1、<p>　　淺談網(wǎng)上書(shū)店的顧客忠誠(chéng)度</p><p>　　2011年05月10日</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　中文摘要：1</b></p><p>　　1.顧客忠誠(chéng)度概述2</p><p>　　1.1顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵2&

2、lt;/p><p>　　1.2顧客忠誠(chéng)度的功能2</p><p>　　1.3顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系2</p><p>　　1.4有關(guān)顧客忠誠(chéng)度誤區(qū)3</p><p>　　2.網(wǎng)上書(shū)店的現(xiàn)狀分析3</p><p>　　2.1 網(wǎng)上書(shū)店交易概述3</p><p>　　2.2網(wǎng)上書(shū)店的不足

3、之處4</p><p>　　3.提高網(wǎng)上書(shū)店顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策5</p><p>　　3.1有效滿(mǎn)足需求，提高顧客忠誠(chéng)度5</p><p><b>　　3.2細(xì)分市場(chǎng)5</b></p><p>　　3.3超期望價(jià)值6</p><p>　　3.4逐步完善配送體系7</p>&

4、lt;p>　　3.5提高網(wǎng)上支付的安全性7</p><p>　　3.6提供信息服務(wù)7</p><p><b>　　4.結(jié)束語(yǔ)8</b></p><p>　　4.1客戶(hù)忠誠(chéng)度的界定8</p><p>　　4.2客戶(hù)忠誠(chéng)度與公司利潤(rùn)的關(guān)系8</p><p><b>　　致謝:

5、9</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：10</b></p><p>　　淺談網(wǎng)上書(shū)店的顧客忠誠(chéng)度</p><p><b>　　中文摘要：</b></p><p>　　對(duì)當(dāng)前的企業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)上的成功已不僅僅是統(tǒng)計(jì)意義上的市場(chǎng)占有率，更應(yīng)體現(xiàn)在擁有多少忠誠(chéng)的顧客。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家

6、賴(lài)克爾德和薩塞曾經(jīng)對(duì)許多行業(yè)進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的觀察分析。他們發(fā)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)度在決定利潤(rùn)方面比市場(chǎng)份額更加重要。當(dāng)顧客忠誠(chéng)度上升5個(gè)百分點(diǎn)時(shí)，利潤(rùn)上升的幅度將達(dá)到25％～85％。與此同時(shí)，企業(yè)為老顧客提供服務(wù)的成本卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠(chéng)的顧客能向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并愿意為其所接受的產(chǎn)品和服務(wù)支付較高的價(jià)格。</p><p>　　顧客忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展的經(jīng)濟(jì)意義是非常重要的。眾所周知，獲得新顧

7、客需要付出成本，特別是在供過(guò)于求的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，這種成本將會(huì)越來(lái)越昂貴。但新顧客對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)卻是非常微薄的，在有些行業(yè)，新顧客在短期內(nèi)甚至無(wú)法向企業(yè)提供利潤(rùn)。</p><p>　　可以說(shuō)，忠誠(chéng)顧客是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力重要的決定因素，更是企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)最重要的源泉。</p><p><b>　　關(guān)鍵詞： </b></p><p>　　網(wǎng)上書(shū)店 顧客忠誠(chéng)度

8、顧客滿(mǎn)意度</p><p>　　淺談網(wǎng)上書(shū)店的顧客忠誠(chéng)度</p><p><b>　　1.顧客忠誠(chéng)度概述</b></p><p>　　1.1顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵</p><p>　　顧客忠誠(chéng)是一個(gè)多維的概念，是顧客長(zhǎng)期以來(lái)所形成的對(duì)某企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的一種消費(fèi)偏好，是顧客認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的有機(jī)結(jié)合。<

9、;/p><p>　　忠誠(chéng)顧客，是指那些能拒絕企業(yè)同行競(jìng)爭(zhēng)者提供的價(jià)格優(yōu)惠，持續(xù)地購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至為企業(yè)義務(wù)宣傳的顧客。</p><p>　　1.2顧客忠誠(chéng)度的功能</p><p>　　企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐表明：買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，顧客忠誠(chéng)才是現(xiàn)代企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。高度忠誠(chéng)的顧客不僅是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)獲勝的關(guān)鍵，也是企業(yè)長(zhǎng)治久安的根本保證。其功能主要表現(xiàn)為三大效應(yīng)

