1、AthesissubmittedtoZhengzhouUniversityforthedegreeofMasterAStudyOilCustomerRelationshipManagementforXTravelAgencyBy：ZHAOPingSupervisor：GAOYou—caiMasterofBusinessAdministrationBusinessSch001May2014摘要客戶是旅行社最重要的資產，“客戶經濟”時代的到

2、來使旅行社業(yè)競爭狀態(tài)表現為基于客戶關系領先戰(zhàn)略的客戶導向的競爭。在新的形勢下，旅行社企業(yè)正轉變經營理念，重視客戶關系管理，關注企業(yè)與客戶的長久關系，從而提高客戶滿意度和忠誠度，實現企業(yè)與客戶的“雙贏”。x旅行社是業(yè)界率先引進CRM理念的旅行社之一。文章采用調查問卷、實證考察等方法，首先對x旅行社的客戶關系管理現狀進行分析，發(fā)現了其實踐中的問題并找出問題成因，然后提出相應的完善措施，最后展望未來，得出實施完善的CRM措施是企業(yè)實現可持續(xù)發(fā)

3、展的有效途徑的結論。研究表明，x旅行社從管理者到基層員工都能意識到客戶關系管理對公司發(fā)展的重要性，但是公司缺乏實施客戶關系管理的文化環(huán)境，還未組建起完善的CRM系統，在實旋中存在資源配置不足、原有經營理念和營銷體系不適應CRM發(fā)展、缺乏明確可測量的目標機制等問題，致使企業(yè)客戶關系管理效果不佳。公司應當從構建以客戶為中心的運作體系入手，組建起先進的CRM平臺統～管理客戶信息，并利用社會化媒體與客戶進行雙向溝通，在滿足客戶需求的基礎上為其創(chuàng)

4、造價值。x旅行社的客戶分類采用了客戶價值度量法，得出v印客戶、高端客戶、忠誠客戶、小型客戶和沉默客戶五個類別。這種分類方法可提高旅行社的資源配置效率，是一種創(chuàng)新。文章通過為x旅行社制定客戶關系管理的完善措施，可達到幫助企業(yè)有效管理客戶資源，提高旅行社經營效益的目的。對X旅行社客戶關系管理所作的分析和研究，為X旅行社帶來具有指導意義和經濟價值的客戶關系管理解決方案的同時，也可為其他類似旅行社提供可借鑒的經驗。關鍵詞：X旅行社；客戶關系管理