1、快遞服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,提高快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是提升其競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。然而,目前快遞服務(wù)市場(chǎng)普遍存在著客戶投訴率高、服務(wù)時(shí)間滯后等諸多問題。對(duì)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行診斷和分析,并設(shè)計(jì)其提升方案,對(duì)于促使快遞企業(yè)有效解決目前所面臨的諸多服務(wù)問題具有鮮明的現(xiàn)實(shí)意義;而且對(duì)于完善物流服務(wù)相關(guān)理論體系具有一定的經(jīng)驗(yàn)借鑒和理論意義。
　　 本文針對(duì)如何提升快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平這一現(xiàn)實(shí)問題,選擇A公司EMS快遞業(yè)務(wù)作為研究對(duì)象,從服

2、務(wù)質(zhì)量的相關(guān)基礎(chǔ)理論出發(fā),在評(píng)述國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量測(cè)量和應(yīng)用以及物流服務(wù)等方面主要研究成果的基礎(chǔ)上,根據(jù)A公司EMS快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析,構(gòu)建了其服務(wù)質(zhì)量形成模型,并從服務(wù)質(zhì)量結(jié)果和服務(wù)形成過程兩方面入手,對(duì)模型進(jìn)行改進(jìn),建立了A公司EMS快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量診斷框架;其次,基于SERVQUAL模型建立了A公司EMS快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系,運(yùn)用調(diào)查問卷和人員訪談相結(jié)合的方法,收集整理相關(guān)數(shù)據(jù),以此確定了各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重、重要性

3、以及滿意度得分,并運(yùn)用四分圖模型,使用“重要性——滿意度”直方圖對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析,從外部評(píng)價(jià)的角度剖析了A公司EMS快遞服務(wù)中存在的主要問題;再次,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)理以及服務(wù)實(shí)施過程的缺陷分析,從企業(yè)內(nèi)部管理的角度對(duì)A公司EMS快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)需求滿足、服務(wù)設(shè)計(jì)及服務(wù)實(shí)施等三個(gè)方面的缺陷進(jìn)行了深入分析;最后,結(jié)合從內(nèi)外部?jī)蓚€(gè)角度發(fā)現(xiàn)的問題,從樹立全面的客戶服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶需求管理與創(chuàng)新管理以及優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理等三個(gè)方面,有針對(duì)性的