1、隨著信息化的普及以及IT行業(yè)的飛速發(fā)展，IT服務(wù)管理（ITSM）對(duì)于企業(yè)來說至關(guān)重要，一個(gè)優(yōu)秀的IT服務(wù)管理解決方案，不僅能夠有效管理企業(yè)的IT基建和系統(tǒng)，還能夠持續(xù)改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程并使之信息化以促進(jìn)企業(yè)效益。如今，國內(nèi)的很多大型企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)需求都頗具規(guī)模。針對(duì)這些需求，服務(wù)提供商為這些企業(yè)定制專門的IT服務(wù)管理的解決方案。但是，由于巨額的預(yù)算以及不明確的投資回報(bào)等種種因素的制約，使得 IT服務(wù)管理的實(shí)施在很多預(yù)算有

2、限、資金流量并不充沛的中小型企業(yè)之中困難重重。
　　本文首先從IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐ITIL V3出發(fā)，分析國內(nèi)外較為流行的IT服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)，針對(duì)中小型企業(yè)的需求，提出了可行的IT運(yùn)維架構(gòu)和SLA標(biāo)準(zhǔn)?？紤]到中小企業(yè)的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀和特點(diǎn)，本文引入了多租戶模式，通過對(duì)數(shù)據(jù)庫架構(gòu)和軟件架構(gòu)的設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)目錄訂制的功能，以此滿足不同行業(yè)中小型企業(yè)在 IT運(yùn)維方面的需求。服務(wù)臺(tái)采用MVC體系結(jié)構(gòu)的WEB系統(tǒng)，中小型企業(yè)可以根據(jù)用戶

3、數(shù)或者月租方式來購買服務(wù)即可；系統(tǒng)的硬件架構(gòu)和軟件維護(hù)升級(jí)都由服務(wù)提供商來負(fù)責(zé)，這樣能夠很大程度上減少中小型企業(yè)在IT服務(wù)管理所付出的運(yùn)維和人力成本。
　　在此基礎(chǔ)上，本文對(duì)中小型企業(yè) IT服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行建模分析，設(shè)計(jì)了系統(tǒng)的四個(gè)核心管理流程――事件管理、問題管理、變更管理和配置管理。然后本文對(duì)軟件需求進(jìn)行分析，建立了系統(tǒng)的用例模型，提出了在多租戶模式下需要考慮的數(shù)據(jù)獨(dú)立性和系統(tǒng)擴(kuò)展性的非功能性需求。
　　接著，本文采

4、用UML建模語言和面向?qū)ο蠓椒?，從技術(shù)平臺(tái)、邏輯視圖，部署視圖以及數(shù)據(jù)視圖等多個(gè)視圖對(duì)中小型企業(yè) IT服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行了架構(gòu)設(shè)計(jì)。系統(tǒng)采用多層架構(gòu)，由基礎(chǔ)架構(gòu)層、系統(tǒng)軟件層、中間層、應(yīng)用層及業(yè)務(wù)邏輯層組成。其中基礎(chǔ)架構(gòu)層采用微軟云數(shù)據(jù)中心提供的計(jì)算機(jī)和存儲(chǔ)資源以及第三方服務(wù)供應(yīng)商的基礎(chǔ)設(shè)施，系統(tǒng)軟件層采用微軟的云計(jì)算平臺(tái)Azure，中間層主要采用Azure的應(yīng)用程序服務(wù)平臺(tái)組件App Fabric和.NET MVC框架，應(yīng)用層及業(yè)務(wù)邏輯層