1、人力資源是組織生存和發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源，而客戶服務中心是一個勞動密集型組織，服務人員的素質、能力和潛力勢必直接影響組織的核心利益。所以，建立科學、合理的績效考核系統(tǒng)非常重要。
　　 績效考核系統(tǒng)的核心就是建立有效的績效考核模型?？己四Ｐ椭锌己藢ο蟮膶傩钥傮w上分為主觀屬性和客規(guī)屬性兩種。本文以綜合評價理論和基于KPI的考核理論為基礎，結合粗糙集理論中的屬性重要度和模糊綜合評價方法等數學工具，通過分析天津12319話務人員的工作特點

2、和能力要求，全而地設計和實現了適用于天津12319的考核指標體系，提出了主客觀綜合評價模型并實現了模型中的重要算法，還在主客觀綜合評價模型的基礎上結臺Web技術的優(yōu)點設計實現了基于B/S技術的綜合評價決策支持系統(tǒng)(DSS)。
　　 本文首先結合天津12319的實際情況，針對話務人員考核中出現的問題設計了全面的考核指標體系。其次將粗糙集理論和序關系分析法(G1-)相結合，形成一種新的客觀權重計算方法G1++，為綜合評價理論的發(fā)展做