1、服務經(jīng)濟依托互聯(lián)網(wǎng)和信息技術而迅速發(fā)展，由此催生了一個新興的研究領域——服務科學(Services Science)，從服務科學的角度認為：傳統(tǒng)供應鏈中的任何企業(yè)已無法獨立完成創(chuàng)造價值的任務。例如，從新產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、銷售和售后服務這種周而復始的過程，應該是一種具有豐富科學內涵的服務供應鏈，服務供應鏈是服務科學領域的研究熱點，服務外包是服務供應鏈中企業(yè)與企業(yè)之間協(xié)作的主要形式。 本文運用管理科學、微分方程穩(wěn)定性理論、隨機過程、

2、決策科學、博弈論、計量經(jīng)濟學、信息安全原理等多種理論和方法，致力于服務供應鏈中外包方與提供商間的信息與決策問題研究，主要包括以下幾部分： （1)服務科學、服務供應鏈、服務外包的研究現(xiàn)狀。詳細總結并分析了服務科學這一新興學科領域的相關研究工作和已有研究成果，從服務型經(jīng)濟時代服務科學的產(chǎn)生背景出發(fā)，研究了服務的定義和特征，界定了現(xiàn)代服務業(yè)與服務型生產(chǎn)企業(yè)的內涵，總結了服務供應鏈及服務外包等領域的已有研究成果，指出該領域需要進一步研究的

3、問題，然后提出本文的主要研究框架。 （2)企業(yè)是否應該將某項服務業(yè)務外包給第三方服務提供商。闡述了服務外包的產(chǎn)生背景、服務外包給企業(yè)帶來的好處和風險、服務外包的決策因素。研究了服務供應鏈中的企業(yè)是否進行服務外包的決策問題，基于群決策理論，給出了一種新的輔助服務外包決策的群決策方法，促進決策者達成共識。利用一個中小型企業(yè)IT服務外包的案例說明了基于Markov鏈的服務外包群決策支持方法的具體步驟和實施方法。 （3)一旦決定將服

4、務外包，作為服務外包方的企業(yè)如何選擇服務提供商，如何與服務提供商協(xié)作以達到雙贏的目標。在服務型經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)與企業(yè)之間以服務外包形式進行的合作并不是短期事務型的，而是一種長期的、可持續(xù)發(fā)展的長期合作關系。對于服務外包方來說，傳統(tǒng)外包活動主要以降低成本為中心，比較各個服務提供商提供的外包價格，價格最低者勝出。目前服務外包活動的目標已經(jīng)發(fā)生了轉變，不再以降低成本作為第一目標，而是結合可持續(xù)發(fā)展的長遠目標，綜合考慮外包成本、由服務外包可獲得

5、的利潤以及潛在增長機遇。本部分研究了服務供應鏈中的服務外包協(xié)作關系及服務外包方與服務提供商博弈行為的演化問題，分析了服務外包活動的演化博弈特征和服務外包中各參與方的決策對長期演化行為的影響?；诤献鞑┺暮脱莼┺牡睦碚摶A建立了服務外包的動力學演化博弈模型，根據(jù)李亞普諾夫(L,yapLlnov)的非線性穩(wěn)定性理論分析此類演化博弈的演化穩(wěn)定策略(Evolutionarily Stable Strategy，ESS)，并發(fā)現(xiàn)存在雙贏——實現(xiàn)

6、可持續(xù)發(fā)展的服務外包定價的可能性。 （4)如何加強服務外包在實施過程中風險與安全的控制。在服務外包的實施過程中，經(jīng)常會產(chǎn)生信息泄露、成本失控、服務質量失控、外包活動延期等各種風險，這些風險的成因復雜、控制方法各異。例如，IT服務外包中的信息安全風險一方面與服務外包方及其服務提供商有關，另一面也與不可控制且難以預見的第三方(如黑客)有關。本部分針對服務供應鏈上的IT服務外包所導致的信息安全問題，從密碼學的角度研究了托管型軟件服務的數(shù)

