1、本文通過(guò)闡析選題背景和國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀,明確了永誠(chéng)保險(xiǎn)實(shí)施客戶關(guān)系管理及對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行研究的重要意義。在綜合相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,本文以永誠(chéng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理為研究對(duì)象,對(duì)永誠(chéng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,從中發(fā)現(xiàn)永誠(chéng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理存在著管理目標(biāo)偏離、缺少有效的客戶關(guān)系管理策略、信息化管理水平落后等方面的問(wèn)題。通過(guò)深入分析這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因,綜合評(píng)價(jià)永誠(chéng)保險(xiǎn)內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境和客戶關(guān)系管理實(shí)施能力,進(jìn)而提出了公司客戶關(guān)系管理的目標(biāo):持續(xù)提高客戶

2、滿意度,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)忠誠(chéng)客戶群,實(shí)現(xiàn)保費(fèi)增加與成本降低的目的。根據(jù)永誠(chéng)保險(xiǎn)的實(shí)際情況,論文提出了相應(yīng)的客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案和措施,具體包括:檢視以客戶關(guān)系管理為核心的理念;改造現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和客戶服務(wù)支持流程;建立符合客戶關(guān)系管理的組織架構(gòu);改進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)功能轉(zhuǎn)型,建立優(yōu)秀的客戶管理隊(duì)伍,解決客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題;實(shí)施客戶滿意度管理,建立個(gè)性化的產(chǎn)品和差異化的客戶服務(wù)體系。為了更好的實(shí)施客戶關(guān)系管理,本文也指出了實(shí)施客