1、隨著社會(huì)的發(fā)展，以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)作方式已逐步形成，作為企業(yè)溝通客戶最重要的手段——呼叫中心已引起越來(lái)越多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和接受。隨著通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展成熟，特別是Internet技術(shù)的發(fā)展和普及，使呼叫中心的內(nèi)涵發(fā)生了根本的變化，其主要表現(xiàn)為：Internet與呼叫中心的融合：WAP，ASR，TTS技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用；多媒體技術(shù)的應(yīng)用；CRM(客戶關(guān)系管理)與呼叫中心的融合等。由于其應(yīng)用廣泛和技術(shù)更新快的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)一個(gè)快速、有效、

2、全面生成各種業(yè)務(wù)并能快速升級(jí)、移植的開放式呼叫中心平臺(tái)成為開發(fā)商和用戶的迫切需要。 本文詳細(xì)討論了呼叫中心的發(fā)展及未來(lái)呼叫中心的展望，闡述了典型呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，主要包括ACD智能分配子系統(tǒng)、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)、CTI計(jì)算機(jī)與電話集成子系統(tǒng)、人工坐席子系統(tǒng)、錄音設(shè)備、呼叫管理和后臺(tái)服務(wù)子系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上全面分析探討了一個(gè)具體的呼叫中心——通用呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。該系統(tǒng)主要由接入管理模塊、排隊(duì)管理模塊、語(yǔ)音流程管理模