1、客戶是企業(yè)最重要的資源之一,客戶關(guān)系管理(CRM)己經(jīng)成為企業(yè)關(guān)注的一個重要領(lǐng)域。但現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理過分強(qiáng)調(diào)企業(yè)如何為客戶提供價值,實際上并非所有的客戶對企業(yè)來說都是有價值的。對企業(yè)來說,有效地評價客戶價值,按價值不同對客戶資源進(jìn)行合理的劃分,才能實現(xiàn)對客戶資源的有效管理,改善客戶關(guān)系,最終達(dá)到提高企業(yè)盈利的目的。
　　客戶分類是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容,而按照價值對客戶分類是最為有效的分類方式之一。本文首先在分析客戶關(guān)系管理、B

2、P神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、傳統(tǒng)客戶價值評價方法的基礎(chǔ)上,探討了以客戶價值為依據(jù)的客戶分類方法,對現(xiàn)有客戶價值評估模型加以改進(jìn),提出了新的客戶價值評估模型;其次考慮到客戶價值難以直接計算,運用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)作為工具,提出了基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的客戶價值評價方法。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)具有自適應(yīng)、自學(xué)習(xí)、自組織和并行計算等能力,特別適用于描述同時考慮多種因素的、不確定的、因果關(guān)系的復(fù)雜判斷、識別等問題?？蛻魞r值的影響因素也是一個非線性系統(tǒng),具有高度的復(fù)雜性,人工

3、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法也為解決這一問題提供了可行性。然后文章以某電信企業(yè)為例,對其客戶數(shù)據(jù)運用基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的客戶價值模型進(jìn)行評析,結(jié)果表明,運用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行客戶價值評價,實現(xiàn)了有效的客戶分類劃分,區(qū)分了高價值客戶、中等價值客戶、低價值客戶。文章最后,提出了不同價值的客戶實行不同營銷策略的論述:對于高價值客戶,企業(yè)要投入足夠的資源,致力于長期的密切合作;對于中等價值客戶,企業(yè)的客戶關(guān)系投入應(yīng)該在保證企業(yè)利益的情況下適當(dāng)投入;對于低價值客