1、隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)由“工業(yè)型經(jīng)濟”向“服務(wù)型經(jīng)濟”轉(zhuǎn)型，服務(wù)業(yè)日益成為衡量一國經(jīng)濟發(fā)展水平的重要指標。顧客參與服務(wù)生產(chǎn)和傳遞的普遍性讓企業(yè)和學(xué)者越來越關(guān)注顧客行為在企業(yè)績效創(chuàng)造中的重要作用。顧客在服務(wù)傳遞中的角色不僅僅表現(xiàn)出顧客參與等角色內(nèi)行為，同時也通過推薦等角色外行為對企業(yè)形象產(chǎn)生影響。積極角色外行為能為企業(yè)帶來無成本的競爭優(yōu)勢，消極角色外行為則可能給企業(yè)帶來難以挽回的損失。因此，探究顧客角色外行為的影響因素并進行針對性管理對企業(yè)爭取競爭

2、優(yōu)勢具有重要的現(xiàn)實意義。
　　本研究對相關(guān)文獻進行歸納梳理，界定顧客角色外行為的概念內(nèi)涵，明確角色外行為同時包含對企業(yè)形象造成不利影響的行為表現(xiàn);在此基礎(chǔ)上，從服務(wù)參與者的角度，提出顧客角色外行為的影響因素，包括顧客個人因素即人格和顧客滿意，服務(wù)員工因素即員工公民行為和服務(wù)破壞行為，服務(wù)企業(yè)因素即服務(wù)公平感知;對相關(guān)文獻進行回顧之后，提出研究假設(shè)，構(gòu)建顧客人格、顧客滿意、員工公民行為、服務(wù)破壞行為、服務(wù)公平感知和顧客角色外行為之間

3、的理論模型。
　　本研究選取曾經(jīng)有過團體游經(jīng)驗的成年消費者作為研究對象，一方面顧客和導(dǎo)游接觸時間長，能準確對員工行為做出判斷;另一方面，在一個員工對應(yīng)多個消費者的情況下，顧客對服務(wù)公平的感知更加明顯。綜合前人研究結(jié)果和旅游業(yè)行為表現(xiàn)編制本文研究問卷，收集到有效問卷233份。通過運用SPSS對樣本進行實證分析，得到如下主要結(jié)論:
　　(1)顧客角色外行為包括顧客幫助、顧客反饋、顧客推薦和顧客披露四個維度。顧客個人因素對角色外行

4、為均有顯著正向影響。其中，顧客人格通過反饋、推薦方式表現(xiàn)出角色外行為，顧客滿意則通過幫助、推薦方式表現(xiàn)出角色外行為。
　　(2)服務(wù)員工因素不僅通過顧客滿意間接影響角色外行為，同時對其也有直接影響作用。具體而言，員工公民行為對顧客幫助和顧客反饋有顯著正向影響，服務(wù)破壞則主要以顧客幫助行為的發(fā)生與否顯著影響角色外行為。
　　(3)服務(wù)企業(yè)的公平感知主要通過顧客滿意間接影響角色外行為，公平感知的三個維度即程序公平、交互公平和結(jié)果