1、隨著我市政府信息化建設(shè)的不斷推進和深化，在信息技術(shù)全面深入支撐各部門辦公、業(yè)務(wù)開展的同時，IT運維管理遭到了前所未有的挑戰(zhàn)。一是服務(wù)對象急遽增加。隨著計算機技術(shù)的普及，終端用戶群不斷擴大，同時各部門的門戶網(wǎng)站、業(yè)務(wù)系統(tǒng)也紛紛上馬；二是越來越多的系統(tǒng)采用省、市二級結(jié)構(gòu)或市數(shù)據(jù)集中運行的方式，對數(shù)據(jù)平臺、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可靠性要求越來越高，加大了運維風(fēng)險。三是各部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)種類繁多，架構(gòu)在資源共享網(wǎng)、業(yè)務(wù)資源網(wǎng)、公眾服務(wù)網(wǎng)上的各類系統(tǒng)之

2、間即獨立又關(guān)聯(lián)，紛繁復(fù)雜交織在一起，運維過程中經(jīng)常出現(xiàn)“牽一發(fā)而動全身”的現(xiàn)象，加大了運維難度；四是新的業(yè)務(wù)需求不斷涌現(xiàn)，新的系統(tǒng)不斷推出，軟件升級次數(shù)多、頻率高，后臺數(shù)據(jù)需大量維護，加大了運維工作量。這些因素的出現(xiàn)，對計算機網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、以及各終端設(shè)備的穩(wěn)定性和故障的快速處理/恢復(fù)能力的要求和基于服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的要求都越來越迫切，這些都為當(dāng)前的運維工作帶來了更高的要求和挑戰(zhàn)。設(shè)計并優(yōu)化有效的IT服務(wù)管理體系是提高信息中心運維能力

3、的重要途徑和方法。
　　本文首先介紹了我國電子政務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，以及IT服務(wù)管理在國內(nèi)外電子政務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用情況。然后通過SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價）模型對信息中心IT服務(wù)的滿意度進行分析、評價，得出用戶滿意度相關(guān)性最大的幾項關(guān)鍵指標(biāo)，并對影響服務(wù)問題的關(guān)鍵因素進行分析。接著，參考IT服務(wù)管理最佳實踐ITIL，并采用英國商務(wù)部（OGC）提供的一套ITIL流程成熟度評估工具對信息中心的IT服務(wù)管理成熟度進行評估（OGC ITIL自我

4、評估工具），獲取當(dāng)前信息中心的IT服務(wù)管理現(xiàn)狀。然后，根據(jù)ITIL流程優(yōu)化速贏模型（ITIL People-Ready Model），將上述的分析結(jié)果作為該模型兩個維度的輸入值，從而得到信息中心的ITIL流程優(yōu)化路線圖（Roadmap）以指引下一步 IT服務(wù)流程優(yōu)化工作。最后，參照ITSM的最佳實踐ITIL模型和微軟操作框架（Microsoft Operations Framework簡稱：MOF），制定出詳細的IT服務(wù)管理流程解決方案