1、伴隨著經濟全球化的飛速發(fā)展，企業(yè)逐步加入到世界范圍內的市場競爭當中。在當今市場經濟競爭越來越激烈的環(huán)境之下，人力成本成為企業(yè)運營和發(fā)展的過程中較為重要的支出。人力資源的素質將對企業(yè)的市場競爭力和發(fā)展?jié)摿Ξa生重要的影響。因而，人力資源管理成為現代企業(yè)在經營中極為重視的內容?？冃Ч芾硎窃诔浞值臏贤ɑA上所形成的企業(yè)內部各級員工和管理者為實現企業(yè)目標和利潤而進行的績效計劃制定、績效溝通、考核評價、結果應用和績效提升等若干工作內容共同組成的有機

2、整體，是人力資源管理中起到監(jiān)管和激勵作用的關鍵環(huán)節(jié)，績效管理水平的高低是衡量員工工作績效、能力和考評的主要途徑。現代企業(yè)當中的績效管理是對員工進行績效考核、薪酬管理、職業(yè)發(fā)展、晉升考評、績效提升等多項人事管理工作的基礎，對企業(yè)的高效運轉和健康發(fā)展具備積極意義。
　　阿里巴巴網絡技術有限公司是基于互聯網平臺的以電子商務為主體的多元化發(fā)展的網絡科技公司，業(yè)務范圍涉及電子商務、全球電商平臺、金融業(yè)務、物流服務等多個領域。較之傳統(tǒng)意義上的

3、客服人員來說，阿里巴巴網絡技術有限公司的客服員工的工作內容和任職要求存在較大差異?？头T工在公司通過電話、網絡、現場培訓等多種途徑給客戶提供服務，承擔涵蓋包括售前、售中、售后、指導培訓等公司業(yè)務流程范圍內的客戶服務工作。本文將采用績效管理工作的架構理論對阿里巴巴西安分公司客服部門員工的績效管理現狀進行分析，發(fā)現西安分公司該項工作存在績效考核指標體系的設置過于簡化、管理者沒有足夠重視績效考核結果的運用、績效考核結果缺乏反饋溝通、未能實現有