10、：</p><p><b>　　1.盈利效應(yīng)</b></p><p>　　忠誠(chéng)的顧客首先會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)或接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價(jià)格，從而增加企業(yè)的銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)總額。</p><p><b>　　2.廣告效應(yīng)</b></p><p>　　忠誠(chéng)的顧客往往會(huì)把自己愉

11、快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接傳達(dá)給周?chē)娜?，無(wú)形中他們成了企業(yè)免費(fèi)的廣告宣傳員，這遠(yuǎn)比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷(xiāo)效果會(huì)更好。正所謂“最好的廣告是忠誠(chéng)的顧客?！?lt;/p><p><b>　　3.示范效應(yīng)</b></p><p>　　忠誠(chéng)顧客一經(jīng)形成，不僅對(duì)企業(yè)的現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為和社會(huì)方式提供可供選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，并有可能使其消費(fèi)行

12、為趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。</p><p>　　1.3顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系</p><p>　　顧客忠誠(chéng)度與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系實(shí)際上就是顧客忠誠(chéng)與顧客滿(mǎn)意的關(guān)系。總體而言，顧客忠誠(chéng)與顧客滿(mǎn)意的關(guān)系比較復(fù)雜，主要體現(xiàn)在：</p><p>　　顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)是成正相關(guān)。顧客滿(mǎn)意度高，則顧客忠誠(chéng)度一般也比較高；顧客滿(mǎn)意度低，則顧客忠誠(chéng)度往往也偏低，因此，顧客

13、滿(mǎn)意是顧客忠誠(chéng)的必要條件。顧客忠誠(chéng)度高，一般表明顧客是滿(mǎn)意的或者很滿(mǎn)意。反之，則說(shuō)明顧客滿(mǎn)意度可能很低。</p><p>　　顧客忠誠(chéng)不等于顧客滿(mǎn)意。顧客忠誠(chéng)可能是由于顧客習(xí)慣性消費(fèi)所導(dǎo)致或顧客在受到資金、技術(shù)等約束條件下的必然選擇。一旦有了更好的選擇，這種忠誠(chéng)的面紗遲早會(huì)被撕破，因此，重復(fù)性的購(gòu)買(mǎi)行為未必就表示顧客忠誠(chéng)。</p><p>　　這是由于顧客的天性就是喜歡在多樣化中不斷尋找新

14、鮮刺激；競(jìng)爭(zhēng)者積極努力的吸引行為；企業(yè)自身產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性或顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的非完全科學(xué)化所提供的虛假信息導(dǎo)致這種誤解。應(yīng)該說(shuō)顧客滿(mǎn)意是顧客忠誠(chéng)的必要條件而非充分條件。</p><p>　　1.4有關(guān)顧客忠誠(chéng)度誤區(qū)</p><p>　　隨著顧客忠誠(chéng)度理論在許多行業(yè)被廣泛應(yīng)用，顧客忠誠(chéng)度戰(zhàn)略已成為營(yíng)銷(xiāo)管理理論的熱點(diǎn)。然而，許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)“顧客忠誠(chéng)度”的內(nèi)涵和外延沒(méi)有真正理解，從而形成

15、認(rèn)識(shí)上和實(shí)踐中的誤區(qū)。主要表現(xiàn)為：</p><p>　　1.價(jià)格優(yōu)惠是提高顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵所在</p><p>　　不少管理者認(rèn)為，要贏得顧客滿(mǎn)意，建立顧客忠誠(chéng)，價(jià)格優(yōu)惠是關(guān)鍵。不可否認(rèn)，諸如打折、贈(zèng)物之類(lèi)的價(jià)格優(yōu)惠在短期內(nèi)可能提高銷(xiāo)售額，增加市場(chǎng)占有率，但是這種做法卻很少能讓顧客真正遠(yuǎn)離競(jìng)爭(zhēng)者，變成本企業(yè)的持續(xù)購(gòu)買(mǎi)者。實(shí)際上，降低價(jià)格不僅無(wú)助于建立顧客忠誠(chéng)，反而會(huì)將原本忠誠(chéng)的顧客變成對(duì)價(jià)

16、格敏感的顧客，最終有損企業(yè)本身的利益；同時(shí)，低價(jià)格也降低了其他競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入該市場(chǎng)的障礙，使得商家要面對(duì)更多的競(jìng)爭(zhēng)者。</p><p>　　2.提高市場(chǎng)占有率也就提高了顧客忠誠(chéng)度</p><p>　　存有此種觀念的企業(yè)家并沒(méi)有真正弄清市場(chǎng)占有率和顧客忠誠(chéng)度的區(qū)別所在。在相同市場(chǎng)的前提下，市場(chǎng)占有率是企業(yè)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的結(jié)果；而忠誠(chéng)度是企業(yè)的顧客占有率和顧客持續(xù)比率的反映。企業(yè)若熱衷于市場(chǎng)占有

