1、<p><b>　　酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告</b></p><p><b>　　實(shí)習(xí)目的</b></p><p>　　這學(xué)期我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了飯店管理和餐飲管理等理論知識(shí)，為了將理論知識(shí)與實(shí)踐更好的結(jié)合起來(lái)，從而更好的掌握理解專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為日后的學(xué)習(xí)做好鋪墊；同時(shí)也通過(guò)酒店實(shí)習(xí)的體驗(yàn)，進(jìn)一步接觸社會(huì)接觸酒店行業(yè)，增加自己的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，也有利于自己以后

2、的就業(yè)擇業(yè)。這個(gè)寒假在十堰心象維也納國(guó)際酒店實(shí)習(xí)將近兩個(gè)月，主要是在餐飲部當(dāng)傳菜生，雖然比較辛苦，但是收貨還是頗豐，既鞏固了自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也培養(yǎng)了自己的服務(wù)意識(shí)與技能，同時(shí)對(duì)酒店行業(yè)的了解也得到了加深，并對(duì)酒店內(nèi)部的管理狀況有了自己的思考。</p><p><b>　　實(shí)習(xí)時(shí)間</b></p><p>　　2013年1月1日~2月24日</p><

3、;p><b>　　實(shí)習(xí)單位及其簡(jiǎn)介</b></p><p><b>　　*****</b></p><p><b>　　實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)內(nèi)容</b></p><p>　　實(shí)習(xí)崗位：餐飲部傳菜員</p><p><b>　　實(shí)習(xí)內(nèi)容：</b></p

4、><p><b>　　傳菜員崗位職責(zé)</b></p><p>　　開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作，協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳與餐桌，擺臺(tái)并補(bǔ)充各種所需物品</p><p>　　負(fù)責(zé)工作區(qū)域衛(wèi)生及傳菜用具的衛(wèi)生</p><p>　　將點(diǎn)菜員開(kāi)的菜單與訂單及時(shí)送至廚房</p><p>　　準(zhǔn)確及時(shí)地將菜肴、食品、味碟傳送給區(qū)

5、域服務(wù)員或客房</p><p><b>　　上菜時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)菜名</b></p><p><b>　　協(xié)助服務(wù)員撤臺(tái)清潔</b></p><p>　　保持與值班服務(wù)員和廚房的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合工作</p><p>　　接受培訓(xùn)，努力提高自身工作水平與綜合素質(zhì)</p><p><

6、b>　　客房送餐流程</b></p><p>　　客房點(diǎn)餐后，到收銀臺(tái)打印送餐賬單</p><p>　　核實(shí)房號(hào)，按照菜品備好餐具與小料等，敦促?gòu)N房出齊菜品</p><p>　　用餐車(chē)送至客房，按門(mén)鈴（若門(mén)鈴顯示“請(qǐng)勿打擾”則輕敲房門(mén)三下），“您好，服務(wù)員，您點(diǎn)的餐到了”，得到客人允許后進(jìn)房</p><p>　　將菜品擺放在

7、桌上，若菜品較多，可提前通知房務(wù)中心提供餐桌服務(wù)；如果有酒水則詢問(wèn)是否開(kāi)酒，得到同意后開(kāi)啟；菜品擺放好后向客人收取餐費(fèi)，一般加收15%的服務(wù)費(fèi)，酒店規(guī)定不可計(jì)入房費(fèi)，可以刷酒店就餐會(huì)員卡；若客人要求開(kāi)發(fā)票，則問(wèn)清發(fā)票性質(zhì)（個(gè)人或單位，單位發(fā)票需了解單位名稱(chēng)），將餐費(fèi)送至收銀臺(tái)后再將發(fā)票（會(huì)員卡）送回客房，并請(qǐng)客人簽收，紅聯(lián)交客人，白聯(lián)交收銀臺(tái)</p><p>　　和客人說(shuō)明菜已上齊，請(qǐng)慢用，就餐結(jié)束可電話叫我收餐

8、具，或者1小時(shí)后我來(lái)收，退出客房，輕輕關(guān)好房門(mén)</p><p>　　客人電話要求或1小時(shí)后要求收餐時(shí)，備好白盒子與餐車(chē)，收回所有餐具，清潔桌面（注意分清客房杯具、煙灰缸以及客人自帶餐具，避免出錯(cuò)，如有損毀則及時(shí)報(bào)客損，要求賠償）</p><p>　　走出房間時(shí)不可背對(duì)客人，輕輕關(guān)門(mén)，將餐具送至洗碗間</p><p><b>　　傳菜部值班</b>

