1、銀行作為服務(wù)性行業(yè)，客戶是其重要的利潤(rùn)來源，如何提高客戶忠誠(chéng)度是商業(yè)銀行獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的決定因素。忠誠(chéng)的客戶因?yàn)橛兄鴮?duì)企業(yè)較高的行為忠誠(chéng)和態(tài)度忠誠(chéng)，有助于形成堅(jiān)強(qiáng)的防御戰(zhàn)略。客戶保留時(shí)間的長(zhǎng)短與帶給企業(yè)的價(jià)值是成正比的，因此忠誠(chéng)的客戶能增加企業(yè)的盈利。通過對(duì)包括銀行在內(nèi)的美國(guó)6個(gè)行業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)得出，客戶忠誠(chéng)度增加5％，行業(yè)平均利潤(rùn)將增加25％-85％，其盈利潛力增長(zhǎng)率將在35%-85%之間。
　　作為一家正在成長(zhǎng)與發(fā)展中的城市商業(yè)銀

2、行來說，杭州聯(lián)合銀行忠誠(chéng)客戶的維持將是銀行發(fā)展過程中需要特別關(guān)注的問題，因?yàn)橹艺\(chéng)的客戶不僅可以為聯(lián)合銀行帶來直接利潤(rùn)，而且也可以通過口碑傳播為銀行帶來潛在客戶，為行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展提供源源不斷的利潤(rùn)。從關(guān)系營(yíng)銷的角度看，客戶關(guān)系管理作為一種管理手段，是杭州聯(lián)合銀行發(fā)展的一個(gè)重要渠道，能夠幫助銀行通過提供更方便快捷的、一對(duì)一的服務(wù)來發(fā)展和維護(hù)客戶，使銀行利潤(rùn)細(xì)水長(zhǎng)流。因此，通過客戶關(guān)系管理提高客戶忠誠(chéng)度對(duì)杭州聯(lián)合銀行的發(fā)展具有重要實(shí)踐意義。<