17、率的提高，勢(shì)必會(huì)專(zhuān)注于開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)，忽略維系老顧客。事實(shí)上，市場(chǎng)占有率的提高反而會(huì)阻礙忠誠(chéng)顧客的開(kāi)發(fā)。因?yàn)橐坏┨岣吡耸袌?chǎng)占有率，企業(yè)就必須面對(duì)各種各樣的顧客，以相同的產(chǎn)品或服務(wù)去取悅不同的顧客，很可能忽略了極有潛力成為忠誠(chéng)顧客的客源，使得他們轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。這樣企業(yè)的損失更大，更難彌補(bǔ)。</p><p>　　2.網(wǎng)上書(shū)店的現(xiàn)狀分析</p><p>　　目前我國(guó)網(wǎng)上書(shū)店的主要類(lèi)型主要有以下幾種：

18、1.由國(guó)有新華書(shū)店投資建設(shè)的網(wǎng)上書(shū)店。如，主要依托傳統(tǒng)的圖書(shū)大廈的圖書(shū)儲(chǔ)存進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)售書(shū)，屬于新華書(shū)店上網(wǎng)或者上網(wǎng)的書(shū)店。2.由出版社建立的網(wǎng)上書(shū)店。我國(guó)500多家出版社中，已建立網(wǎng)站的有349家，占62%。3.外貿(mào)出版公司投資建立的網(wǎng)上書(shū)店。這一類(lèi)網(wǎng)上書(shū)店立足公司主營(yíng)業(yè)務(wù)，主要是對(duì)海外進(jìn)行圖書(shū)銷(xiāo)售，近年來(lái)銷(xiāo)售量逐漸增加。4.非出版業(yè)資本投資建設(shè)的網(wǎng)上書(shū)店，如卓越網(wǎng)。就目前情況而言，上述幾類(lèi)的網(wǎng)絡(luò)書(shū)店可以分為兩大類(lèi)。一類(lèi)是沒(méi)有實(shí)體書(shū)店的網(wǎng)

19、上書(shū)店，以卓越網(wǎng)為代表，還有一類(lèi)是以實(shí)體店為支撐的。前一類(lèi)書(shū)店已經(jīng)開(kāi)始逐步銷(xiāo)售更多的商品，在很大程度上，是以圖書(shū)為主打產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)其他商品作為補(bǔ)充。</p><p>　　2.1 網(wǎng)上書(shū)店交易概述</p><p>　　網(wǎng)上書(shū)店的交易流程大致上是：會(huì)員注冊(cè)——選擇圖書(shū)——放入購(gòu)物車(chē)——下訂單——用戶(hù)支付——書(shū)店發(fā)貨，這是一個(gè)最基本的流程。在這個(gè)購(gòu)書(shū)過(guò)程中，顧客所想的是圖書(shū)的價(jià)格是否比傳統(tǒng)書(shū)店的便

20、宜，支付過(guò)后是否很快到貨，是否會(huì)上當(dāng)受騙等等，解決客戶(hù)的后顧之憂，這樣才會(huì)有顧客上門(mén)，或者更容易的開(kāi)發(fā)潛在顧客，顧客滿(mǎn)意了，會(huì)再一次的瀏覽書(shū)店，購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)，慢慢的會(huì)形成一種顧客忠誠(chéng)度，這樣才會(huì)使得網(wǎng)上書(shū)店的發(fā)展越來(lái)越好。網(wǎng)上書(shū)店本身就有傳統(tǒng)書(shū)店無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)的存在就大大增加了網(wǎng)上書(shū)店的訂單量，增加了網(wǎng)上書(shū)店的交易額，在交易中使得顧客滿(mǎn)意，這樣才會(huì)提高顧客的忠誠(chéng)度。這些優(yōu)勢(shì)集中體現(xiàn)在這幾個(gè)方面：</p><p&

21、gt;　　1.網(wǎng)上書(shū)店擠壓盜版空間</p><p>　　網(wǎng)絡(luò)給人們帶來(lái)了實(shí)惠、虛擬、幻化，也給文學(xué)和圖書(shū)帶來(lái)了廣闊的生存空間。盜版者利用科學(xué)技術(shù)，瞄準(zhǔn)正版書(shū)與盜版書(shū)的差價(jià)牟取暴利。網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的興起無(wú)疑給盜版商以有力的打擊，因?yàn)榘l(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)可以直接疏通圖書(shū)的發(fā)行渠道，縮短了網(wǎng)上購(gòu)書(shū)者與出版社的距離，給圖書(shū)消費(fèi)者以清晰、便宜的享受。</p><p>　　2.網(wǎng)上書(shū)店濃縮了圖書(shū)的庫(kù)存空間</p