9、;</p><p>　　9點(diǎn)到預(yù)訂臺(tái)簽到，同時(shí)了解前一日值班狀況（主要看是否有未撤完的臺(tái)面）</p><p><b>　　撤臺(tái)并打掃桌面衛(wèi)生</b></p><p>　　9:15到二樓傳菜部協(xié)助收餐并將餐具打入電梯，抬至洗碗間</p><p>　　9:25到各包廂收回菜單夾，到餐具間收回干凈的味碟</p>

10、<p>　　9:30打掃傳菜部衛(wèi)生，包括桌面、地面。餐車(chē)，托盤(pán)</p><p>　　到廚房查看宴會(huì)菜單，如果有白灼基圍蝦則打取蝦料，按桌數(shù)打完送至宴會(huì)廳或點(diǎn)菜包間</p><p><b>　　10點(diǎn)早餐</b></p><p>　　10:50部門(mén)例會(huì)，點(diǎn)到</p><p>　　有客房送餐則負(fù)責(zé)菜品打包與送餐&l

11、t;/p><p>　　散餐劃單，注意核實(shí)菜肴品種、數(shù)量、包廂號(hào)</p><p>　　若有宴會(huì)則負(fù)責(zé)穿A區(qū)3桌并負(fù)責(zé)3桌撤臺(tái)</p><p>　　14：00-16:00休息，須帶好對(duì)講機(jī)作為機(jī)動(dòng)人員保持聯(lián)系</p><p>　　16：00-16:30下午飯</p><p><b>　　16:30部門(mén)例會(huì)</b

12、></p><p><b>　　回收菜單夾與味碟</b></p><p><b>　　上行政餐與客房送餐</b></p><p><b>　　散餐劃單</b></p><p>　　21:30其他傳菜員下班，值班人員留守，待到臺(tái)面撤完（若客人走得太晚，可留至次日冰雨次日值班

13、人員交接）后方可下班</p><p><b>　　實(shí)習(xí)收貨與體會(huì)獲</b></p><p>　　增加了自己的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)</p><p>　　這次實(shí)習(xí)是我大學(xué)階段的第二次時(shí)間較長(zhǎng)的實(shí)習(xí)，它進(jìn)一步讓我接觸到社會(huì)，了解了酒店行業(yè)。在這次為期將近兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我結(jié)交了一批不同年齡不同閱歷不同能力的同事與領(lǐng)導(dǎo)，得到了他們的關(guān)照。在我心中，他們就像我的良師

14、益友一樣。與他們打交道，學(xué)習(xí)工作方法，也學(xué)為人處世，收益頗多。在年會(huì)前的半個(gè)月里，我?guī)ьI(lǐng)傳菜部的兄弟們練習(xí)街舞，大家的團(tuán)結(jié)精神十分可貴。同時(shí)，我也與一些服務(wù)員和后廚師傅有些交流，或目睹或耳聞了一些他們的事跡，對(duì)我的工作生活都有所潤(rùn)色。</p><p>　　服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能的提高</p><p>　　許多長(zhǎng)輩與老師都說(shuō)我們現(xiàn)在的大學(xué)生太過(guò)浮躁缺乏定力眼高手低，不肯放下心態(tài)，尤其是在找工作的

15、時(shí)候。這次餐飲部傳菜員的工作，初來(lái)的時(shí)候什么都不懂，主管安排了以為認(rèn)真負(fù)責(zé)的老員工帶我熟悉工作環(huán)境與工作流程。他對(duì)工作的熱忱與負(fù)責(zé)給我留下了深刻的印象，我在心里由衷的佩服他，并以他為榜樣，放低心態(tài)，積極主動(dòng)，敢于承擔(dān)責(zé)任，養(yǎng)成了勤勞刻苦的好習(xí)慣。</p><p>　　在餐飲部，部門(mén)經(jīng)理與主管也會(huì)利用閑暇時(shí)間對(duì)我們展開(kāi)培訓(xùn)。比如剛?cè)肼殨r(shí)，賈經(jīng)理給我們所有服務(wù)員與傳菜生進(jìn)行了禮儀與儀容標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，并通過(guò)真人演示加強(qiáng)記憶

16、，通過(guò)不定期檢查鞏固落實(shí)。由此，我掌握了上午禮儀與傳菜技能。</p><p>　　對(duì)酒店行業(yè)有了一定的了解和自己的認(rèn)識(shí)</p><p>　　這次實(shí)習(xí)，雖然沒(méi)有站到管理層去實(shí)習(xí)，但我身處基層，反而給了我更好的機(jī)會(huì)去觀察了解一些最細(xì)節(jié)的東西，同時(shí)在與老員工、領(lǐng)導(dǎo)、顧客的接觸中獲得了一些不同想法，使得我的想法更加成熟。</p><p>　　身處維也納，我看到了酒店的一些優(yōu)

