1、隨著我國加入WTO和世界經(jīng)濟的全球化、國際化，以及國內(nèi)電信行業(yè)的深化改革，電信運營商原有的服務意識、服務方式、服務內(nèi)容和服務質量，已經(jīng)不能完全滿足當今競爭日益激烈的市場需求。電信運營企業(yè)急需建設一套能實現(xiàn)對用戶來電進行智能控制，并通過簡捷高效的應用系統(tǒng)，完成對用戶來電信息的錄入、分轉、落實、反饋、回訪、綜合和存檔等功能的綜合客戶服務系統(tǒng)。從而通過客戶服務系統(tǒng)的建設，提高用戶滿意度和忠誠度，提升企業(yè)形象和知名度，加強企業(yè)整體的社會效益和市

2、場競爭力。 客戶服務系統(tǒng)是一種基于計算機電話集成技術，充分整合通信網(wǎng)絡和計算機網(wǎng)絡的多項功能為一體的綜合信息服務系統(tǒng)，能快捷、有效、方便地為廣大客戶提供多種形式的服務。本文提出一個全新的基于電信企業(yè)客戶服務系統(tǒng)的設計與建設思路，該客戶服務中心的系統(tǒng)平臺將完全滿足電信企業(yè)日百萬次呼叫量的沖擊、支持多業(yè)務模式的處理和系統(tǒng)運行高可靠性、高處理能力、高穩(wěn)定性的整體需求；應用軟件部分則結合CRM管理理念，將營銷、服務、渠道和內(nèi)部支撐等多種

3、功能有機整合，從而建立一個市場營銷、渠道管理、客戶服務三大業(yè)務模塊融合的新型客戶服務中心。文中還結合中國聯(lián)通福建分公司1001客戶服務中心的建設實例，對電信企業(yè)客戶服務中心的系統(tǒng)平臺設計、主要設備性能和應用軟件的架構設計、技術特點與功能需求等進行逐一分析、測算與闡述。 通過課題的研究與分析工作，更加深入的分析了客戶服務系統(tǒng)應用軟件的實施技術與功能需求，從而得到了一個基于電信企業(yè)客戶服務系統(tǒng)更可靠、更穩(wěn)定、更安全、更高效、更經(jīng)濟的