1、背景：
　　護(hù)理是一門關(guān)懷性的專業(yè)，關(guān)懷是護(hù)理的核心概念與中心任務(wù)。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、整體護(hù)理的發(fā)展，人們健康意識(shí)的不斷提高，促使護(hù)理服務(wù)向高質(zhì)量、人性化方向發(fā)展。在日趨激烈的醫(yī)療市場競爭中，人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)作為一種競爭手段所獲得的重視程度也在不斷提高，這就促使我們轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，探索新的護(hù)理服務(wù)方法，為我們所在的醫(yī)院提供更大的競爭優(yōu)勢。然而隨著時(shí)代的變化，功利主義的崛起，傳統(tǒng)的“以關(guān)懷護(hù)理為核心”的從醫(yī)準(zhǔn)則發(fā)生了傾斜，人文關(guān)懷護(hù)

2、理服務(wù)的缺失，導(dǎo)致住院患者滿意度降低，甚至引起護(hù)患糾紛。國外大多學(xué)者在做有關(guān)關(guān)懷護(hù)理服務(wù)理論研究以及關(guān)懷行為和關(guān)懷意識(shí)等量表和問卷的研制。國內(nèi)研究主要應(yīng)用國外研制的量表和問卷進(jìn)行調(diào)查的研究，而對于住院患者人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)的實(shí)證性研究尚欠缺。本研究是以人的整體性為基礎(chǔ)，通過對我院神經(jīng)外科住院患者進(jìn)行人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)的實(shí)證性研究，增強(qiáng)護(hù)士的關(guān)懷服務(wù)理念，提高住院患者的滿意度。
　　目的：
　　本研究通過對護(hù)理人員進(jìn)行人文關(guān)懷知識(shí)

3、和護(hù)理禮儀培訓(xùn)，以及人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)流程的構(gòu)建和實(shí)施，提高護(hù)士的人文關(guān)懷能力和知識(shí)水平，規(guī)范護(hù)士的人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)行為，旨在提高住院患者的滿意度。
　　方法：
　　1.研究對象采用方便抽樣的方法，選擇我院神經(jīng)外科符合納入標(biāo)準(zhǔn)的465例住院患者作為研究對象，其中實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)前222例為對照組，實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)后243例為試驗(yàn)組。
　　2.人文關(guān)懷知識(shí)和護(hù)理禮儀培訓(xùn)把華生的《關(guān)懷理論》、《護(hù)士條例》、《護(hù)士守則

4、》、人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)流程、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)知識(shí)和護(hù)理禮儀作為主要培訓(xùn)內(nèi)容。人文關(guān)懷知識(shí)和操作禮儀由護(hù)士長和護(hù)理部高年資專家進(jìn)行培訓(xùn)，計(jì)14學(xué)時(shí)。語言禮儀和工作禮儀聘請禮儀公關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專職人員進(jìn)行培訓(xùn)，計(jì)13學(xué)時(shí)。
　　3.構(gòu)建人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)流程以《關(guān)懷護(hù)理學(xué)》中人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)流程的內(nèi)容為基礎(chǔ)，并參考相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行編制。其主要內(nèi)容包括:一般患者和急危重癥患者入院服務(wù)流程，手術(shù)前及手術(shù)后護(hù)理服務(wù)流程，技術(shù)操作服務(wù)流程等等。針對編制好的流

5、程，組織我院護(hù)理專家進(jìn)行評審。
　　4.實(shí)施與監(jiān)督在實(shí)施的過程中，要求護(hù)理人員嚴(yán)格按照人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)流程做好各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)工作，各組長和護(hù)士長做好監(jiān)督工作。
　　5.觀察指標(biāo)
　　(1)編制住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表通過文獻(xiàn)研究掌握國內(nèi)外構(gòu)建人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，對住院患者、家屬及護(hù)士深度訪談，初步形成住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度初始條目，經(jīng)過兩輪護(hù)理專家咨詢和小樣本預(yù)調(diào)查，最后形成26個(gè)條目的調(diào)查表。該問卷包含基本狀況

6、、護(hù)理服務(wù)和開放性問題三個(gè)部分，Cronbach'sα系數(shù)為0.78，各條目CVI均大于0.81。
　　(2)關(guān)懷照護(hù)行為評價(jià)表本問卷參考Jean Watson設(shè)計(jì)使用的問卷，并在漢語版的基礎(chǔ)上進(jìn)行修訂，最終形成包含22個(gè)條目的關(guān)懷照護(hù)行為評價(jià)問卷，采用Likert5級(jí)評分法，總分為22～110分，分值越高表示護(hù)士的關(guān)懷照護(hù)能力越高。經(jīng)過小樣本預(yù)調(diào)查，該問卷Cronbach'sα系數(shù)為0.831，重測信度為0.86。
　　6

7、.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法利用SPSS14.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。采用描述性統(tǒng)計(jì)分析、獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)、單因素方差分析、多元逐步回歸分析、相關(guān)分析等方法。
　　結(jié)果：
　　1.兩組患者一般資料情況對納入標(biāo)準(zhǔn)的465例住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查，其中對照組222例，回收有效問卷220例，有效回收率99.09％;實(shí)驗(yàn)組243例，回收有效問卷240例，有效回收率98.76％。兩組患者在性別、年齡、文化程度、職業(yè)等方面的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0.0

8、5。
　　2.住院患者對護(hù)理服務(wù)各維度滿意度調(diào)查情況經(jīng)過對住院患者出院前一天或當(dāng)天的問卷調(diào)查，顯示試驗(yàn)組住院患者對護(hù)理服務(wù)各維度滿意度與對照組比較明顯提高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。
　　3.不同類別的兩組患者對護(hù)理人員關(guān)懷照護(hù)行為評價(jià)不同性別、婚姻狀況、年齡、文化程度和職業(yè)的試驗(yàn)組住院患者對關(guān)懷照護(hù)行為評價(jià)與對照組比較，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。
　　4.兩組患者對護(hù)理服務(wù)滿意度和關(guān)懷照護(hù)行為的比較

9、試驗(yàn)組患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度與對照組比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)的意義，t=47.19，P＜0.05;試驗(yàn)組患者對護(hù)士關(guān)懷照護(hù)行為評價(jià)與對照組比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，t=28.17，P＜0.05。
　　5.護(hù)理關(guān)懷照護(hù)行為與患者滿意度的相關(guān)性分析實(shí)驗(yàn)組住院患者對護(hù)理服務(wù)滿意度得分83.76±2.39分，關(guān)懷照護(hù)行為評價(jià)得分83.74±5.62分，將兩者進(jìn)行Pearson相關(guān)性分析，結(jié)果顯示住院患者對護(hù)理服務(wù)滿意度與關(guān)懷照護(hù)行為評價(jià)指標(biāo)呈

10、正相關(guān)，r=0.14，P＜0.05。
　　6.護(hù)理關(guān)懷照護(hù)行為與患者滿意度的回歸分析對影響住院患者滿意度的條目采用logistic回歸分析，以α=0.05水準(zhǔn)保留于回歸模型的變量有:①安全與環(huán)境;②護(hù)理服務(wù)可及性;③服務(wù)態(tài)度與技術(shù);④身體舒適;⑤健康教育;⑥溝通交流與情感支持;⑦出院與轉(zhuǎn)診。其OR值分別為1.15，1.72，2.56，1.66，1.30，1.82和1.36。差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。顯示護(hù)士的護(hù)理關(guān)懷照護(hù)行