1、隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)院間的競爭日趨激烈。二級醫(yī)院在與三級醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院和個體醫(yī)院等的市場競爭中，由于投資機制、管理體制等問題，生存現(xiàn)狀并不理想；而門診作為醫(yī)院面向社會、面向患者的前臺和窗口，也是“三長一短”等抱怨的焦點所在，其工作的好壞，直接影響到患者對醫(yī)院的整體印象和關(guān)乎醫(yī)院的競爭力。探求適合醫(yī)院實際的門診醫(yī)療服務(wù)模式，設(shè)計科學(xué)的門診流程，制定切實可行的持續(xù)質(zhì)量改進指標及辦法，是醫(yī)院為應(yīng)對顧客、競爭、變化的必然選擇。

2、 發(fā)達國家和地區(qū)的醫(yī)院在管理中引入流程再造(BPR)理論后，在提升醫(yī)院管理水平、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系等方面取得了成功。目前在國內(nèi)醫(yī)院管理中該理論尚處于探索階段，還有升華的空間。通過應(yīng)用研究，我們能認識到機構(gòu)職能、資源配置、管理制度和標準化建設(shè)等方面存在的缺陷，從而有針對性的逐項優(yōu)化，通過在提高門診患者滿意度、實現(xiàn)就診全程時間更短、持續(xù)改進評價等方面的努力，能帶來資源配置優(yōu)化、制度健全、診療規(guī)范、質(zhì)量持續(xù)改進等效果，有助于解決“

3、看病難”等具體問題，最終并提高二級醫(yī)院的競爭力。 本研究運用系統(tǒng)性重組方法，首先以成熟問卷調(diào)查表為母本，用德爾菲法對收集來的問題進行篩選，確定門診患者滿意度問卷調(diào)查表的問題構(gòu)成，經(jīng)預(yù)試驗，信、效度檢驗，修改后形成與本院實際相結(jié)合的問卷調(diào)查表；借助問卷調(diào)查表、與患者和醫(yī)院工作人員的深度訪談、一對一門診就診時間跟蹤測量這三種調(diào)查方式，采用隨機化抽樣方法選取標本，用多元回歸的方法分析出影響門診患者滿意度的主要因素，結(jié)合另兩種調(diào)查的結(jié)果

4、，診斷出原門診流程中的弊端；以此為基礎(chǔ)設(shè)計出門診新流程。經(jīng)專家論證、修改后在解放軍第519醫(yī)院門診部試行，繼續(xù)使用以上三種調(diào)查工具，每兩月監(jiān)測一次，分析結(jié)果變化，持續(xù)改進門診新流程：最后，將實行半年的新流程與原流程，在患者滿意度、平均就診全程時間等方面進行分析評價。 通過門診流程重組的應(yīng)用研究，519醫(yī)院門診患者滿意度由重組前的64.96％提高到86.18％；門診患者平均就診全程時間，由重組前的84.35分鐘縮短到69.16分鐘

5、；兩組數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計學(xué)檢驗差別顯著(P<0.05)，另外，醫(yī)院工作人員對流程重組效果普遍表示滿意。 本研究的創(chuàng)新點在于：在二級醫(yī)院門診的管理中，引進流程重組和持續(xù)質(zhì)量改進理論進行系統(tǒng)化的研究，設(shè)計針對自身實際的測量工具，并將該工具應(yīng)用到流程重組后的質(zhì)量監(jiān)控中，并以此為依據(jù)不斷改進流程，實現(xiàn)了流程的持續(xù)優(yōu)化，為在本院更大范圍的流程重組提供經(jīng)驗，也能為其他二級醫(yī)院的流程重組提供思路和啟迪。不足：我們采用的是系統(tǒng)化重組的方法，沒有徹底的再