1、隨著3G業(yè)務的拓展，使得電信市場的競爭越來越激烈。如何最大程度地挽留在網(wǎng)用戶、吸取新客戶是電信企業(yè)最關(guān)注的問題之一。競爭對手的促銷、公司資費軟著陸措施的出臺和政策、法規(guī)等不斷變化，影響了客戶消費心理和消費行為，導致客戶的流失特征不斷變化。
　　對于上海移動而言，中高端客戶是上海移動收益的重要組成，流失會給公司帶來市場占有率下降、營銷成本增加、利潤下降等一系列問題。同時，上海移動的中高端客戶是高質(zhì)量客戶，流失用戶群比較小，特征較難捕

2、捉。目前，中高端客戶的平均流失率僅為1.17％。中高端客戶保有率對上海移動而言，是一項非常重要的工作。根據(jù)“柏拉圖2.8律”，20%的中高端客戶為移動創(chuàng)造了80%的利潤，而如何挽留和爭取更多的大客戶，在當前競爭激烈的移動通信行業(yè)，唯有體現(xiàn)以人為本，客戶至上的原則方能取勝。
　　目前，上海移動主要用經(jīng)驗判斷用戶的ARPU值下降，每月用戶呼轉(zhuǎn)次數(shù)達到一定閥值就進行外呼挽留。這種方式雖然能抓住某些用戶，但從總體來看，真正找對的用戶比例較

3、少。采用預警模型能大幅度提高捕捉流失客戶的準確率，從而在有限的資源投入的情況下，最大限度地做好客戶的挽留工作。
　　本文結(jié)合實際項目，將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應用于電信的客戶細分。論文采用基于客戶行為的客戶細分方法，引入信息熵增益的決策樹算法，來實現(xiàn)電信客戶的細分。首先進行數(shù)據(jù)準備和數(shù)據(jù)預處理等工作，進而按客戶行為，對目標數(shù)據(jù)分成幾種組間差異較大、而組內(nèi)差異較小的群，同時對客戶細分的結(jié)果進行分析，并對未來市場給予評價，從而為企業(yè)提供準確、可