1、廣西大學(xué)碩士學(xué)位論文神州數(shù)碼公司IT服務(wù)管理模式的研究姓名：孫永明申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：汪濤20080605廣西大掌工商管理碩士掌位論文神州數(shù)碼公司IT服務(wù)管理模式的研究在著誤區(qū)，缺少成熟有效的方法指導(dǎo)和大量成功案例的參照。神州數(shù)碼(中國)有限公司(簡稱神州數(shù)碼公司)是一家從事計算機、通訊技術(shù)、系統(tǒng)集成和應(yīng)用開發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)。十幾年來始終致力于計算機及其網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品在中國市場的分銷及市場推廣工作，是具有雄厚的技術(shù)力量和

2、經(jīng)濟實力的專業(yè)化計算機系統(tǒng)分銷和系統(tǒng)服務(wù)公司。IT服務(wù)是近年來IT行業(yè)的熱點，很多公司近年來都開始涉及IT服務(wù)業(yè)務(wù)。神州數(shù)碼公司具有多年的產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)驗，在軟硬件安裝和維護過程中培養(yǎng)和鍛煉出了一批專業(yè)服務(wù)工程師，并且多年來積累了大量的用戶。神州數(shù)碼公司有做IT服務(wù)的很好的基礎(chǔ)。并且近年來硬件分銷業(yè)務(wù)面臨著激烈的競爭，利潤率己大不如前。所以神州數(shù)碼公司在2005年成立IT服務(wù)集團，開始做IT服務(wù)項目。到2007年，神州數(shù)碼公司IT服務(wù)已有～

3、定的規(guī)模，服務(wù)銷售額已近22億元，服務(wù)事業(yè)部人員1700多人，向用戶提供服務(wù)器的硬件維護保修服務(wù)(姒)和系統(tǒng)軟件維護服務(wù)、數(shù)據(jù)庫及中間件系統(tǒng)相關(guān)服務(wù)、系統(tǒng)整合、優(yōu)化、管理服務(wù)，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)設(shè)計方案，提供具體項目的整合、優(yōu)化、管理實施和咨詢服務(wù)?！S著服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，神州數(shù)碼公司IT服務(wù)業(yè)務(wù)也出現(xiàn)了一些問題。比如服務(wù)部門工作模式比較被動、服務(wù)事件沒有優(yōu)先級定義、沒有對知識和經(jīng)驗進行整理和共享、沒有統(tǒng)一對客戶的接口、無法衡量維護人

4、員的績效等。這些問題造成了服務(wù)質(zhì)量的下降，嚴重影響了神州數(shù)碼公司服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。如何向客戶提供高質(zhì)量的、持續(xù)的服務(wù)，如何成為一個成功的IT服務(wù)企業(yè)等就是神州數(shù)碼公司面臨的重要課題。本文通過對IT服務(wù)管理的相關(guān)理論的介紹，對神州數(shù)碼公司IT服務(wù)管理模式進行了詳細闡述，發(fā)現(xiàn)神州數(shù)碼公司IT服務(wù)管理中存在的問題集中在服務(wù)支持上，服務(wù)臺、突發(fā)事件管理、問題管理、配置管理等是急需解決的問題，針對這些問題，筆者嘗試提出了針對解決IT服務(wù)企業(yè)和被服務(wù)