22、><p>　　傳統(tǒng)書(shū)店內(nèi)的圖書(shū)擺放面積是有限的，每增加一本書(shū)其成本都在以一定比例增加，而網(wǎng)絡(luò)書(shū)店解決了存儲(chǔ)空間問(wèn)題，每增加一本書(shū)成本增長(zhǎng)幾乎為零。</p><p>　　3.數(shù)量、種類(lèi)多，出版時(shí)間跨度大</p><p>　　綜合性的網(wǎng)上書(shū)店涉及各種各類(lèi)內(nèi)容的圖書(shū)，提供訂購(gòu)的信息達(dá)上萬(wàn)、幾十萬(wàn)條，而圖書(shū)出版的時(shí)間有最新出版的，也有幾十年前的，這是傳統(tǒng)書(shū)店難以做到的。<

23、/p><p>　　4.不受時(shí)間、地域限制</p><p>　　網(wǎng)上書(shū)店是24小時(shí)向全國(guó)各地的用戶(hù)提供網(wǎng)上服務(wù)的，用戶(hù)借助網(wǎng)絡(luò)可以漫游于世界各地的圖書(shū)海洋中，隨時(shí)選書(shū)、下訂單。中國(guó)人不出國(guó)可以去到美國(guó)最大的Amazon網(wǎng)上書(shū)店；廣東人可以不出省去到北京圖書(shū)大廈進(jìn)行異地購(gòu)書(shū)。</p><p><b>　　5.多途徑綜合檢索</b></p>

24、<p>　　網(wǎng)上書(shū)店主要提供分類(lèi)和自定義搜索的方式對(duì)圖書(shū)或其它商品（音像制品、電腦軟件等）進(jìn)行查找。分類(lèi)一般是結(jié)合《中圖法》按用戶(hù)的閱讀習(xí)慣或興趣分類(lèi)，同一類(lèi)的圖書(shū)相對(duì)集中在一起，方便用戶(hù)在同類(lèi)圖書(shū)中挑選出高質(zhì)量的圖書(shū)。自定義搜索是用戶(hù)根據(jù)自己所需的圖書(shū)以主題、書(shū)名、著作、出版社等信息作為檢索點(diǎn)對(duì)圖書(shū)或其他商品進(jìn)行一般搜索，如果希望檢索結(jié)果更準(zhǔn)確就使用高級(jí)檢索——同時(shí)使用幾個(gè)檢索點(diǎn)查找。這種方法相對(duì)于其它購(gòu)書(shū)方式來(lái)說(shuō)找書(shū)更快

25、捷。</p><p><b>　　6.價(jià)格低廉</b></p><p>　　一般來(lái)講，網(wǎng)上書(shū)店買(mǎi)書(shū)，要比到普通書(shū)店便宜。由于拋棄了傳統(tǒng)書(shū)店運(yùn)作的所需的服務(wù)設(shè)施和多重環(huán)節(jié)，絕對(duì)的成本低廉，由于網(wǎng)上書(shū)店運(yùn)營(yíng)方式的取效性強(qiáng)，除了一部分有收藏價(jià)值外，絕大多數(shù)圖書(shū)都會(huì)“掉價(jià)”。</p><p>　　2.2網(wǎng)上書(shū)店的不足之處</p><

26、p>　　2.2.1配送體系不健全</p><p>　　作為物流重要內(nèi)容之一的配送，是束縛我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的最大障礙。就網(wǎng)上書(shū)店而言，在商對(duì)商（出版社到批發(fā)商、出版社到書(shū)店、批發(fā)商到書(shū)店）的商務(wù)模式中是這樣，在書(shū)店、出版社對(duì)消費(fèi)者的商務(wù)模式中尤為嚴(yán)重。作為客戶(hù)的讀者個(gè)人和書(shū)店、批發(fā)商，在完成網(wǎng)上信息輸入和資金支付后，最關(guān)心的就是能否在最短的時(shí)間以最低的成本得到所購(gòu)和所訂的圖書(shū)。因此高速度和低成本是配送體系是否

