1、隨著移動互聯(lián)網(wǎng)以及電子商務(wù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)以及客戶體驗管理成為了當(dāng)下企業(yè)界最為熱點的課題。如何通過利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，來獲得洞察，進而提升客戶體驗，使企業(yè)獲得領(lǐng)先優(yōu)勢，具有十分重要的意義。
　　文章針對中國電信運營商，論述了基于大數(shù)據(jù)的客戶體驗管理的必要性與可行性，同時就如何實現(xiàn)基于大數(shù)據(jù)的客戶體驗管理，給出了解決方案及其實踐的方法。
　　第一部分論述了文章的選題背景及其意義。中國的電信運營商當(dāng)前面臨著互聯(lián)網(wǎng)各類服務(wù)的激烈競爭

2、，他們即使坐擁海量的用戶數(shù)據(jù)，卻無法為客戶提供更為差異化和個性化的服務(wù)。因此，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過對多種來源、多種結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的實時處理，形成對運營與決策的洞察，最終實現(xiàn)運營效益與用戶體驗的雙提升，具有重要的現(xiàn)實意義。
　　第二部分文獻綜述。該部分主要從論文的主題出發(fā)，就大數(shù)據(jù)技術(shù)與商業(yè)、客戶體驗管理、企業(yè)變革等三個領(lǐng)域的相關(guān)文獻，進行了綜合描述，為論文的論述提供了必要的理論支持。
　　第三部分論述了基于大數(shù)據(jù)客戶體驗管理的必要

3、性及可行性。文章通過分析（基于大數(shù)據(jù)的）客戶體驗管理的一般發(fā)展方向，從而闡明了中國電信運營商需要發(fā)展基于大數(shù)據(jù)客戶體驗管理體系的必要性。接著，文章從列舉了一些國際上的成功實踐，并對印度MTS的案例進行較為具體的分析，進一步論述了中國電信運營商發(fā)展（基于大數(shù)據(jù)的）客戶體驗管理體系的可行性。
　　第四部分分析了中國某電信運營商在此領(lǐng)域的現(xiàn)狀及差距。
　　第五部分論述了中國某電信運營商如何實現(xiàn)基于大數(shù)據(jù)的客戶體驗管理。文章主要從兩