1、在過去的幾年中，我國零售業(yè)發(fā)生了巨大變化，各種新興業(yè)態(tài)諸如超級市場、專賣店、折扣店、便利店、以及網(wǎng)絡商店快速發(fā)展，傳統(tǒng)業(yè)態(tài)百貨商場遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。建立顧客忠誠成為百貨商場尋求競爭優(yōu)勢的重要手段。百貨商場品牌形象對消費者購買行為有重要影響。因此，研究百貨商場品牌形象如何影響顧客忠誠具有十分重要的實踐意義。
　　 本文以百貨商場品牌形象對顧客忠誠的影響為研究對象，為此，筆者梳理了客戶忠誠理論、商店形象理論等研究文獻，選取了C&

2、T商店形象對顧客忠誠的影響模型作為主要理論基礎(chǔ)，參照其他學者關(guān)于商店形象的構(gòu)成機理。同時，為便于將C&T模型用于百貨商場行業(yè)，筆者對百貨商場顧客進行調(diào)研，以文獻綜述及訪談分析結(jié)果為依據(jù)，結(jié)合百貨商場的特性，對C&T模型作了簡要修正。
　　 為驗證修正模型中百貨商場品牌形象各變量維度對客戶忠誠的關(guān)聯(lián)性影響，筆者提出一系列研究假設。針對研究假設，設計調(diào)查問卷并進行調(diào)研，運用統(tǒng)計軟件對306份有效樣本進行數(shù)據(jù)分析，驗證C&T修正模型應

3、用于百貨業(yè)成立的可行性。檢驗結(jié)果表明，C&T修正模型用于百貨業(yè)是成立的。
　　 本文驗證的主要結(jié)論是：百貨商場品牌形象由商品特性、服務質(zhì)量、便利性、購物環(huán)境和心理傾向五個維度構(gòu)成，這五個維度對顧客忠誠均有顯著影響；百貨商場品牌形象不僅直接影響顧客忠誠，還通過顧客滿意間接影響顧客忠誠。實證研究結(jié)果同時揭示了百貨商場品牌形象各維度對客戶忠誠的影響程度不同。服務質(zhì)量對顧客忠誠的影響最大，其次是購物環(huán)境、心理傾向、商品特性，最后是便利性