1、隨著股票交易、基金認(rèn)購(gòu)等各種各樣新的投資行為越來(lái)越廣泛地普及于我國(guó)民眾之間，市場(chǎng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。呼叫中心是金融機(jī)構(gòu)與客戶(hù)溝通的重要橋梁，如何讓這道橋梁發(fā)揮更好的溝通作用，已成金融機(jī)構(gòu)提高自身服務(wù)水平、爭(zhēng)取更大客戶(hù)市場(chǎng)的關(guān)鍵。在已擁有語(yǔ)音呼叫系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，如何跟隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的潮流，提供更多的客服渠道，擴(kuò)展更廣的客服方式，成為呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展的主要的方向。除此之外，如何將日積月累形成的海量客服信息加以

2、有效的運(yùn)用，也成為各大金融機(jī)構(gòu)關(guān)注的話(huà)題。
　　本文在分析業(yè)務(wù)需求基礎(chǔ)上對(duì)網(wǎng)上留言功能模塊、在線客服模塊、信息統(tǒng)計(jì)模塊進(jìn)行詳細(xì)的分析，使用UML工具對(duì)上述三個(gè)模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)給出詳細(xì)的類(lèi)圖并對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行了設(shè)計(jì)最后在框架上，系統(tǒng)采用MVC+IoC+ORM設(shè)計(jì)模式作為基礎(chǔ)框架，由struts+spring+jdbc模板來(lái)輔助實(shí)現(xiàn)框架，完成WEB層組件、Service層組件、DAO層組件設(shè)計(jì)，之后對(duì)按照軟件工程的設(shè)計(jì)思想對(duì)業(yè)務(wù)展現(xiàn)層的和

3、投訴受理 ActionForm類(lèi)和投訴受理 Action實(shí)現(xiàn)類(lèi)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，對(duì)業(yè)務(wù)邏輯層的業(yè)務(wù)邏輯組件接口和業(yè)務(wù)邏輯接口的實(shí)現(xiàn)，對(duì)數(shù)據(jù)持久層定義基類(lèi)HibernateBaseDAO，編寫(xiě)投訴模塊的DAO接口，實(shí)現(xiàn)DAO組件。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)測(cè)試表明該系統(tǒng)能夠完成需求提出中的功能要求和性能要求，本設(shè)計(jì)滿(mǎn)足了系統(tǒng)應(yīng)用要求。
　　本文運(yùn)用現(xiàn)代軟件工程思想，分析了如何將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于泰隆銀行呼叫中心系統(tǒng)中，設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了具有金融行業(yè)特色的網(wǎng)上留言與在線