1、<p>　論文題目**電信應(yīng)用客戶關(guān)系管理實(shí)例研究</p><p>　選題的目的和意義在全球經(jīng)濟(jì)日趨一體化的今天，企業(yè)的商務(wù)環(huán)境發(fā)生著劇烈的變化，客戶的角色和地位發(fā)生了巨大的變化，客戶不再是被動(dòng)的接受者，越來越多的企業(yè)認(rèn)為只有在生產(chǎn)、營銷、服務(wù)等一系列環(huán)節(jié)都必須以客戶為中心，并隨客戶需求的變化做出相應(yīng)的調(diào)整，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)，才能維持競爭力并獲取最大的利潤，而客戶關(guān)系管理（CRM）恰恰迎合了這

2、種需要。**電信在我國“八橫八縱”光纜傳輸網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略中具有重要地位，是**市信息來往的“主干道”，同時(shí)較早引入CRM系統(tǒng)，因此本文以**電信為研究對(duì)象，尋找企業(yè)目前由于客戶關(guān)系管理中存在的問題，應(yīng)用CRM理論知識(shí)并結(jié)合實(shí)際，針對(duì)問題給予相應(yīng)的建議。</p><p>　國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀在國外，對(duì)客戶關(guān)系管理（CRM）的研究始于20世紀(jì)80年代，并在90年代中期以后走向?qū)嵱秒A段。不同的學(xué)者從不同的角度出發(fā)，提出了關(guān)于客

3、戶關(guān)系管理的研究，主要側(cè)重于企業(yè)實(shí)施策略以及客戶關(guān)系管理軟件的系統(tǒng)構(gòu)架，研究內(nèi)容更加豐富、深入以及務(wù)實(shí)。相較國外，國內(nèi)的研究起步較晚，但由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的傳播與應(yīng)用，加速了客戶關(guān)系管理理論的傳播，縮短了國內(nèi)與國外的差距?？傮w上，國內(nèi)研究主要集中于2000年以后，國內(nèi)學(xué)者主要從客戶生命周期、客戶價(jià)值以及CRM應(yīng)用的角度開展研究，為我國客戶關(guān)系管理理論的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。雖然這些都是關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究，但是他們只把客戶關(guān)系管理放到統(tǒng)一概念上

4、的企業(yè)中去研究，而忽略了不同企業(yè)對(duì)于不同客戶關(guān)系管理的適用性，以及顧客細(xì)分中的大客戶對(duì)研究CRM的重要性。本文所關(guān)注的是對(duì)**電信這樣一個(gè)老牌國有通信企業(yè)基于防止客戶流失的客戶關(guān)系管理的研究。</p><p>　要解決的問題總結(jié)目前國內(nèi)外學(xué)者的研究成果，并且尋找不足進(jìn)行企業(yè)實(shí)地調(diào)研，分析客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀將理論和實(shí)際結(jié)合，尋找**電信客戶關(guān)系管理存在的問題，并且一一尋找原因。探討適合**電信的客戶關(guān)系管理改進(jìn)措施。

5、</p><p>　研究思路第一，通過查閱書籍和資料，了解目前國內(nèi)外學(xué)者對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理的研究，并通過深入企業(yè)內(nèi)部的實(shí)踐調(diào)查，了解**電信客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及問題。第二，根據(jù)**電信的內(nèi)部資料，從顧客的角度出發(fā)，探究可供企業(yè)使用的客戶關(guān)系管理的改進(jìn)措施有哪些，以及企業(yè)如何使用這些新措施。</p><p>　研究步驟及規(guī)劃6月22日 ----9月19日 確定論文研究方向，構(gòu)思論文，初步擬

6、定論文題目，在選題得到認(rèn)可后，提交開題報(bào)告。9月20日 ---- 9月27日 開題報(bào)告獲準(zhǔn)通過后，根據(jù)導(dǎo)師的指導(dǎo)，認(rèn)真查找閱讀國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)資料，撰寫提綱并提交。9月28日 ---- 10月23日 在導(dǎo)師的指導(dǎo)下完成論文初稿的寫作，并提交。10月24日 ---- 11月28日 在導(dǎo)師的指導(dǎo)下反復(fù)修改論文，提交論文的第二稿。11月29日 ---- 12月16日 在導(dǎo)師的指導(dǎo)下反復(fù)修改論文，提交論文的第三稿。12月17日 ---- 1月 1

7、5日 反復(fù)閱讀論文及相關(guān)資料，準(zhǔn)備論文答辯。</p><p>　參考文獻(xiàn)目錄杰姆·G·巴諾斯《客戶關(guān)系管理成功奧秘》 機(jī)械工業(yè)出版社 2002年Rob Mattison, 肖櫓譯《電信業(yè)客戶流失管理》 人民郵電出版社 2005年7月菲利普·科特勒 《市場營銷學(xué)原理》（第11版） 清華大學(xué)出版社 2007年5月格魯諾斯 《服務(wù)市場營銷管理》，吳曉云等譯，復(fù)旦大學(xué)出版社，1998齊佳音

8、編著，企業(yè)客戶價(jià)值研究，西安交通大學(xué)博士論文，2002 年 4月陳明亮 編著，客戶保持與生命周期研究，西安交通大學(xué)博士論文，2001年4 月寶利嘉 編著，《細(xì)分.》 中國社會(huì)科學(xué)出版施福萊 王海艷：CRM 的客戶維系策略，《政策與管理》，2002 年第 3期趙烘波，《電信客戶關(guān)系管理》 人民郵電出版社 2003SvioklaJJ 著， ShapiroBP Seeking Customers.Harvard Busimess School