1、隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場(chǎng)的國(guó)際化，全面開放、激烈競(jìng)爭(zhēng)的中國(guó)電信市場(chǎng)正在逐步形成。作為通信運(yùn)營(yíng)商，服務(wù)是企業(yè)角逐市場(chǎng)的利器，是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，通過提升服務(wù)質(zhì)量以留住客戶進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)份額，也成為各運(yùn)營(yíng)商不懈的追求和打造競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 現(xiàn)代的呼叫中心作為企業(yè)與客戶進(jìn)行交流的途徑成為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的核心部分。它利用計(jì)

2、算機(jī)通信技術(shù)(CTI)將通信與計(jì)算機(jī)結(jié)合在一起。使用戶簡(jiǎn)單方便的獲取信息，從而改善了對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力，減少了管理開支，而且可以全天24小時(shí)服務(wù)，隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話、網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)和電子郵件的集合，具有傳統(tǒng)客戶方式無法比擬的優(yōu)勢(shì)。 本文結(jié)合呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)建設(shè)電信呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了深入研究。通過對(duì)電信行業(yè)客戶服務(wù)

3、需求的詳細(xì)分析，結(jié)合貴陽電信的現(xiàn)狀、發(fā)展規(guī)劃和整體需求進(jìn)行了新一代多媒體呼叫中心的業(yè)務(wù)平臺(tái)、呼叫流程、數(shù)據(jù)庫等設(shè)計(jì)。主要研究?jī)?nèi)容包括： 1.深入研究了呼叫中心組建過程中的CTI、IYR、智能排隊(duì)等關(guān)鍵技術(shù)。 2.通過對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)功能需求、應(yīng)用范圍等的分析，結(jié)合呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，提出呼叫中心的建設(shè)框架，包括系統(tǒng)總體架構(gòu)、組網(wǎng)原則、組網(wǎng)方案。 3.根據(jù)貴陽電信的現(xiàn)狀，深入研究了貴陽電信呼叫中心的具體設(shè)計(jì)方案。并