1、目前中國通信市場競爭加劇，中國移動集團為降低成本提升服務質(zhì)量，近期針對網(wǎng)絡、業(yè)務、服務等采用區(qū)域集中化戰(zhàn)略。在客戶服務方面以區(qū)域集中，成立獨立的在線服務公司等策略實現(xiàn)。基于形勢要求中國移動南方基地客戶服務中心（以下簡稱南基客服）首次開展了全國跨省以及離岸的客戶服務的嘗試，其中離岸客戶服務為南基客服承接中國移動香港的客戶服務。
　　本文將以中國服務外包和呼叫中心跨區(qū)域管理為背景，以中國移動香港客戶服務的承接過程為研究對象，結(jié)合行業(yè)的

2、發(fā)展形勢和通信行業(yè)內(nèi)服務特點，對整個運營模式進行梳理，形成有價值的參考內(nèi)容。采用項目管理等思路梳理離岸服務承接推進的關鍵點與管理方法，通過對比分析香港服務承接運營初期面臨的客戶差異所帶來的服務問題，具體闡述在面對跨文化、跨語言、跨市場查一下的背景差異下，呼叫中心外包如何設計合適的管理模式。進一步指明外包業(yè)務在割接過程中如何開展發(fā)包方與承包方的協(xié)作分工設計與指標體系設計。結(jié)合實際案例說明如何基于業(yè)務需求開展項目規(guī)劃、招聘、培訓、運營、流程