1、<p><b>　　績效溝通指導(dǎo)手冊</b></p><p>　　為進(jìn)一步規(guī)范“績效溝通”工作要求，引導(dǎo)各級干部正確開展“績效溝通”，有效發(fā)揮“績效溝通”作用，提升績效管理水平，特編制本手冊，為各級干部開展績效溝通提供理論參考。本手冊的內(nèi)容共分為五個部分：</p><p>　　第一部分：績效溝通基本理念</p><p>　　——績效溝

2、通的定義、目的、意義、時機(jī)、形式。</p><p>　　第二部分：績效面談準(zhǔn)備工作</p><p>　　——績效面談準(zhǔn)備事項、績效面談策略選擇。</p><p>　　第三部分：績效面談實施階段</p><p>　　——面談對象、內(nèi)容、基本原則、面談技巧及實施步驟等。</p><p>　　第四部分：績效面談注意事項<

3、;/p><p>　　第一部分：績效溝通基本理念</p><p><b>　　一、績效溝通的定義</b></p><p>　　績效溝通是績效管理的核心，是指考核者與被考核者就績效考評反映出的問題以及考核機(jī)制本身存在的問題展開實質(zhì)性的面談，并著力于尋求應(yīng)對之策，服務(wù)于后一階段企業(yè)與員工績效改善和提高的一種管理方法。</p><p&g

4、t;<b>　　二、績效溝通的目的</b></p><p>　?。ㄒ唬┰u估業(yè)績：總結(jié)績效周期內(nèi)的工作情況，評估績效結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)的差距，界定下屬業(yè)績達(dá)成情況，反饋績效評估結(jié)果。</p><p>　?。ǘ└纳茦I(yè)績：針對績效差距提出改善業(yè)績的策略和新的績效標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　?。ㄈ┨峁┲笇?dǎo)：結(jié)合下屬在績效期內(nèi)的行為及表現(xiàn)，為下屬個人發(fā)展提出建

5、議和指導(dǎo)。</p><p><b>　　三、績效溝通的意義</b></p><p>　　績效管理中的溝通是非常重要的，不管是目標(biāo)建立過程的績效溝通，還是績效實施過程中的溝通，甚至還是績效評價時候的績效溝通，都非常重要。</p><p>　　通過績效溝通，對管理人員和員工具有以下意義：</p><p><b>　

6、　四、績效溝通的時機(jī)</b></p><p>　　（一）目標(biāo)建立溝通：管理人員和員工經(jīng)過溝通就目標(biāo)和計劃達(dá)成一致，并確定績效評價的標(biāo)準(zhǔn)，這是非?；A(chǔ)的一個環(huán)節(jié)，如果缺少了溝通，員工沒有參與感，心里有抵觸甚至根本不認(rèn)同單獨(dú)由管理人員提出來的目標(biāo)和計劃，所以這個環(huán)節(jié)的溝通是不可缺少的。</p><p>　?。ǘ┠繕?biāo)實施溝通：在目標(biāo)實施過程中員工可能會遇到這樣或那樣的問題，甚至還會

7、遇到一些跨部門的障礙，作為管理人員有義務(wù)與員工隨時進(jìn)行溝通，解決他們在權(quán)力、技術(shù)、資源、經(jīng)驗、方法上的困難，確保他們在順利完成目標(biāo)的同時能獲得最直接的指導(dǎo)、幫助和經(jīng)驗積累。</p><p>　?。ㄈ┛冃Х答仠贤ǎ和ㄟ^溝通，管理人員能告訴員工在過去考核周期內(nèi)的成績、失誤、長處和不足，并指導(dǎo)員工朝正確的方向發(fā)展，并就上一個工作周期的工作結(jié)果達(dá)成一致的意見。</p><p><b>

8、　　五、績效溝通的形式</b></p><p><b>　　（一）正式溝通：</b></p><p>　　1.定期的書面報告：員工可以通過文字的形式向上司報告工作進(jìn)展、反映發(fā)現(xiàn)的問題，主要有：周報、月報、季報、年報。當(dāng)員工與上司不在同一地點(diǎn)辦公或經(jīng)常在外地工作的人員可通過電子郵件進(jìn)行傳送。書面報告可培養(yǎng)員工理性、系統(tǒng)地考慮問題，提高邏輯思維和書面表達(dá)能力。

9、但應(yīng)注意采用簡化書面報告的文字，只保留必要的報告內(nèi)容，避免繁瑣。 </p><p>　　2.一對一正式面談：正式面談對于及早發(fā)現(xiàn)問題，找到和推行解決問題的方法是非常有效的；可以使管理者和員工進(jìn)行比較深入的探討，可以討論不易公開的觀點(diǎn)；使員工有一種被尊重的感覺，有利于建立管理者和員工之間的融洽關(guān)系。但面談的重點(diǎn)應(yīng)放在具體的工作任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)上，鼓勵員工多談自己的想法，以一種開放、坦誠的方式進(jìn)行談話和交流。 </p