17、點(diǎn)，也看到了一些不足，有些是行業(yè)通病，有些則是酒店特例。聯(lián)系到書(shū)本上的理論知識(shí)，我也自己想了一些解決辦法。</p><p><b>　　酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析</b></p><p><b>　　酒店優(yōu)勢(shì)</b></p><p>　　地理位置：酒店地處人民路、柳林路、東岳路交匯處，交通極其便利；毗鄰軍分區(qū)與三堰客運(yùn)站；</

18、p><p>　　設(shè)施齊全：酒店位于維也納商業(yè)廣場(chǎng)1樓和5~14樓，有地下停車(chē)場(chǎng)，2~3樓超市，4樓星聚點(diǎn)KTV，5樓餐飲，6~14樓客房，15樓會(huì)議室，以上為諸多企業(yè)寫(xiě)字樓，設(shè)施齊全，功能多樣；</p><p>　　產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：不論是餐飲還是客房，維也納在消費(fèi)者中還是有些口碑的，還獲得有“十堰市2011年游客最喜愛(ài)的旅游酒店”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。</p><p><b>

19、　　酒店不足</b></p><p><b>　　管理上缺乏人性化</b></p><p>　　所謂人性化管理，就是一種在整個(gè)企業(yè)管理過(guò)程中充分注重人性要素，以充分挖掘人的潛能為己任的管理模式。至于其具體內(nèi)容，可以包括很多要素，如對(duì)人的尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)，給人提供各種成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)，注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制定員工的生涯規(guī)劃等。</p&

20、gt;<p>　　酒店在管理中缺乏人性的具體表下面如下：</p><p>　　員工生活：?jiǎn)T工食堂過(guò)于狹小，完全坐不下；每天只有兩頓飯，沒(méi)有晚餐，且主食只有米飯（節(jié)日除外）；員工宿舍與更衣室門(mén)鎖與柜子鎖大多失修而無(wú)人問(wèn)津；普通員工禁止乘電梯上下樓等</p><p>　　上班時(shí)間：在餐飲部，無(wú)論是服務(wù)員還是傳菜生，上班時(shí)間都不合理。以傳菜部為例，每天早上10點(diǎn)左右到，50分鐘吃飯

21、時(shí)間，10:50~11:10部門(mén)點(diǎn)到例會(huì)，一般上菜最早的包廂也在12點(diǎn)，上菜高峰期則在12:30。也就是說(shuō)從來(lái)上班到開(kāi)始傳菜中間至少一個(gè)小時(shí)時(shí)間是空閑的，大多數(shù)傳菜員都無(wú)所事事，而且連凳子也沒(méi)有，休息的地方也沒(méi)有。下午亦是如此。值班人員甚至要9點(diǎn)到崗，撤臺(tái)、收夾子收味碟等等，然而這些工作又要不了半小時(shí)基本都能完成，客人也不會(huì)來(lái)那么早，也沒(méi)有其他任務(wù)……另?yè)?jù)老員工說(shuō)，酒店剛開(kāi)業(yè)的時(shí)候，所有傳菜員一律中午11點(diǎn)上班，下午5點(diǎn)上班。</

22、p><p>　　員工缺乏培訓(xùn)：①來(lái)酒店兩個(gè)月，只接受了兩次培訓(xùn)，一次禮儀培訓(xùn)內(nèi)容已經(jīng)在學(xué)校學(xué)過(guò)，另一個(gè)則是考察形式的培訓(xùn)，內(nèi)容與對(duì)象都很片面；②一些主管級(jí)的不能熟練運(yùn)用excel等辦公軟件卻一直沒(méi)有受到培訓(xùn)；</p><p>　　薪酬管理與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：①存在拖欠工資與亂扣工資的現(xiàn)象②存在克扣年終獎(jiǎng)的現(xiàn)象</p><p>　　在維也納干了將近兩個(gè)月，傳菜生、服務(wù)員乃至部門(mén)經(jīng)

23、理，人事上變動(dòng)很大。許多員工來(lái)了又走，極少數(shù)員工走了又來(lái)。人員穩(wěn)定性極差，我想除了工作辛苦是一方面原因，缺乏人性化的管理也是一點(diǎn)重要原因——盡管在傳菜部、在員工食堂的墻上還貼著“讓員工以企業(yè)為家，感受到家的溫暖”等類(lèi)似的標(biāo)語(yǔ)。</p><p>　　各層級(jí)之間缺乏交流，存在小團(tuán)主義</p><p>　　只顧局部利益，不顧全局利益，這是小團(tuán)體主義。其特征為：只關(guān)心自己的小部門(mén)、小地方的利益，不

