1、自20世紀(jì)90年代來(lái)，客戶(hù)滿(mǎn)意（CS）研究戰(zhàn)略的理論和方法已經(jīng)在西方發(fā)達(dá)國(guó)家不斷發(fā)展和完善?？蛻?hù)滿(mǎn)意度指數(shù)也日益成為國(guó)內(nèi)外一項(xiàng)十分熱門(mén)和前沿的課題。當(dāng)前我國(guó)的客戶(hù)滿(mǎn)意度研究和應(yīng)用主要集中在工業(yè)企業(yè)和一些服務(wù)機(jī)構(gòu)，但是在教育服務(wù)類(lèi)行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)問(wèn)題的研究尚是一個(gè)很少涉及的領(lǐng)域。
　　隨著高校的擴(kuò)招，外資學(xué)校的進(jìn)入，一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的建立，高等教育已經(jīng)由“精英教育”轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕按蟊娊逃?，這就導(dǎo)致了高等教育領(lǐng)域出現(xiàn)對(duì)學(xué)生生源的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題

2、。學(xué)校提供教育，學(xué)生既是學(xué)校的產(chǎn)品也是學(xué)校的客戶(hù)，學(xué)生付出精力與金錢(qián)作為客戶(hù)就要接受學(xué)校的服務(wù)。學(xué)生對(duì)學(xué)校服務(wù)的滿(mǎn)意度直接影響學(xué)校的生存與發(fā)展，因此重視學(xué)生的滿(mǎn)意度是提高他們的忠誠(chéng)度的重要因素。
　　本文基于這一概念，在滿(mǎn)意度模型（ACSI）的基礎(chǔ)上，提出了我國(guó)高校學(xué)生滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)模型。即從學(xué)生預(yù)期質(zhì)量、學(xué)生感知質(zhì)量、學(xué)生感知價(jià)值、學(xué)生滿(mǎn)意度四個(gè)角度進(jìn)行評(píng)估，最終得到學(xué)生對(duì)于學(xué)校忠誠(chéng)度的探討。
　　首先，本文通過(guò)回顧

3、大量文獻(xiàn)總結(jié)出初步的調(diào)查指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用訪談法進(jìn)一步提取出具有師范院校特色的滿(mǎn)意度指標(biāo)。最后將上述兩者綜合，確定教學(xué)狀況、教工隊(duì)伍、教學(xué)設(shè)施、自我發(fā)展、后勤保障等六個(gè)涉及學(xué)校建設(shè)與發(fā)展的關(guān)鍵因素。
　　其次，發(fā)放問(wèn)卷獲得學(xué)生滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析。通過(guò)對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度與重要性的相關(guān)性分析，構(gòu)建了指標(biāo)測(cè)評(píng)體系。運(yùn)用四象限分析法得出學(xué)校發(fā)展較好的項(xiàng)目、可以保留的項(xiàng)目、需要改進(jìn)的項(xiàng)目和有所放棄的項(xiàng)目。
　　最后