10、><p>　　3.定期的會議溝通：會議溝通可以滿足團(tuán)隊交流的需要；定期參加會議的人員相互之間能掌握工作進(jìn)展情況；通過會議溝通，員工往往能從上司口中獲取公司戰(zhàn)略或價值導(dǎo)向的信息。但應(yīng)注意明確會議重點(diǎn)；注意會議的頻率，避免召開不必要的會議。 </p><p><b>　?。ǘ┓钦綔贤ǎ?lt;/b></p><p>　　是未經(jīng)計劃的，其溝通途徑是通過組織

11、內(nèi)的各種社會關(guān)系。其形式如非正式的會議、閑聊、走動式交談、吃飯時進(jìn)行的交談等。非正式溝通的好處是形式多樣、靈活，不需要刻意準(zhǔn)備；溝通及時，問題發(fā)生后，馬上就可以進(jìn)行簡短的交談，從而使問題很快得到解決；容易拉近主管與員工之間的距離。</p><p>　　第二部分：績效面談準(zhǔn)備工作</p><p>　　一、績效面談準(zhǔn)備事項:</p><p>　?。ㄒ唬┟嬲勲p方準(zhǔn)備:&l

12、t;/p><p>　　一個成功的績效面談來自于事前考核雙方的精心準(zhǔn)備?？冃嬲勑枰煽己巳藛T和被考核員工共同完成，所以不僅需要管理人員做好準(zhǔn)備，而且還需要被考核員工做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。一般情況下，雙方需要做的準(zhǔn)備工作如下表所示。</p><p>　　（二）如何把握面談的時間？</p><p>　　充分的面談時間：一般情況，基層員工面談約0.5小時，主管人員面談約1小時。

13、</p><p>　?。ㄈ┰鯓舆x擇面談地點(diǎn)？</p><p>　　選擇面談地點(diǎn)：單獨(dú)的面談地點(diǎn)是必要的，可在主管個人辦公室或中小型會議室；</p><p>　　場地安排：不要有對立的感覺，會談座椅可斜對面安排，但不要隔著辦公桌對坐；</p><p>　　保證不受干擾：應(yīng)避免電話或訪客的干擾。</p><p>　　二、

14、績效面談策略選擇</p><p>　　在績效反饋面談中，管理者應(yīng)針對不同類型的員工選擇不同的面談策略，才能做到有的放矢，取得良好的反饋效果。依據(jù)員工工作業(yè)績和工作態(tài)度將員工分為以下四種類型。</p><p>　　第三部分：績效面談實施階段</p><p><b>　　一、面談對象：</b></p><p>　　通常選擇績

15、效較差人員進(jìn)行績效反饋面談，即考核周期內(nèi)同類排名末位或考核分低于70分以下人員。</p><p><b>　　二、面談內(nèi)容 </b></p><p>　　管理人員首先向被考核員工說明面談的目的和程序。</p><p>　　被考核員工對照最初制訂的工作計劃目標(biāo)簡要匯報上一階段的工作。</p><p>　　管理人員根據(jù)被考核

16、員工績效考核的結(jié)果做出分析。</p><p>　　雙方商討被考核員工績效中尚需改進(jìn)的地方。</p><p>　　制訂下一階段的行動計劃。</p><p>　　面談信息的確認(rèn)與匯總。</p><p>　　三、績效面談的基本原則</p><p><b>　　四、績效面談技巧</b></p>

17、<p>　　（一）建立雙方信任關(guān)系</p><p>　　績效面談是考核人員與被考核員工之間一個雙向交流、溝通的過程，溝通的順利進(jìn)行，最終達(dá)成一定的共識并制訂出有效的績效改進(jìn)計劃或方案，雙方之間信任的關(guān)系的建立是其工作的前提和基礎(chǔ)。</p><p>　　（二）積極有效的傾聽</p><p>　　1.保持良好的目光接觸：良好的目標(biāo)接觸強(qiáng)化了“我在參與”的信

18、息，真誠、友善的目光接觸會讓被考核者感到更多的友好和信任。但也不要直勾勾地盯著對方，要隨著話題內(nèi)容的變換，及時恰當(dāng)?shù)刈龀瞿抗夥磻?yīng)。</p><p>　　2.適時而恰當(dāng)?shù)靥釂枺哼m時而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，一方面可以讓被考核者明白考核人員確實在認(rèn)真地傾聽自己所講述的內(nèi)容，另一方面，還可以獲取更多新的信息。</p><p>　　3.適當(dāng)?shù)亟o予總結(jié)與確認(rèn)：考核人員所接受到的信息可能會與被考核者想傳遞的信

