1、醫(yī)院護理管理作為一個非常重要的醫(yī)療環(huán)節(jié)，通過互動影響患者的感知質量進一步影響患者滿意程度，另一方面，護理資源日益緊缺，以成本最小化實現(xiàn)滿意最大化的要求高。醫(yī)院領域在使用質量管理工具進行護理質量控制方面還未深入。
　　 質量功能展開(QFD)模型能有效連接外部需求與內部控制，近年來開始在服務業(yè)中逐漸得到應用?？ㄖZ(KANO)模型則通過顧客滿意的定量化對患者需求重要度起到了精確化的作用，在與QFD結合的過程中，有助于以最小化成本達到

2、最大患者滿意。此外，潛在失效模式(FMEA)模型通過對失效模式的識別以及失效原因和失效影響的確定，并對后兩者進行判定，能夠得出預防、控制和改進措施，與QFD的結合能夠實現(xiàn)可靠的打造患者滿意。
　　 基于對以上方法的研究，本文提出了基于QFD的醫(yī)院護理質量控制模型，模型包含了四個子模型：護理服務需求挖掘子模型，該模型包括患者護理服務質量的需求識別、轉換到分析；護理服務創(chuàng)新規(guī)劃子模型，該模型識別了護理魅力型質量，并最終優(yōu)化得到了絕對

3、重要度；護理服務需求映射子模型，通過對需求進行瀑布式HOQ轉化，識別關鍵流程；護理子流程的控制與改進子模型，將質量屋形式FMEA模式運用到了護理流程改進中。此外，本文還將該模型應用至某醫(yī)院的護理服務關鍵流程識別與改進中，對模型進行了驗證，并取得了良好的效果。
　　 本文的研究成果包括：
　　 (1)提出了基于QFD，結合KANO以及FMEA方法的醫(yī)院護理質量控制模型，包括了四個連續(xù)的子模型。
　　 (2)其中，護