27、完善的兩項(xiàng)最重要指標(biāo)，還有就是無(wú)配送體系。顧客就是上帝，網(wǎng)上書(shū)店為不失去客戶(hù)，配送區(qū)域分布很廣，也要花大代價(jià)去配送，結(jié)果導(dǎo)致了配送的高成本。但是網(wǎng)上書(shū)店卻把這種高配送成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，表現(xiàn)在要另收多少錢(qián)的配送費(fèi)。這對(duì)于圖書(shū)這種商品來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直就是教唆客戶(hù)不要網(wǎng)上書(shū)店而要直接到傳統(tǒng)書(shū)店去買(mǎi)書(shū)或到最近的供應(yīng)商去采購(gòu)。</p><p>　　2.2.2在線支付困難</p><p>　　資金支付是資金

28、流的一個(gè)重要方面。完整的電子商務(wù)包括商情溝通。資金支付和商品配送三個(gè)環(huán)節(jié)，其中資金支付發(fā)揮著承上啟下的關(guān)鍵性作用。網(wǎng)上書(shū)店作為一種典型的電子商務(wù)項(xiàng)目，在線支付相當(dāng)?shù)睦щy。一方面，信用消費(fèi)不發(fā)達(dá)，貨幣電子化和銀行網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程緩慢，這是最實(shí)質(zhì)的因素。雖然我們有了專(zhuān)門(mén)提供在線支付的電子商務(wù)平臺(tái)，但是離電子商務(wù)快速發(fā)展的要求還相距甚遠(yuǎn)。我們無(wú)法實(shí)現(xiàn)在任何時(shí)候任何地方都以信用卡支付的目標(biāo)。另一方面，消費(fèi)者的現(xiàn)金支付觀念也根深蒂固。</p>

29、;<p>　　2.2.3信息流上的問(wèn)題</p><p>　　一般的網(wǎng)上書(shū)店的書(shū)籍品種少，信息量小，更新慢。這是網(wǎng)上書(shū)店在信息上存在的最大問(wèn)題。在每一品種的信息量，許多網(wǎng)上書(shū)店只簡(jiǎn)單的提及作者、出版社、出版時(shí)間、網(wǎng)上書(shū)價(jià)或一些簡(jiǎn)短內(nèi)容介紹，再無(wú)其他信息，這使讀者不能像在傳統(tǒng)書(shū)店里一樣可以用坐下來(lái)花一、二個(gè)小時(shí)翻完一遍圖書(shū)室，認(rèn)為合適才決定買(mǎi)，因而反而背離了網(wǎng)上售書(shū)的初衷。另外，可供書(shū)目信息的更新也會(huì)影

30、響到讀者的購(gòu)買(mǎi)欲。</p><p>　　3.提高網(wǎng)上書(shū)店顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策</p><p>　　3.1有效滿(mǎn)足需求，提高顧客忠誠(chéng)度</p><p>　　有效滿(mǎn)足需求，提高顧客忠誠(chéng)度是成功構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)的共同手段之一。建立客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)是客戶(hù)滿(mǎn)意。只有不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，善待客戶(hù)抱怨，滿(mǎn)足客戶(hù)需要，才能有效保持現(xiàn)有客戶(hù)，開(kāi)拓新客戶(hù)。</p><p&

31、gt;<b>　　3.2細(xì)分市場(chǎng)</b></p><p>　　要通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)，有選擇的建立客戶(hù)忠誠(chéng)，這是企業(yè)保障這項(xiàng)工作堅(jiān)持不懈的開(kāi)展下去的重要因素。</p><p>　　3.2.1巧設(shè)特色書(shū)店</p><p>　?。?）開(kāi)中學(xué)生教育書(shū)店</p><p>　　目前，在圖書(shū)消費(fèi)中學(xué)生的教輔書(shū)籍占有很大的份額，且許多學(xué)生家長(zhǎng)

32、由于文化程度不高，對(duì)此類(lèi)圖書(shū)的選擇有較大的盲目性，面對(duì)大書(shū)店中林林總總的教輔書(shū)無(wú)從下手。如何引導(dǎo)這類(lèi)消費(fèi)者就是一個(gè)很好的賣(mài)點(diǎn)，而且這類(lèi)顧客的消費(fèi)有多年的連續(xù)性。其中尤其值得提出的是培優(yōu)類(lèi)圖書(shū)的經(jīng)營(yíng)，望子成龍、望女成鳳是所有家長(zhǎng)的心愿。“培優(yōu)”是一個(gè)無(wú)法回避的課題。如何面對(duì)選擇銷(xiāo)售培優(yōu)類(lèi)圖書(shū)更是一個(gè)賣(mài)點(diǎn)中的賣(mài)點(diǎn)。因此，筆者認(rèn)為，開(kāi)教育書(shū)店一定會(huì)“錢(qián)”途一片光明。</p><p><b>　　（2）開(kāi)休閑書(shū)