19、息并不完全一致，通過適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)與確認(rèn)，可以及時地進(jìn)行信息的確認(rèn)，防止誤解的產(chǎn)生。</p><p>　?。ㄈ┱Z言表達(dá)的技巧</p><p>　　使用開放式問題以尋求更多的信息，如“你認(rèn)為……”。</p><p>　　對被考核員工的評價應(yīng)盡量避免使用極端性的語言，如“絕對不行……”等。</p><p>　　避免針鋒相對的語言，容易引起雙方爭論、

20、僵持，造成關(guān)系緊張。</p><p><b>　?。ㄋ模┲w語言</b></p><p>　　良好的肢體言，如：身子稍稍前傾，面部保持自然的微笑；表情隨對方談話內(nèi)容有相應(yīng)的變化；恰如其分地頻頻點(diǎn)頭等。</p><p>　　不良的肢體語言，如：頻繁地聳肩、手舞足蹈、左顧右盼、坐姿歪斜、晃動雙腿等，這些都是不好的身體語言。</p>&

21、lt;p>　　五、績效面談實施進(jìn)程表（舉例）</p><p>　　六、如何衡量績效面談的效果？</p><p>　　面談是否達(dá)到其目的？我是否幫助了下屬？我應(yīng)該怎么樣才能使其更有效？</p><p>　　如果我重新再做一次面談，我的方式有何改變？有什么遺漏之處應(yīng)該補(bǔ)充？有哪些無 </p><p><b>　　用的討論應(yīng)予刪除

22、？</b></p><p>　　誰說話較多？我是否真正注意下屬所說的話？</p><p>　　我是否滿意這次面談？結(jié)果是不是我和下屬之間相互了解更深？</p><p>　　我是否覺得下一次面談會做得更有效？</p><p>　　第四部分：績效面談注意事項</p><p>　　一、績效面談實施注意事項<

23、/p><p>　　面談的重點(diǎn)是對被考核員工的工作表現(xiàn)做出客觀的評價。</p><p>　　鼓勵被考核員工積極參與到績效反饋中來，并讓其有表達(dá)自己意見和想法的機(jī)會。</p><p>　　如果被考核員工的工作未能達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)，管理人員應(yīng)盡量避免對其進(jìn)行嚴(yán)厲的批 </p><p>　　評，而是先對其在某些方面的改進(jìn)進(jìn)行肯定，然后探討解決該問題的辦法。

24、</p><p>　　雙方制訂出下一階段的績效改進(jìn)計劃。</p><p>　　績效面談過程中的正確與不正確做法</p><p>　　二、績效面談十大忌：</p><p><b>　　一忌面無表情。</b></p><p>　　作為一個有效的傾聽者，主管應(yīng)通過自己的身體語言表明對下屬談話內(nèi)容的興趣。

25、肯定性點(diǎn)頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，無疑顯示：你正在用心傾聽。 </p><p><b>　　二忌不耐煩的動作。</b></p><p>　　看手表、翻報紙、玩弄鋼筆等動作則表明：你很厭倦，對交談不感興趣，不予關(guān)注。 </p><p><b>　　三忌盛氣凌人。</b></p><p>　

26、　可以通過面部表情和身體姿勢表現(xiàn)出開放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，必要時上身前傾，面對對方，去掉雙方之間的阻隔物。 </p><p><b>　　四忌隨意打斷下屬。</b></p><p>　　在下屬尚未說完之前，盡量不要做出反應(yīng)。在下屬思考時，先不要臆測。仔細(xì)傾聽，讓下屬說完，你再發(fā)言。績效溝通的另一個重要內(nèi)容是能通過績效面談，將員工的績效表現(xiàn)回饋給員工，使員工了

27、解部屬在過去一年中工作上的得與失，以作為來年做得更好或改進(jìn)的依據(jù)。 </p><p><b>　　五忌少問多講。</b></p><p>　　發(fā)號施令的主管很難實現(xiàn)從上司到“幫助者”、“伙伴”的角色轉(zhuǎn)換。主管在與員工進(jìn)行績效溝通時遵循80/20法則：80%的時間留給員工，20%的時間留給自己，而自己在這20%的時間內(nèi)，又80%的時間在發(fā)問，20%的時間才用來“指導(dǎo)”、

28、“建議”、“發(fā)號施令”，因為員工往往比主管更清楚本職工作中存在的問題。換言之，要多提好問題，引導(dǎo)員工自己思考和解決問題，自己評價工作進(jìn)展，而不是發(fā)號施令，居高臨下地告訴員工應(yīng)該如何如何。 </p><p><b>　　六忌用“你”溝通。</b></p><p>　　在績效溝通中，多使用“我們”，少用“你”；“我們?nèi)绾谓鉀Q這個問題？”“我們的這個任務(wù)進(jìn)展到什么程度了？”

