1、隨著中國加入WTO，中國政府簽署《煙草控制框架公約》，國際煙草市場競爭日益加劇，中國煙草的生存空間不斷縮小。隨著中國煙草內部改革的進一步深入，特別是工商分離后賦予煙草公司新的歷史使命，資興市煙草公司必須通過服務創(chuàng)造價值，尋找新的利潤增值點。如何開展服務營銷、提高服務質量是資興市煙草公司在新形勢下面臨的新課題。
　　服務質量不同于一般的產(chǎn)品質量，其評價方式與改進對策是服務營銷研究的核心問題，也是熱點之一。本研究以服務質量差距模型為基

2、礎，用理論和實證分析的方法，對資興市煙草公司的服務質量進行了評價，并提出了相對應的提升服務質量對策建議。本文首先歸納總結了國內外學者對服務質量相關的研究成果，指出了本研究是基于服務質量差距模型理論而展開。接著，分析了資興市煙草公司重新定位的背景與基礎，并結合煙草公司的實踐成果，得出煙草公司定位為消費者的現(xiàn)實意義。實證研究部分，本研究對資興市煙草公司的服務質量進行了深入研究，運用改進的服務質量測量模型對服務質量現(xiàn)狀調研，在豐富的數(shù)據(jù)基礎上