1、關系營銷已成為指導服務性企業(yè)發(fā)展的重要思想。而顧客承諾被認為是關系營銷的主要目標變量之一，是關系締結的最高境界，因此對顧客承諾前因的探討對于服務性企業(yè)具有重要意義。關于顧客承諾前因的研究成果已頗多，然而未見從顧客和服務人員之間的人際關系角度對顧客承諾驅動因素的探查。
　　服務產品的特征決定了服務企業(yè)中顧客與服務人員之間的高接觸特征，在專業(yè)服務情境下消費者更容易與特定服務人員形成密切的人際關系。國外文獻對于人際關系的研究相對零散，對

2、于其概念的界定也缺乏深度?，F(xiàn)有研究的成果表明顧客與服務人員之間的人際關系影響消費者對服務的總體評價，然而人際關系對顧客與企業(yè)組織層面關系的作用及其機制仍有待研究。
　　中國的“關系”研究也是對于人際關系的研究。隨著中國經濟地位的提高和國際影響的增強，對于有中國或東亞特色的“關系”研究在國內外理論界均受到重視。根據(jù)已有研究，“關系”是指B2B領域的組織邊界人員之間的“關系”，或者泛指組織邊界人員的社會資本。而對于B2C商務環(huán)境下顧客

3、與服務人員之間人際關系的研究還很匱乏。由于關系主體在不同情境下的角色不同，B2C條件下人際關系的作用機制應不同于“關系”。
　　由于顧客與服務人員之間的人際關系在專業(yè)服務領域表現(xiàn)得更為典型和突出，因此該研究對研究范圍進行了限定。該研究在華人文化背景下，深入研究了專業(yè)服務領域的顧客與服務人員之間的人際關系（客服人際關系），并對其影響顧客承諾的機理進行了探索。其主要工作可以分為以下三個方面:
　　首先，借鑒態(tài)度理論，從認知和情感

4、角度對服務業(yè)客服人際關系進行了概念界定和維度探查?？头穗H關系是顧客與特定服務人員之間在服務互動過程中形成的，建立在個人情感和認知基礎上的心理連接。它包括親近、喜愛和總體認可3個維度。研究者舍棄了“關系”研究中人情、面子等關系規(guī)范類的維度，增加了認知方面的維度，從新的視角深入探索了顧客與企業(yè)邊界人員之間的人際關系。通過對專業(yè)服務領域消費者的實地調研，實證檢驗了客服人際關系量表的信度和效度。通過該量表的開發(fā)，深化了商務環(huán)境下的人際關系研究

5、，也豐富了商務環(huán)境下人際關系的本土化研究，為相關研究奠定了理論基礎。實踐上為企業(yè)通過加強人際關系促進管理目標的實現(xiàn)提供了具體的理論指導。
　　之后，以開發(fā)的客服人際關系量表為基礎，構建了客服人際關系影響顧客承諾的機理模型。根據(jù)社會判斷理論和角色理論，將顧客與企業(yè)服務人員之間的個人層面上的關系細化為人際關系和個人服務關系，前者即指客服人際關系，后者是指顧客對于服務人員的服務的信任和對雙方間服務關系的承諾。采用結構方程方法驗證了客服人

6、際關系不僅通過人員信任和人員承諾等個人層面的服務關系影響顧客對企業(yè)的承諾，而且也對顧客的企業(yè)承諾產生直接影響效應，但直接效應弱于間接效應。研究結論一方面表明了專業(yè)服務領域人際關系對于顧客與企業(yè)組織長遠關系的建立和發(fā)展具有至關重要的意義，另一方面也揭示了顧企關系各層面之間的內在聯(lián)系。人員信任和人員承諾等個人層面上的服務關系作為人際關系和顧客的企業(yè)承諾之間的部分、但重要的中介變量，應該引起企業(yè)的足夠重視。通過模型驗證，該研究從人際角度豐富了

7、服務業(yè)顧客承諾的前因研究，為企業(yè)通過人際關系與個人層面上的服務關系加強顧客承諾提供了理論依據(jù)。
　　最后，該研究探查了模型中主要關系的調節(jié)變量，并采用回歸分析方法對其調節(jié)作用進行了驗證，深入揭示了客服人際關系影響顧客承諾的條件性。人際關系對于企業(yè)而言是一把雙刃劍:個人層面上的關系在促進組織層面關系的同時，也為企業(yè)帶來了潛在的風險。許多研究提示了核心員工離職給企業(yè)帶來的風險，但未見從人際關系角度給出積極應對措施的研究成果。該研究通過