1、隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與全球化，未來市場的競爭將更趨于向服務(wù)競爭聚焦?？蛻粜枨蟮娜找娌町惢蛡€性化以及買方市場的形成，使“以客戶為中心”的服務(wù)理念成為企業(yè)向客戶提供服務(wù)和產(chǎn)品必須遵循的理念，運(yùn)用新技術(shù)、新理念持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新并提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶日益變化的個性化需求將成為企業(yè)立足于未來競爭市場的關(guān)鍵要素。如今，面對客戶需求日益差異化和個性化，面對日益增大的客戶海量的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在無論是從技術(shù)層面還是在服務(wù)理念層面都不能滿足現(xiàn)代發(fā)展的需要。如何不斷

2、創(chuàng)新地應(yīng)用新的科學(xué)文化知識和一些先進(jìn)的技術(shù)理念對客戶行為進(jìn)行分析，已成為當(dāng)今世界面臨的一個實(shí)際問題。如何更有效地處理客戶數(shù)據(jù)、分析客戶行為和解析客戶特征成為現(xiàn)在客戶行為分析的關(guān)鍵挑戰(zhàn)之一。
　　 本文在分析這種背景下，探討了關(guān)聯(lián)規(guī)則在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。依據(jù)客戶消費(fèi)行為對客戶群進(jìn)行細(xì)分，可以使企業(yè)根據(jù)客戶價值級別的不同決定如何在客戶中分配企業(yè)有限資源，然后根據(jù)客戶的不同需求，設(shè)計(jì)和實(shí)施不同的客戶保持策略。其目的在于牢牢保持那部

3、分對企業(yè)最有價值的客戶，并把有潛力的當(dāng)前低價值客戶在未來轉(zhuǎn)化為高價值客戶，鼓勵那些不論是現(xiàn)在還是將來都對公司無價值的客戶轉(zhuǎn)向其競爭對手，從而最終達(dá)企業(yè)的總體利潤最大化。關(guān)聯(lián)規(guī)則方法能夠幫助企業(yè)更加科學(xué)有效的實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。本文運(yùn)用市場營銷理論，提出了汽車售后服務(wù)企業(yè)客戶消費(fèi)的RFP模型，通過AHP法得到了汽車售后服務(wù)業(yè)RFP指標(biāo)的權(quán)重，獲得用于聚類分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)即加權(quán)的RFP指標(biāo)，并應(yīng)用改進(jìn)的蟻群聚類組合算法對客戶RFP指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類。