33、吧</b></p><p>　　現(xiàn)如今，白領(lǐng)和高中生、大學(xué)生的工作和學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，工作和學(xué)習(xí)壓力非常的大，因此，他們都希望有一處可以讓自己在舒緩的音樂(lè)中，忘記工作的疲勞和學(xué)習(xí)的壓力，放松身心，靜下心來(lái)閱讀的地方。網(wǎng)上書(shū)店正好適合這一類(lèi)人群，在舒緩的音樂(lè)中可以自由選擇所喜歡的書(shū)。</p><p><b>　　（3）開(kāi)特價(jià)書(shū)店</b></p>

34、<p>　　圖書(shū)作為一種文化的載體，圖書(shū)經(jīng)營(yíng)是不會(huì)過(guò)時(shí)的，可謂商機(jī)無(wú)限，曾經(jīng)有人說(shuō)過(guò)不論在什么時(shí)代投資書(shū)店都不離譜，沒(méi)有人投資書(shū)店，那個(gè)時(shí)代就離譜了。更別說(shuō)是現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代了，網(wǎng)上書(shū)店的發(fā)展勢(shì)必會(huì)有很大的前景。如果開(kāi)一家網(wǎng)上書(shū)店比如一本熱銷(xiāo)書(shū)，原價(jià)30元，你在特價(jià)市場(chǎng)2到3折錢(qián)左右即能拿貨，可你把它賣(mài)到5折左右，照樣讀者也就會(huì)受到歡迎。這便是特價(jià)書(shū)所能延伸的書(shū)店——特價(jià)書(shū)店。開(kāi)一家特價(jià)網(wǎng)上書(shū)店不僅可以讓開(kāi)店者盈利，它更是一項(xiàng)

35、推廣讀書(shū)、促進(jìn)文化發(fā)展的陽(yáng)光事業(yè)。</p><p>　　3.2.2開(kāi)設(shè)專(zhuān)業(yè)書(shū)店</p><p>　　現(xiàn)在學(xué)科越來(lái)越多，專(zhuān)業(yè)越分越細(xì)致，可以開(kāi)設(shè)一些比較細(xì)致的網(wǎng)上書(shū)店，例如：服裝書(shū)店、珠寶書(shū)店、園藝書(shū)店、證券書(shū)店、玻璃書(shū)店、汽車(chē)書(shū)店、地球科學(xué)書(shū)店、海事書(shū)店、美容美發(fā)書(shū)店等等?？赡軙?huì)更多的吸引相關(guān)顧客的眼球，這類(lèi)網(wǎng)上書(shū)店因?yàn)閷?zhuān)業(yè)性強(qiáng)，所以更能很好的提高顧客的忠誠(chéng)度。</p>&l

36、t;p><b>　　3.3超期望價(jià)值</b></p><p>　　建立客戶(hù)忠誠(chéng)是通過(guò)提供超出客戶(hù)期望的價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)的。</p><p>　　3.3.1管理客戶(hù)期望</p><p>　　郵件服務(wù)似乎是公認(rèn)的性?xún)r(jià)比最高的服務(wù)了。幾乎所有的網(wǎng)上書(shū)店都有相對(duì)完善的郵件管理系統(tǒng)。從用戶(hù)注冊(cè)、產(chǎn)品促銷(xiāo)、銷(xiāo)售回應(yīng)、到提醒服務(wù)、調(diào)查分析，email伴隨用戶(hù)

37、貫穿了全部消費(fèi)過(guò)程。通常，在用戶(hù)注冊(cè)的過(guò)程中，可個(gè)性化定制感興趣的相關(guān)信息；CRM系統(tǒng)在用戶(hù)許可的情況下發(fā)送相關(guān)電子郵件：如降價(jià)促銷(xiāo)、禮品饋送、產(chǎn)品推薦、提醒備忘……在網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)客戶(hù)個(gè)性設(shè)置的支持下，可高效地開(kāi)展一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，即時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。</p><p>　　3.3.2超越客戶(hù)期望</p><p>　　網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使個(gè)性服務(wù)的成本大大降低。客戶(hù)可以對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品選擇個(gè)性化

