活動(dòng)方式的轉(zhuǎn)變與旅游產(chǎn)業(yè)的升級(jí)，旅游者對(duì)目的地旅游公共服務(wù)設(shè)施需求快速增加，質(zhì)量要求不斷提高。但是，當(dāng)前很多旅游城市存在旅游公共服務(wù)設(shè)施供給總量不足，供需錯(cuò)位，供給方式單一，政府相關(guān)部門(mén)行政管理功能不完善等問(wèn)題。因此，本論文將運(yùn)用顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型，研究旅游公共服務(wù)設(shè)施的滿(mǎn)意度，以站在需求的角度，發(fā)現(xiàn)旅游公共服務(wù)設(shè)施存在的問(wèn)題，并為

2、政府制定對(duì)策提供理論依據(jù)。
　　 論文主要包括四大部分。首先，分析當(dāng)前旅游城市公共服務(wù)存在問(wèn)題，總結(jié)歸納滿(mǎn)意度相關(guān)文獻(xiàn)以及本論文寫(xiě)作的理論基礎(chǔ)。其次，在傳統(tǒng)游客滿(mǎn)意度模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅游公共服務(wù)設(shè)施的特點(diǎn)，構(gòu)建旅游公共服務(wù)設(shè)施游客滿(mǎn)意度指數(shù)模型。第三，以杭州市為例進(jìn)行實(shí)證研究，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)模型進(jìn)行檢驗(yàn)、擬合度分析，并得出以下研究結(jié)論:一是滿(mǎn)意度受到品牌形象、感知質(zhì)量以及感知價(jià)值的影響;二是品牌形象對(duì)游客預(yù)期、感知