29、或者說，“我如何才能幫助您？” </p><p><b>　　七忌籠統(tǒng)反饋。</b></p><p>　　管理者應(yīng)針對員工的具體行為或事實進(jìn)行反饋，避免空泛陳述。如：“你的工作態(tài)度很不好”或是“你的出色工作給大家留下了深刻印象?！蹦＠鈨煽傻姆答伈粌H起不到激勵或抑制的效果，反而易使員工產(chǎn)生不確定感。 </p><p><b>　　八忌對

30、人不對事。</b></p><p>　　當(dāng)員工做出某種錯誤或不恰當(dāng)?shù)氖虑闀r，應(yīng)避免用評價性標(biāo)簽，如“沒能力”、“失信”等，而應(yīng)當(dāng)客觀陳述發(fā)生的事實及自己對該事實的感受。 </p><p>　　九忌指手劃腳地訓(xùn)導(dǎo)。</p><p>　　當(dāng)下屬績效不佳時，應(yīng)避免說“你應(yīng)該……，而不應(yīng)該……”這樣會讓下屬體驗到某種不平等，可以換成：“我當(dāng)時是這樣做的……” &

31、lt;/p><p><b>　　十忌“潑冷水”。</b></p><p>　　當(dāng)員工犯了錯誤后，最好等其冷靜后再做反饋，避免“趁火打劫”或“潑冷水”；如果員工做了一件好事則應(yīng)及時表揚(yáng)和激勵。</p><p><b>　　三、績效面談實例</b></p><p>　　案例1——不成功的績效面談實例<

32、/p><p>　　主管：“小劉，我一直想找時間與你談?wù)劰ぷ魃系囊恍┦虑?，可能有些話是你不喜歡聽到的，但我還是不得不說?！?lt;/p><p>　　小劉：“您是我的領(lǐng)導(dǎo)，但說無妨，請講?！?lt;/p><p>　　主管：“今年你負(fù)責(zé)的B產(chǎn)品生產(chǎn)線，業(yè)績很差，這是怎么回事”</p><p>　　小劉：“出現(xiàn)這樣的情況，主要是因為：第一，生產(chǎn)設(shè)備陳舊；第二，部

33、分員工技術(shù)不太熟練；第三，檢驗標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了一些變化。</p><p>　　主管：“你是這個部門的主要負(fù)責(zé)人，出現(xiàn)問題你都應(yīng)該想辦法解決。這樣，你給我擬出一個能解決目前問題的方案來，我希望盡快看到成就！”</p><p>　　案例2——成功的績效面談實例</p><p>　　主管：“小劉，首先對你這一年度的辛勤工作表示感謝！現(xiàn)根據(jù)公司績效考核制度和本次績效考核的安排，在

34、充分了解和掌握你的工作成果的基礎(chǔ)上，對你在考核期的工作績效予以評估。通過本次面談將達(dá)成兩個目標(biāo)：一是與你溝通評估結(jié)果；二是尋求下一步績效改進(jìn)的計劃和步驟。下面就請你先簡要地總結(jié)一下這一個月的工作情況吧?！?lt;/p><p>　　小劉：“好的，在過去的一個月里，我們生產(chǎn)部總體上是完成了工作任務(wù)的，且無論是產(chǎn)品質(zhì)量還是生產(chǎn)產(chǎn)量乃至生產(chǎn)成本的控制上，都比去年有了很大的提高。但是，B產(chǎn)品的生產(chǎn)線工作狀況不是很理想。”<

35、;/p><p>　　主管：“據(jù)我初步地了解，B產(chǎn)品同你們車間生產(chǎn)的A產(chǎn)品在技術(shù)上差別好像很小，但這兩種產(chǎn)品的生產(chǎn)情況卻存在著較大的差別?！?lt;/p><p>　　小劉：“是的，之所以是這樣的結(jié)果，我分析了一下，大概有以下三個方面的原因：一是車間的生產(chǎn)設(shè)備由于已經(jīng)使用一定的年限了，其功能相對其他車間的設(shè)備較為落后，且還經(jīng)常出現(xiàn)故障；二是部分員工操作技術(shù)不熟練，60%的員工都是進(jìn)入公司不久的新員工；

36、三是部分檢驗標(biāo)準(zhǔn)也發(fā)生了變化。”</p><p>　　主管：“哦，那你將這些問題一一列出來，還有什么補(bǔ)充的也可以寫進(jìn)來。其中，哪些問題是需要我解決的，我會盡快將其解決。另外，你對本次績效考核有什么疑義嗎？”</p><p>　　小劉：“我個人認(rèn)為，這次對我的考核結(jié)果，我還是比較認(rèn)可的……”</p><p>　　主管：“那我們共同來探討你下一階段的工作計劃和打算，如何