38、的包裝、選擇饋贈(zèng)對(duì)象、定制祝福語(yǔ)言等。盡管相對(duì)增加了一定成本，但個(gè)性化的服務(wù)能大大提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，提高企業(yè)形象。</p><p>　　3.4逐步完善配送體系 </p><p>　　3.4.1自建配送體系</p><p>　　有一定規(guī)模的出版社、連鎖店總部一般設(shè)有自己的較完備的物流系統(tǒng)或配送系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)上的較大批量訂貨，可以考慮用自己的配送系統(tǒng)送貨，這樣既充分利用了自己

39、的物流資源，又能保證盡快送達(dá)。現(xiàn)在有些網(wǎng)上書(shū)店都組織了自己的配送系統(tǒng)，合理安排各種資源，盡可能的平衡各種發(fā)送途徑的費(fèi)用，使發(fā)送費(fèi)用大大降低。解決了送貨時(shí)間長(zhǎng)，郵寄費(fèi)用高的問(wèn)題。</p><p>　　3.4.2利用報(bào)業(yè)配送系統(tǒng)</p><p>　　我國(guó)幾乎每個(gè)城市都有自己的日?qǐng)?bào)、晚報(bào)、晨報(bào)，有的通過(guò)郵局發(fā)行，有的為出版社自辦發(fā)行，如北京日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)主辦的“青年報(bào)”、“北京晨報(bào)”即為自辦發(fā)行，

40、他們有自己的完善的配送系統(tǒng)，送報(bào)準(zhǔn)確而及時(shí)。出版社網(wǎng)上書(shū)店完全可以利用成熟的報(bào)業(yè)配送系統(tǒng)，每天將網(wǎng)上承接的訂單匯總、提貨，送至有關(guān)報(bào)社，由他們分發(fā)配送。這樣，既可以降低配送費(fèi)用，又可以及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)。當(dāng)然，對(duì)于報(bào)業(yè)系統(tǒng)不能送達(dá)的本市以外的地區(qū)，選擇郵政遞送或快遞公司專(zhuān)送還是比較經(jīng)濟(jì)的，尤其是郵政運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)深入到農(nóng)村、偏遠(yuǎn)的小山村。</p><p>　　3.4.3委托就近的連鎖店、書(shū)店送貨</p>&

41、lt;p>　　我國(guó)各大中小城市在居民集中地區(qū)幾乎都開(kāi)有書(shū)店，我們可以與之聯(lián)手，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，委托其送貨上門(mén)。上述配送方式中，郵政遞送、快遞公司專(zhuān)遞和報(bào)業(yè)配送系統(tǒng)屬第三方物流系統(tǒng)，他們通過(guò)提供一種集成運(yùn)輸模式，使各企業(yè)供應(yīng)鏈的小批量庫(kù)存補(bǔ)給與配送變得更為經(jīng)濟(jì)。</p><p>　　3.5提高網(wǎng)上支付的安全性</p><p>　　提高網(wǎng)上支付的安全性，需要金融機(jī)構(gòu)和廣大商戶(hù)共同努力，

42、同時(shí)需要客戶(hù)的配合，從技術(shù)上、支付工具上，從風(fēng)險(xiǎn)措施上、防范措施，全方位、多層次提供安全的保障手段。同時(shí)，也需要政府對(duì)社會(huì)輿論的正確引導(dǎo)，努力消除買(mǎi)賣(mài)雙方的后顧之憂，只有這樣才能促進(jìn)網(wǎng)上支付健康快速發(fā)展。</p><p><b>　　3.6提供信息服務(wù)</b></p><p>　　1.開(kāi)展不同類(lèi)型、不同層次的圖書(shū)評(píng)論</p><p>　　2.提

43、供世界各地的出版發(fā)行動(dòng)態(tài)、新聞、知識(shí)、趣聞</p><p>　　3.介紹國(guó)內(nèi)外知名作家</p><p>　　4.提供國(guó)內(nèi)或國(guó)際上著名的出版社、圖書(shū)館、書(shū)店情況介紹</p><p><b>　　5.推薦世界暢銷(xiāo)書(shū)</b></p><p>　　6.創(chuàng)辦讀者俱樂(lè)部，圍繞著圖書(shū)開(kāi)展各類(lèi)活動(dòng)</p><p>

