1、在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶作為企業(yè)重要的資源，決定著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略、組織構(gòu)架、產(chǎn)品及盈利模式，對(duì)銀行形成核心競(jìng)爭(zhēng)力起到?jīng)Q定性的作用。而客戶關(guān)系管理CRM不但涉及到對(duì)銀行外部客戶資源的分析、挖掘和服務(wù)，更對(duì)企業(yè)內(nèi)部的管理流程及價(jià)值鏈的優(yōu)化起到主導(dǎo)作用，對(duì)一個(gè)銀行的生存和發(fā)展有著深遠(yuǎn)意義，尤其是在提倡客戶價(jià)值、企業(yè)價(jià)值長(zhǎng)期互生和注重差異服務(wù)的市場(chǎng)趨勢(shì)下，意義尤為明顯。 對(duì)于商業(yè)銀行而言，CRM在整個(gè)銀行經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的比重更加突

2、顯，因?yàn)樯虡I(yè)銀行既要以負(fù)債類產(chǎn)品從客戶市場(chǎng)籌集資源，又要通過(guò)向客戶市場(chǎng)投放資產(chǎn)類和中間業(yè)務(wù)類產(chǎn)品獲得效益，也就是說(shuō)，商業(yè)銀行的上游和下游是具有同源性質(zhì)的客戶群體，他們是商業(yè)銀行的生存之基，發(fā)展之源。所以，構(gòu)建基于CRM的商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)模式是非常有意義的，對(duì)商業(yè)銀行提高客戶的忠誠(chéng)度，發(fā)掘潛在客戶，增加客戶價(jià)值和自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力非常有幫助。因此，作者在充分了解國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)情況下，在服務(wù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷及CRM的理論基礎(chǔ)上，