1、隨著互聯(lián)網的不斷迅猛發(fā)展，越來越多的企業(yè)把自身運作、銷售、管理都和網絡結合起來了?；ヂ?lián)網傳播范圍廣，交互性強，信息量大，都大大地提高了企業(yè)的運營效率。在線客服就是互聯(lián)網發(fā)展中誕生的一種幫助企業(yè)更方便與用戶溝通的互聯(lián)網工具。利用在線客服，企業(yè)可以通過網上與用戶溝通，用戶問題，避免額外設置線下人員與機構，降低企業(yè)運營成本，同時大大提高與客戶的溝通效率。
　　在線客服通常有兩種，一種是人工在線客服，以人工方式與用戶在線上交流；一種是電子

2、客服，以機器人形式與用戶線上交流。而本文描述的在線客服則結合了這兩種方式。當人工客服人手缺乏時可以切換到電子客服中，通過識別用戶問題，利用后臺知識庫來對客戶的問題進行簡單的計算機自動應答。
　　本文就企業(yè)中的客戶服務的社會背景進行了討論和分析，提出了新時代的在線客服的運作方式，并闡述了新型在線客服的意義以及在企業(yè)與客戶中的價值。接著指出了本文在線客服的人工在線客服和電子在線客服相結合的特點，分析并實現(xiàn)具有可擴展性、靈活性、可插入性

3、的在線客服后臺管理子系統(tǒng)。
　　本文按照軟件開發(fā)的流程，詳細闡述了在線客服的后臺管理子系統(tǒng)的分析、設計和實現(xiàn)過程。描述了后臺管理子系統(tǒng)以B/S模式，應用Model、View、Control分離的MVC模型來搭建系統(tǒng)總體架構，應用面向對象設計過程來設計整體類體系，利用JavaEE技術進行面向接口編程的分層次開發(fā)，利用AJAX異步調用來提高用戶體驗，結合Struts2、Spring和Hibernate等開源框架，實現(xiàn)了聊天記錄查詢，知