24、顧全大局，表面上不是為了個(gè)人，實(shí)際上包含了狹隘的個(gè)人考慮，是小生產(chǎn)者私有觀念和情感的反應(yīng)，對(duì)機(jī)體有極大腐蝕和離心作用。</p><p>　　一些領(lǐng)導(dǎo)高高在上，很少放下架子來(lái)聆聽(tīng)基層真實(shí)的聲音，酒店設(shè)置的意見(jiàn)箱完全成為擺設(shè)；餐飲部分為1、2兩層樓，所以傳菜生、服務(wù)員也基本分為兩派，各自為政。以傳菜生為例，每次宴會(huì)，2樓傳菜部為了早下班總會(huì)提前私藏撤臺(tái)用的白盒子，一直緊缺的盒子總是2樓先用1樓后用；評(píng)選優(yōu)秀員工，樓上

25、樓下也是各選各的。</p><p>　　一些基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備利用不合理，資源配置不當(dāng)</p><p>　　具體表現(xiàn)如下：①在整理倉(cāng)庫(kù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)許多閑置的香巾托、洗手盅和餐具等，由于省略了上香巾等細(xì)節(jié)而被“監(jiān)禁”；②已有的解凍沖水池與熱水管被棄置不用，導(dǎo)致廚房與宰殺間占用我們收餐用的白盒子解凍；③水浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重；④收餐與儲(chǔ)存菜肉用的白盒子一直不夠且破損嚴(yán)重；⑤打印機(jī)安裝位置不合理；⑥破損桌椅堆放在

26、安全通道；⑦一些餐具比如吃米飯用的小碗、盛地方汽水肉的木桶等破損嚴(yán)重。</p><p>　　服務(wù)上仍有細(xì)節(jié)工作不到位</p><p>　　具體如下：①省略了上香巾等服務(wù)；②客房送餐使用一次性餐具，且不配送湯勺與鍋鏟等；③各包間雖然在門(mén)后貼有消防疏散圖，但圖紙是黑白的且紙張小，模糊不清等。</p><p><b>　　建議</b></p&g

27、t;<p>　　采取人性化管理措施，提高員工滿意度與忠誠(chéng)度</p><p>　　具體來(lái)說(shuō)，可以從物質(zhì)和精神兩個(gè)層面入手。</p><p>　　物質(zhì)上：①改善員工伙食與居住條件；</p><p>　?、诮⒔∪晟频男匠旯芾碇贫扰c激勵(lì)機(jī)制；</p><p>　　精神上：①情感化管理，注重員工內(nèi)心世界，激發(fā)積極性，消除負(fù)面心理；&l

28、t;/p><p>　?、诿裰骰芾?，讓員工參與決策，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)與建議；</p><p>　?、畚幕芾?，樹(shù)立自己的企業(yè)文化，是員工行程共同的價(jià)值觀與行為規(guī)范，具體可以通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)來(lái)達(dá)到效果。</p><p>　　加強(qiáng)各層級(jí)橫向縱向交流溝通，促進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)穩(wěn)定</p><p>　　促進(jìn)上下級(jí)交流，下級(jí)向上級(jí)反映問(wèn)題、建言獻(xiàn)策，上級(jí)向下級(jí)征求意見(jiàn)，

29、核心在暢通溝通渠道；</p><p>　　促進(jìn)各部門(mén)交流，具體可以采取部門(mén)內(nèi)部、部門(mén)之間輪番換崗等措施，既可加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，又可緩解員工工作疲勞，并加強(qiáng)對(duì)酒店各方面的了解從而提高整體服務(wù)水平；也可以讓員工在例會(huì)上自由發(fā)言，交流總結(jié)自己工作中遇到的突發(fā)情況，其他員工參與討論處理辦法，最后做總結(jié)交流，如此也有助于提高服務(wù)水平。</p><p>　　完善基礎(chǔ)設(shè)施，強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提高接待能力</p

30、><p>　　合理配置各種資源，避免出現(xiàn)浪費(fèi)；</p><p>　　擴(kuò)大或再增加一個(gè)宴會(huì)廳；</p><p>　　時(shí)尚區(qū)改普通菜肴為西餐，停止用音箱播放音樂(lè)，鋼琴投入使用，使之成為名副其實(shí)的“時(shí)尚區(qū)”；</p><p>　　客房禁止使用一次性用品，踐行“綠色飯店”理念；</p><p>　　提高員工服務(wù)能力，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，

31、比如上香巾、夾菜用公筷等。</p><p><b>　　總結(jié)</b></p><p>　　在這短短的不到兩個(gè)月時(shí)間里，我始終按照一名正式員工的標(biāo)準(zhǔn)去衡量自己，積極主動(dòng)，勤勞刻苦，認(rèn)真負(fù)責(zé)，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與關(guān)照。但盡管如此，我還是有做的不足的地方，比如涉世未深，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)與工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，在一些突發(fā)狀況面前不夠靈活等。以后一定要努力學(xué)習(xí)，力爭(zhēng)改善。</p>