44、;<b>　　4.結(jié)束語(yǔ)</b></p><p>　　綜上所述，只有企業(yè)走出對(duì)顧客忠誠(chéng)度認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，根據(jù)自身的實(shí)際情況，認(rèn)真分析顧客的心理，把各種因素綜合考慮，才能更好的提高顧客的忠誠(chéng)度。要想成為一家經(jīng)營(yíng)成功的企業(yè)，一家能立足于市場(chǎng)的企業(yè)，就必須將顧客忠誠(chéng)作為企業(yè)的追求目標(biāo)，并將不斷地進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，培育出更多的忠誠(chéng)顧客作為企業(yè)的終極追求。</p><p>　　4.1

45、客戶(hù)忠誠(chéng)度的界定 </p><p>　　客戶(hù)忠誠(chéng)是從客戶(hù)滿(mǎn)意概念中引出的概念，是指客戶(hù)滿(mǎn)意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向?？蛻?hù)忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶(hù)行為的持續(xù)性，客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的程度?？蛻?hù)忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；一種是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來(lái)，其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身并不產(chǎn)生直接

46、的價(jià)值，而后者則對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有價(jià)值；道理很簡(jiǎn)單，客戶(hù)只有意愿，卻沒(méi)有行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義。企業(yè)要做的是，一是推動(dòng)客戶(hù)從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度；二是通過(guò)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售等途徑進(jìn)一步提升客戶(hù)與企業(yè)的交易頻度。 </p><p>　　4.2客戶(hù)忠誠(chéng)度與公司利潤(rùn)的關(guān)系 </p><p>　　營(yíng)銷(xiāo)中有一個(gè)忠誠(chéng)度與利潤(rùn)關(guān)系的法則：保持一個(gè)老客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的

47、五分之一；向現(xiàn)有客戶(hù)銷(xiāo)售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的幾率僅有15%；客戶(hù)忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)則下降15%；如果將每年客戶(hù)關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85%；企業(yè)60%的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦。 </p><p>　　忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)把自己對(duì)某公司及其產(chǎn)品的忠誠(chéng)帶給其他人，形成口碑效應(yīng)，既能維持住現(xiàn)有客戶(hù)，還能以較低的成本獲取新客戶(hù)。同時(shí)因?yàn)橄M(fèi)者的需求處于一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，客戶(hù)隨時(shí)可能

48、產(chǎn)生新的需求，公司可以通過(guò)向客戶(hù)定期調(diào)查獲知客戶(hù)的新需求，進(jìn)而為他們?cè)O(shè)計(jì)新產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，增加他們的消費(fèi)支出，經(jīng)營(yíng)成本大大降低，客戶(hù)忠誠(chéng)度也就產(chǎn)生了利潤(rùn)。 </p><p><b>　　致謝:</b></p><p>　　值此論文即將完成之際，深深地感謝xx老師給予我的悉心指導(dǎo)、多方面的入微關(guān)懷和幫助。老師淵博的知識(shí)、扎實(shí)的理論功底、高深的學(xué)術(shù)造詣、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度

49、和胸懷寬宏的高尚品質(zhì)，讓我受益匪淺，終身難忘。</p><p>　　感謝本寢室全體人員三年來(lái)的照顧和幫助，這三年的歡聲笑語(yǔ)是永遠(yuǎn)的美好回憶。</p><p>　　最后感謝父母多年來(lái)在學(xué)業(yè)和生活上給予我的物質(zhì)幫助，感謝所有支持過(guò)我的人，你們的關(guān)心和鼓勵(lì)將使我在工作和學(xué)習(xí)中不斷進(jìn)取。</p><p>　　在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意！</p><p>

50、;　　社會(huì)在不斷的進(jìn)步，而我們要跟上社會(huì)的步伐而前進(jìn)，要想為社會(huì)貢獻(xiàn)自己的一份力量，就必須全面提高我們的基礎(chǔ)知識(shí)、基本能力和基本素質(zhì)， 同時(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)要寬，只有將實(shí)際與理論相結(jié)合，那才是知識(shí)的真諦！</p><p>　　最后，我以一句話結(jié)束我的論文，并以此作為未來(lái)乘風(fēng)破浪的心靈腳注：時(shí)間是無(wú)情的，而人生是短暫的，所以我們要珍惜時(shí)間，珍惜今天的每分每秒，明天的成功往往取決于今天的勤奮。</p><

51、p><b>　　參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　[1]鮑勃.哈特利，邁克爾?Ｗ?斯塔基編；張永譯.銷(xiāo)售管理與顧客關(guān)系[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2002。 </p><p>　　[2]葉萬(wàn)春。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2003 </p><p>　　[3]毛世英。企業(yè)服務(wù)哲學(xué)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2