7、據(jù)庫安全，提出了一個基于齒輪齒條傳動原理的數(shù)據(jù)庫加密解密模型(P-R模型)，給出了P—R模型的實施技術并研究了基于P-R模型的數(shù)據(jù)庫相關操作、模型的計算復雜性以及系統(tǒng)性能。 （5)決定服務質量信息傳播的因素有哪些?服務質量信息對服務外包方與服務提供商的協(xié)作具有什么樣的影響。在服務外包的交付和實施中，服務質量依賴于客戶感知，服務質量的口碑是影響服務提供商績效評價和業(yè)務增長的最重要因素之一，服務質量的口碑是通過信息傳播的方式擴散的。本

8、部分研究了服務質量的信息傳播問題，利用傳染病動力學理論建立了服務質量信息傳播模型。通過模型仿真，研究并分析了服務質量信息傳播率、服務外包方對較差服務質量的容忍度、知情不報者比率以及受影響客戶群遷入遷出變化率對模型演化結果的影響，提出了控制和提高服務質量的策略和方法。在此基礎上，進一步研究了周期性變化的服務質量信息傳播率，建立了相應的信息傳播模型并給出了模型的數(shù)值解。 （6)服務質量中產(chǎn)品保修時間對企業(yè)收益有什么影響?怎樣做出最優(yōu)產(chǎn)

9、品保修時間和最優(yōu)產(chǎn)品銷售價格的決策。本部分以服務策略與服務成本為研究對象，通過產(chǎn)品售后服務策略的實例說明研究產(chǎn)品保修時間與產(chǎn)品銷售價格決策問題的原因，總結了產(chǎn)品故障率曲線并建立起一般的保修時間與保修成本之間的函數(shù)關系。以產(chǎn)品保修時間和產(chǎn)品銷售價格作為決策變量，以企業(yè)利潤最大化作為決策目標，建立了產(chǎn)品保修時間和產(chǎn)品銷售價格的決策模型，求出了最優(yōu)產(chǎn)品保修時間和最優(yōu)產(chǎn)品銷售價格。分析了客戶應當如何根據(jù)產(chǎn)品保修時間、產(chǎn)品故障率以及產(chǎn)品發(fā)生故障后

10、的維修成本進行產(chǎn)品購買決策，也分析了實例中的銷售服務方如何根據(jù)產(chǎn)品維修成本和產(chǎn)品故障率進行產(chǎn)品銷售價格的決策。 本論文的創(chuàng)新點主要體現(xiàn)在： （1)在傳統(tǒng)的群決策理論與應用研究中，有兩個重要的研究問題：決策專家權重的分配和群決策結果的算法。本文給出的服務供應鏈中服務外包決策的群決策權重分配方法綜合考慮決策專家的縝密程度和偏激程度，通過純數(shù)據(jù)分析計算權重，不介入人為的主觀因素，所以能客觀、公正地解決權重分配問題；本文給出的群決

11、策結果算法從群決策過程中決策者偏好變化的數(shù)據(jù)里挖掘出狀態(tài)轉移概率矩陣，用Ma。Rkov鏈的轉移概率極限和不變概率測度求出的群決策結果，不僅與當前狀態(tài)有關，還與群決策過程中決策者偏好調整的動態(tài)過程和發(fā)展趨勢有關，用有限輪次的群決策過程達到無限輪次的群決策效果。 （2)服務供應鏈中外包方與提供商間能否形成長期的、可持續(xù)發(fā)展的合作關系，關鍵是“定價”決策問題。本文從合作博弈與演化博弈的角度研究了服務供應鏈中外包方與提供商間博弈行為的演化

12、問題，建立了動力學演化博弈模型，用李亞普諾夫(Lyaplmov)非線性穩(wěn)定性理論分析并求出此類演化博弈的演化穩(wěn)定策略(Evolutionarily Stable Strategy，ESS)——如果“定價”滿足一定的條件，必然存在一個“雙贏解”的區(qū)域。 （3)針對服務供應鏈中的IT服務外包可能產(chǎn)生的信息安全問題，從密碼學角度研究了托管型軟件服務的數(shù)據(jù)庫安全問題，提出了基于齒輪齒條傳動機制的數(shù)據(jù)庫加密解密模型(P-R模型)原理，研究了